格林豪泰酒店客房管理字成杨杨 2014.01.091客房管理2培训训提纲纲一、客房部概述 二、客房组织架构 三、客房各岗位职责、工作程序和行为规范 四、客房物品摆放标准和6T管理 五、卫生、服务管理 六、客房布草和客用品管理 七、成本控制 八、设备管理 九、安全管理3一. 客房部概述1、客房部的定义 2、客房部的地位和作用 3、客房部的任务 4、客房的基本要素 5、客房商品的特性 6、客房种类 7、房态41、客房部的定义1、客房部是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒 店存在的基础，在酒店中占有重要地位，是酒店经营 中最大的商品。 2、客房部承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生工作， 并负责客房设施设备的保养。 3、酒店的等级水平主要是由客房水平决定的。因为人们 衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。 设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在 客房。服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方 法等。因为旅客在客房呆的时间较长 ，较易于感受， 因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准 。52、客房部的地位和作用1、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济 收入主要来源于三部分：客房收入、饮食收入和综合服 务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源， 而且客房收入较其他部门收入稳定。从利润来分析，因 客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是 酒店利润的主要来源。 2、客房服务质量的好坏直接影响客人对酒店产品的满意 度，也对酒店的声誉和经济效益产生重大影响。 3、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种 现代化食宿场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店 的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运 转，才能带动整个酒店的经营管理。63、客房部的任务1、负责酒店客房的清洁和保养工作，为客人提供舒适的休 息和办公场所； 2、做好客房接待服务，保障客人的安静环境； 3、供应和配置各种用品，并且为住客提供各种服务项目； 4、降低物品消耗，维持客房设施设备的正常运转； 5、协调与其他部门的关系，保证客房服务需要。客房部工作的好坏不仅直接影响到住店客人与其他来店 客人对酒店的印象，对于酒店内部工作环境与气氛的营 造同样至关重要。因此，客房管理是酒店管理的重要组 成部分。7客房部的任务之一做好清洁卫洁卫 生工作，为为客人提供舒适的环环 境 客房部是为客人提供服务的主要 部门之一，其主要任 务就是“生产”清洁、卫生、舒适的客房商品，为客人 提供热情周到的服务。同时，客房部还要负责酒店公 共区域的卫生及设施设备的维护保养工作。清洁卫 生在酒店的经营管理中具有特殊的意义，它是酒店商 品使用价值和服务质量优劣的重要标志。酒店还必须 给客人创造一个安静的环境，使客人得以很好地休息 。8客房部的任务之二做好客房接待服务务，提供安全保障 客人在酒店里生活的主要场所和停留时间最长的地方 是客房。安全需要是客人最基本的需求之一。客房是为 客人提供休息的地方，不论何时都要保持楼层的安全 ，防止不法分子进入客房，保证客人生命财产安全， 为客人提供一个安宁的环境，才能使客人有安全感。9客房部的任务之三降低劳动劳动 消耗，获获得良好经济经济 效益 客房中的物品不但种类较多，而且需要量也比较大。 物资用品及其他费用开支是否合理，直接影响客房部 和酒店的经济效益。10客房部的任务之四搞好协调协调 配合，保证证客房服务务需要 客房服务的质量，不仅与客房部内部管理有关，而且 还受其他有关部门的影响。例如总台和为客房部服务 的物品供应、设备维 修等部门。这些部门的工作能 否跟得上，质量是不是过得硬，对客房服务质量会 产生很大的影响。所以，在服务过程中还必须加强客 房部与前厅、餐饮、工程、财务、保安等各部门的 协调配合，才能保证客房管理各项工作的协调发 展 ，为保证和提高客房部服务质量创造良好的条件。114、客房的基本要素1、符合标准的客房空间 2、设有必备的客房设施 3、齐全的供应物品 4、正常的客房运转 5、符合标准的客房卫生12思考题一客房作为酒店最大的商品，其特性是什么？135、客房商品的特性1、价值不能储存 2、生产与消费同步 3、服务广而杂，受人为因素影响大 4、具有综合性和季节性146、客房种类 客房的种类可以按照多种方法划分，如按房间配备床的种类划分。 房型 床的种类 豪华标 准房 1.2*2米（2张） 普通标准房 1.2*2米（2张） 豪华房 1.8*2米 商务房 1.8*2米 家庭房 1.2*2米，1.5*2米 大床房 1.8*2米 157、客房房态OC 住客已打扫房 L/B 轻便行李房OD 住客未打扫房 E/D 预离房VC 干净空房 E 加床VD 未打扫空房 DND 请勿打扰房MUR 请即打扫房 GRS 拒绝打扫房OOT 保留房 VIP 贵宾 房LSG 长住房 DLR 双锁房OOO 维修房R 急需房S/O 外宿房C/O 退房N/B 无行李房16思考题二格林豪泰酒店客房的特点？17格林豪泰酒店客房的特点1、舒适的床和床上用品 2、通透的卫生间和豪华的热带雨林喷头 3、免费的宽带上网和卫星电视 4、前卫的办公区域18二、客房组织组织 架构19店长前厅经 理/副经理销售主管财务 人事客房经理/领班前台服务员餐厅服务员 /厨师/ 厨工保安客房服务员PA工程工作定额1、工作定额即规定各类客房的清扫整理工作的时间 消耗标准和服 务人员所承担客房清扫整理的工作量标准。 2、一个熟练工，打扫标 准房的速度为：走客房3040分钟间， 住客房1525分钟间；空房和夜床约为 5-10分钟。连住5天 以上走房清扫时间标 准：45一55分钟人间. 3、一个熟练工打扫标 准房的工作量定额为13-18间。 4、客房部的编制定员，就是确立客房部组织 机构的前提下，确立 各岗位所需人员的数量。合理确定人员数量和结构，做到科学 ，合理，确定合理的工作量，采用灵活的方法，既要相对稳 定 又要适时调 整。（见最新组织 架构表1）20三. 客房各岗岗位职责职责 、工作程序和行为规为规 范1、客房各岗位的工作职责 - 客房经理/副经理 - 客房服务员 2、工作程序 3、行为规范211、客房经理/副经理工作职责直属上级级：店长 直属下级级：客房服务员、PA、工程岗岗位职责职责 ： 1、 负责组织 和安排客房、公共区域的清扫以及维修维护工作； 2、 督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫、服务以及维修维 护工作；确保酒店客房干净与设施完好，满足宾客的服务需求； 3、 负责客房物品的管理； 4、 协调整个酒店的维修维保工作； 5、 提出酒店客房物资采购计划，负责所有物资进销 存的检查和监督工作 ； 6、 了解前台操作流程并能与其他部门经理积极沟通，完成店长交代的工 作；工作内容： 1、 负责客房员工的考勤和仪表仪容的检查工作； 2、 负责每天安排客房服务员的工作，合理调配使用好人员； 3、 负责所有房间的检查工作，负责检查 VIP客人用房和特殊客人用房的 检查； 4、 负责每天早上召开客房人员例会、排房工作，休假时客房领班替补； 5、 每天巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐 患； 6、 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，并 负责检查维 修质量； 7、 配合前厅经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的需求； 8、 负责制定客房设施设备保养计划、客房定期卫生清洁和安排灭虫除害 工作； 9、 负责客房用品的库房管理工作，保证物品按运营标准使用、消耗控制 得当； 10、严格按照布草管理流程检查客房的布草执行情况； 11、负责做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表 和物品申购表； 12、负责督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质 量，做好服务员 在岗培训和新进服务员的岗位操作培训； 13、负责酒店物资的采购、报销工作； 14、了解普名仓储系统的操作流程，协助出纳做好系统采购工作； 15、负责客房部员工的培训、督导、检查和考核工作。222、客房经理每日工作流程23到前台领取 当天房态领取钥匙 与对讲 机安排工作，检查仪 表 仪容，做岗前小培训检查 楼层公共区、 酒店公共区与空房交第一 次房态检查 房间与公共区，做 在岗培训，安排中班工作收回钥匙、对讲 机和当天员工报表主持班后会，总结 一天 的工作与需改进的方面填写例会记录 并让员 工签名填写工作日报表、准 确房态和写交接本将日报表与房态交给值 班 经理，交还钥 匙与对讲 机3、客房服务员 工作职责直属上级级：客房经理/副经理 岗岗位职责职责 ：负责 清扫整理客房和公共区域，为宾 客提供干净的客房和环境及优质的客房服务。 工作内容： 为宾 客提供整洁、舒适、方便、安全的居住环境，令客人有宾至如归之感。 1、按照客房服务操作规程和质量要求，做好日常清洁及定期清洁，做好服务输 送、 宾客迎送等各项服务工作，并填写楼层服务员 工作报表。 2、按规定要求布置客房，检查 房内各类家具和设备 的完好情况，及时报 修。 3、负责 清点更换各种布草，补齐 各类客用供应品并做好记录 。 4、保持楼层责 任区域的整洁。 5、掌握住客情况，做好访客接待。 6、负责 客衣洗涤交、收登记检查 。 7、负责 向客人提供服务设 施器材和物品的保管、借出、归还 等登记工作。 8、在接到查房通知后，立即检查 房间的设施设备 ，发现 物品损坏、丢失或客人遗 留物品，立即报前台。 9、负责 所辖楼层及走廊通道的清洁卫 生。 10、 做好特殊事件的记录 和交接班。 11、 填写有关工作报告和消费单 据. 12、 正确处理客人遗留物品. 13、 正确处理使用和保管楼层卡. 14、 满足客人各种合理的要求. 15、 将餐车,餐盘从房间撤出,送到指定地点. 16、 保持各种服务工具处于良好状态. 17、 完成搂层领 班分派的其它任务.244、需向主管报告的事项： 1、 客人生病且较为严 重时。 2、 发现 房内有凶器或麻醉剂等物品。 3、 没有行李或行李少。 4、 将宠物带入客房内。 5、 无意中损坏了客人的物品。 6、发现 房内设备 、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障。 7、 发现 了遗留物品。 8、 在走廊或其他地方发现 可疑的人或物。 9、 客人的抱怨、称赞。255、客房服务