项目4 旅游接待语言艺术处理 第一节 旅游从业人员语言修养的基本要求一、目标明确的语言表达能力二、渗透情感的语言驾驭能力1.“五分钟交朋友”观点2.自我介绍（自谦式、调侃式、自识式）3.实践三、倾听他人讲话的耐心和分析概括能力四、谈笑自如的秘诀即兴讲解第二节 社交语言艺术一、赞美二、劝说1、沟通式劝说（举例）2、迂回式劝说（举例）3、暗示式劝说（举例）4、劝说要点（以情动人，以理服人、给他尊重）5、实践三、安慰同情和可怜例. 在香港，游客购买了价值1000元的玉镯（无 发票），途中发现是假的，导游应如何安慰？四、拒绝1.正面拒绝（举例）2.侧面拒绝（举例）3.闪避拒绝4.无言拒绝5.实践 五、道歉1、微笑致歉2、说理致歉3、行动致歉4、含泪致歉六、问答1.是非分明（举例）2.以问为答（举例）3.诱导回答（举例）