第四章消费者权益保护法第一节 概述 一、消费者权益保护立法的历史沿革封建社会 无消费者 保护法资本主义社会 初期着重保护 经营者利益18世纪中期萌发 消费者保护思想20世纪三次消费 者运动确立消费 者主权思想消费者权益保 护的专项立法消费者权益 的国际保护色诺芬经济论最早提出“消费”这个术语。 1960年国际消费者组织联盟（IDCU）成立，1983 年该组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日” 。宪法民法通则消费者权益保护法(核心 )产品质 量法食品卫 生法药品管 理法医疗事故处理 条例等我国消费者权益保护的立法状况:以民法通 则为基础，以消费者权益保护法为主体的 法律体系。（94年1月1日实施）二、消费者权益保护法的基本原则 1、对消费者特别保护原则； 2、消费者保护与社会协调发展原则； 3、鼓励社会监督的原则。三、消费者的界定消第2条：消费者是指为满足生活消费需要而 购买或使用经营者提供的商品或者服务的人。 （一） 消费者是自然人。（二）消费者购买、使用的商品和接受的服务 是由经营者提供的。 1、商品和服务注意：产品质量法只调整产品质量，不调整服务 质量。2、购买、使用和接受 A、有偿购买、使用商品和接受服务的人， B、应购买者邀请使用商品的人或者应承担服务 费的人的邀请接受服务的人。3、商品和服务是由经营者提供的，不能是 自产自用。（三）消费者是进行生活性消费活动的自 然人 问题讨论： “知假买假”者是消费者吗？ 王海知假买假案 农民购买生产资料属于消费者吗？ 消第54条：农民购买、使用直接用于农业 生产的生产资料，参照本法执行。第二节 消费者的权利和经营者的义务一、安全保障权保证商品或服务的安全（一）安全保障权 1、权利种类：人身安全权和财产安全权 2、权利内容： （1）在购买、使用家用电器、食品、药品、化妆品等 生活消费品时，有权要求产品符合国家规定的安全、 卫生标准，不存在质量缺陷； （2）在接受服务时，有权要求服务设施、环境等符合 安全、卫生标准。（二）经营者保证商品或服务的安全的义务 关于处理侵害消费者权益行为的若干规定（2004 年3月） 最高院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问 题的解释（2004年5月1日） 缺陷汽车产品召回管理规定 （2004年10月1日） 1、经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、 财产安全的要求； 2、对可能危及人身、财产安全的商品或服务，经营者负 有真实说明和明确警示的义务； 3、经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，应 立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取各种 及时有效的补救、防范措施。二、知悉真情权提供信息和表明身份（一）知悉真情权（二）经营者提供信息和标明身份的义务1、提供真实信息2、解答消费者询问3、标明身份注意：租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明真实 名称和标记 消第38条：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服 务，其合法权益受到损害的，可向销售者或者服务者要求赔 偿。展销会结束或柜台租赁期满后，也可向展销会的举办者 、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者 赔偿后，有权向销售者或服务追偿。第三十九条 消费者因经营者利用虚假广 告提供商品或者服务，其合法权益受到 损害的，可以向经营者要求赔偿。广告 的经营者发布虚假广告的，消费者可以 请求行政主管部门予以惩处。广告的经 营者不能提供经营者的真实名称、地址 的，应当承担赔偿责任。 三、自主选择权 四、公平交易权（一）公平交易权 1、质量保障 2、价格合理反价格“暴利” 3、计量正确 4、拒绝强制交易（二）经营者的义务 1、担保商品或服务的品质 2、保证售后服务“三包”责任 3、出具凭据和单据的义务经营者的“三包”责任部分商品修理更换退货责任规 定 明确实行“三包”的主体销售者的先行负责制度 明确经营者“三包”的内容； 必须索要发票和“三包”凭证，且检查“三包”凭证上的 型号与所购商品是否相符； 强制性“三包”产品自售出之日起7日内，发生性能故 障, 可以选择退货、换货或修理。15日内发生性能故 障, 可选择换货或者修理。在三包有效期内，修理两 次,仍不能正常使用的产品由销售者负责为消费者免费 调换或者退货 需要退换货的消费者应尽量保持商品外观的完整。五、依法求偿权 消第11条：消费者因购买、使用商品或者 接受服务受到人身、财产损害的，享有依法 获得赔偿的权利。 （一）填补性赔偿原则 （二）惩罚性赔偿原则 消第49条：经营者提供商品或者服务有欺 诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿 其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购 买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。欺诈的认定 1、经营者有欺诈行为欺诈消费者行为处 罚办法第3、4条； 2、经营者实施该行为具有故意应由经营者 证明自己不具有故意（举证责任倒置）； 3、因果关系 赔偿责任：价款、加倍赔偿、其他合理费用 （交通费、律师费等）赔偿。六、获得尊重权尊重消费者人格的义务 （一）享受尊重权侵犯消费者人格及尊严的行为主要有： 1、贬低消费者人格，轻视消费者消费能力； 2、无端猜疑，强行检查或者搜身 3、侵犯消费者隐私 4、不尊重少数民族风俗习惯。 （二）经营者尊重消费者人格的义务 注意：消提出了对一般人格权的保护！ 最高院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干 问题的解释（2001年3月10日）七、依法结社权 八、获取知识权 九、监督批评权和经营者听取意见、 接受监督的义务 十、经营者依法或依约定履行义务不得以格式合同免责经营者的义务不得进行不当免责（一）格式条款或格式合同的概念 格式条款是指由当事人一方为与不特定多数人订约而事 先拟订的，可以重复使用且不允许相对人对其内容作 变更的合同条款。包含格式条款的合同称为格式合同 。 （二）使用格式条款应注意的问题 1、格式条款的拟订应当遵循公平原则； 2、在缔约阶段，格式条款的提供者对有关免除或者限制 自己责任的条款负有提示和说明义务； 3、格式合同提供者免除自己责任、加重对方责任、排除 对方当事人主要权利的条款无效； 4、对格式条款有两种以上解释的，应作出不利于提供格 式条款的一方。第三节 消费者权益的保护一、消费者权益的保护（一）立法保护 消费者权益保护法第二十六条 :国家制定有 关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听 取消费者的意见和要求。l广东省实施中华人民共和国消费者权益保 护法办法第四条：各级人民政府及其有关 行政部门制定有关消费者权益的政策、规定时 ，应当通过在新闻媒体公布、召开听证会或者 座谈会等形式听取消费者的意见和要求。 （二）行政保护（消第27、28条） l第二十七条:各级人民政府应当加强领导， 组织、协调、督促有关行政部门做好保护 消费者合法权益的工作。各级人民政府应 当加强监督，预防危害消费者人身、财产 安全行为的发生，及时制止危害消费者人 身、财产安全的行为。 l第二十八条:各级人民政府工商行政管理部 门和其他有关行政部门应当仿照法律、法 规的规定，在各自的职责范围内，采取措 施，保护消费者的合法权益。有关行政部 门应当听取消费者及其社会团体对经营者 交易行为、商品和服务质量问题的意见， 及时调查处理。l办法第三条：各级人民政府负责本 办法的组织实施。l各级工商、物价、技术监督、检疫、卫 生、农业、建设等有关行政部门应当依 照法律、法规的规定，在各自的职责范 围内，依法查处损害消费者合法权益的 违法行为。l办法第二十九条：行政部门对消费者的申 诉或者消费者委员会转交的投诉，应当自收到 申诉或者投诉之日起十个工作日内作出受理或 者不予受理的决定，并告知申诉人或消费者委 员会。决定受理的，应当自受理申诉或者投诉 之日起三十个工作日内作出处理决定，确属经 营者责任的，行政部门应当责令经营者先行赔 偿消费者的损失，然后依法对经营者进行行政 处罚。决定不受理的，应当说明理由。消费者 或消费者委员会对行政部门逾期不作出是否受 理的决定有异议，或者对行政部门不受理的决 定不服的，可依法申请行政复议或提起行政诉 讼。（三）司法保护（消第29、30条）l第二十九条:有关国家机关应当依照法律 、法规的规定，惩处经营者在提供商品 和服务中侵害消费者合法权益的违法犯 罪行为。 第三十条:人民法院应当采取措施，方便 消费者提起诉讼。对符合中华人民共 和国民事诉讼法起诉条件的消费者权 益争议，必须受理，及时审理 。二、消费者组织对消费者权益的保护l第三十二条：消费者协会履行下列职能： (一)向消费者提供消费信息和咨询服务 (二)参与有关行政部门对商品和服务的 监督、检查； (三)就有关消费者合法权益的问题，向 有关行政部门反映、查询，提出建议； (四)受理消费者的投诉，并对投诉事项 进行调查、调解； (五)投诉事项涉及商品和服务质量问题 的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应 当告知鉴定结论； l(六)就损害消费者合法权益的行为，支 持受损害的消费者提起诉讼； (七)对损害消费者合法权益的行为，通 过大众传播媒介予以揭露、批评。各级 人民政府对消费者协会履行职能应当予 以支持。l第三十一条：消费者协会和其他消费者组织是 依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护 消费者合法权益的社会团体。l第三十三条：消费者组织不得从事商品经营和 营利服务，不得以牟利为目的向社会推荐商 品和服务。l办法第五条：省、市、县（区）依 法成立消费者委员会。消费者委员会依 法开展对商品和服务的社会监督，维护 消费者的合法权益。各级人民政府应当 根据消费者委员会履行法定职能的需要 配备必要的人员，拨付必要的经费并纳 入财政预算。各有关行政部门应当对消 费者委员会履行法定职能给予支持。l办法第二十八条：消费者委员会对 消费者的投诉，应当自收到投诉之日起 十个工作日内，作出受理或者不予受理 的决定并告知投诉人。三、消费者争议的解决及法律责任l解决l第三十四条：消费者和经营者发生消费 者权益争议的，可以通过下列途径解决 ：(一)与经营者协商和解；(二)请求消费者协会调解；(三)向有关行政部门申诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请 仲裁机构仲裁；(五)向人民法院提起诉讼。l法律责任l1、消法第七章 44条-53条l2、办法l第二十九条：行政部门对消费者的申诉或者消 费者委员会转交的投诉，应当自收到申诉或者 投诉之日起十个工作日内作出受理或者不予受 理的决定，并告知申诉人或消费者委员会。决 定受理的，应当自受理申诉或者投诉之日起三 十个工作日内作出处理决定，确属经营者责任 的，行政部门应当责令经营者先行赔偿消费者 的损失，然后依法对经营者进行行政处罚。决 定不受理的，应当说明理由。消费者或消费者 委员会对行政部门逾期不作出是否受理的决定 有异议，或者对行政部门不受理的决定不服的 ，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。l第三十条：经营者提供商品或者服务，造成消费者或 其他受害人人身伤害、残疾或死亡的，按照下列规定 标准支付赔偿费用：l（一）医疗费，按照受害人接受治疗所必需的检查费 、治疗费、医药费、手术费、住院费等费用计算；l（二）治疗期间的护理费，根据受害人治疗期间的护 理需要，按照当地雇请一名护工所需费用计算；l（三）治疗期间的交通费，按照与受害人的身体状况 相适应所必需的交通费用计算；l（四）因误工减少的收入，按照受害人因误工减少的 实际收入计算；减少的收入难以确认的，以职工年平 均工资为标准计算；l（五）残疾者生活自助器具费，按照普及型器具的费 用计算；l（六）残疾者生活补助费，根据受害人伤残等级，按 照职工年平均工资或者农民年人均纯收入的十倍至五 十倍计算；l（七）残疾赔偿金，根据受害人伤残等级，按 照职工年平均工资或者农民年人均纯收入的三 倍至十倍计算；l（八）完全丧失或部分丧失劳动能力的残疾者