课程客户关系管理公司业务客户经理培训班公司业务客户关系管理什么是素质？公司业务客户关系管理案例1 两个看起来一样的客户经理建行某分行公司业务部有两个客 户经理小张和小李。有1天一个大客户的总经理提出一项客户需求。 小张接到这个信息后，根据自己工 作经验、专业思路和技术特长设计 出一份金融服务方案递交给客户手 中。总经理看后并不满意。小李遇到了同样的问题，她在电话中反复询问客户的需求信息，并 打电话给该公司相关人员了解情况 ，向部内有经验服务过该公司的客 户经理和领导了解情况。她发现客 户时机需要领导的服务方案。一是 她在明确需求后做出了一份金融服 务方案，交到客户手中，大客户非 常满意！ 公司业务客户关系管理素质分析洞悉人性的练习本科毕业金融专业5年建行公司业务工作经验专家我很聪明内向、封闭个人成就本科毕业金融专业5年建行公司业务工作经验公司业务客户关系管理把硕士、博士学位看得牢牢的，这叫死人棺材。 所有的学位，都是死人的古董，抵不住生死。如果 真正放下向此修去，悟道的成就就很快，那时，世 间上所有学问自然通彻，甚至不需博闻强记，念头 一提就懂了。南怀瑾公司业务客户关系管理客户经理胜任力模型信息认认知能 力拓展演示能力参谋顾问谋顾问 能 力客户户关系管 理自我激励控制收集企业资讯 分析信息 判断信息选择目标客户 建立可信度 打动客户 展示产品和服 务的比较优势 商业演示技能讲解说明 内部协调 外部沟通 谈判技巧工作激情 情绪控制 真诚守信 有求知欲 超越客户预期挖掘企业需求 提供解决方案 开展个性化服 务 为客户出谋划 策协调协调沟通能 力了解关键人物 情况 影响客户决策 建立并维护客 户关系中国建设银行公司业务客户经理素质模型：风险管理公司业务客户关系管理引入增长成熟CCBABC结论：无论是现在还是将来，客户关系管理技能都是公司业务客户经理取得高绩效的重要技能之一。银行公司业务行业周期图：公司业务客户关系管理课程内容：1、银行客户关系管理理念；2、目标客户的识别和选择；3、客户关系的建立； 4、客户关系的维护和发展； 5、客户关系的退出公司业务客户关系管理第一部分：银行客户关系管理理念目标客户的识别和选择；客户关系的退出公司业务客户关系管理先说几个术语市场营销关系营销感性营销、社会营销客户关系管理客户：企业的一切活动以客户为中心;关系：维持客户忠诚，与客户建立持久的关系;管理：一切为着实现企业最大效益和客户的满意度。公司业务客户关系管理营销的产生和发展 产品观念推销观念营销观念以客户需求、满意为核心；整体营销过程 。公司业务客户关系管理案例2：CDMA？（Code Division Mutiple Access,码分多址）http:/www.56.com/u48/v_MTU4OTY2OQ.html公司业务客户关系管理课程提问：建设银行公司业务哪些举措符合以客户为中心经营理念的实例?公司业务客户关系管理银行业营销发展历程： 冷酷推销友善金融 产品 创新市场 细分系统 营销 服务关系管理 、定制化 、个性化 公司业务客户关系管理主管贷款的银行高级职员面色呆板地把客户安排在大写字台前比自己低得多的凳子上，居高临下，颐指气使。阳光透过窗子照在孤立无援的贷款者身上，他们证努力叙述自己贷款的理由，而冰冷的银行大楼宛如希腊神殿让人不寒而栗。菲利普.科特勒公司业务客户关系管理银行业营销发展历程： 冷酷推销友善金融 产品 创新市场 细分系统 营销 服务关系管理 、定制化 、个性化 公司业务客户关系管理什么构成客户关系管理 客户进行识别和选择；客户关系的建立（获得客户）；维持和加强（保留和发展客户）；客户关系退出公司业务客户关系管理客户识别和选择；客户关系的建立（获得客户）；维持和加强（保留和发展客户）；案例3：某客户经理的“佛缘”公司业务客户关系管理客户关系退出为了提高吸存的效率，从源头揽储，某支行号召全体员工利用各种社会资源、走 入厂矿单位争取“代发工资”业务，并出台了相关的考核目标和奖励办法。几个月 后，该支行“代发工资”客户和存款额都出现大幅增长。但问题也随之而来：该支行柜台前排起了取款的长队，一些客户开始抱怨营业员的效率低，还投诉到了 955XX；一些困难企业的职工在发薪日未能及时领到工资，竟将怨气发泄给银行 案例4：“所有的客户都是上帝吗？”公司业务客户关系管理案例5：“冰箱王国”的覆灭第一章：极度风光：KL股份有限公司曾经和海尔、美的并称中国白色家电领域的3巨头，是当地政府重点扶植企业之一。1996年该公司相继在香港H股市场上市1999年该公司在中国A股市场上市2001年该公司董事长在美国福布斯中国富豪榜上位居第20名。2005年该公司在建行某分行贷款余额2.2亿元 公司业务客户关系管理第二章：祸起萧墙：2004年10月，KL公司接收证监会审查。2005年4月，KL公司年报出台，在前3个月盈利2亿元的情况下全年亏损6000万元2005年5月，KL股票停牌，公司公告称因违反证券法，被证监会立案调查，KL危机全面爆发。2005年8月，证监会公布了对KL公司的调查结果。证监会查明,自2002年以来,KL公司法定代表人、董事长顾某等人采取了虚增收入、少计费用等多种手段,虚增利润,导致其所披露的财务报告与事实严重不符,涉嫌构成未按有关规定披露信息，所披露信息有虚假记载及有重大遗漏等多项违反证券法有关规定的行为。 2005年9月16日，公司发布公告称，以公司董事长为首的多名高管已于2005年9月2日被公安机关逮捕。结果：危机发生后，其生产经营受到巨大影响，生产线大面积停产，引起了上下游商户与债权银行的连锁反应，使得公司的财务状况日益恶化。何时引起重视，采取什么行动？ 何时采取措施，该怎么做？公司业务客户关系管理第三章：快速反应：2004年10月，建行某分行安排客户经理每天上门观察了解KL公司的生产销售情况、员工情绪、财务资金调拨及各债权人的态度。 2005年4月开始，分行高度重视，部室与网点紧密联动，采取积极措施，向KL公司、各级政府部门了解情况，并多次召开省、市分行相关部门参加的专题会议，了解案件进展情况，对案件进行分析、判断，提出我分行的处理策略。与此同时分行与该地其他债权银行共同组成了地区银行债权人委员会，负责与政府、银监局、企业的沟通协调工作。通过分析该公司银行负债到期情况以及贷款卡明细，市分行发现与其他债权银行相比，本行在处理公司危机问题上有一个优势，就是本行融资的到期日普遍要早于其他债权银行，为该分行随后成功降低融资风险提供了重要的参考。期间，客户经理多次上门了解KL公司的财务安排、资金收付情况、销售情况，敦促其按期安排资金归还我行信贷金额，并取得了较好的效果。公司业务客户关系管理第三章：力挽狂澜：经努力，最终成功回收了1.7亿多万元，且以评估价值3亿多元的机械设备作为抵押，对剩余的4000多万流动资金贷款全部给予转贷。在各债权银行中，回收金额以及相应的回收率均高居首位，最大程度地保证了该分行信贷资产的相对安全。 公司业务客户关系管理 案例点评 企业竞争优势的分析。 反应时机的把握。 关键信息的搜集和运用。 各方关系的协调。公司业务客户关系管理客户关系退出策略1、对退出类客户实行动态管理 2、制定合理的客户关系退出战略 3、选择适当的退出时机 4、退出类客户也要进行客户关系管理 5、及时向管理层反馈执行信息 6、处理好实战中各种法律关系 7、客户关系退出战略应注意全过程的保密公司业务客户关系管理应该和谁发展客户关系？有可能 有需求 有价值客户价值客户当前价值客户未来（潜在）价值 公司业务客户关系管理客户当前价值客户潜在价值高高低公司业务客户关系管理案例6： C银行的一名客户经理，在他服务的客户中，某 社会科学所是一家规模较小的事业单位，每年的资 金来源均是财政拨款，数额在50万左右，该所对银 行的服务需求也非常固定，主要是简单的财务结算 和代发职员工资。同时，王强还服务了当地一家规 模中等的名牌小学，目前学生和教职员近千人，该 校每年的生源呈现扩增趋势，学生楼和宿舍楼也都 需要扩建。 问题： 你认为，这两个客户谁更具价值？王强会选择哪 家客户进行重点维护和巩固？公司业务客户关系管理公司（企业）生存发展的基本条件： 正的现金流 较强的盈利水平 持续稳定的市场仅仅具备这三个条件就是优质客户吗？ 公司业务客户关系管理公司（企业）核心竞争优势： 竞争要素 显形知识、技能 有形资源 无形资源 （产品、生产科技、财务、厂房设备） （品牌，声誉，人才 ） 核心资源 隐形知识、技能 21世纪什么最重要？公司业务客户关系管理民生银行曾经总结了判断优质客户的三个标准： 在短期内有比较好的现金流。比如一个企业资本运作能力 比较强，它很可能在某一阶段有大量的利润，但它不见得是 一家稳健经营的企业，也不见得具有很强市场竞争力的产品 。 在行业中的位置比较靠前。比如说电信的设备供应商有很 多，有国外的，也有国内的，要看谁的供应历史比较长、供 应的能力比较强大，在行业中所占的市场份额，以及它在行 业中竞争的位置，一般来讲要在前十位。 看一个企业特有的竞争力。从银行的角度分析企业的核心 竞争力主要看三点：一是看企业的管理是否规范，企业信用 是否良好，有没有不良记录等等；二是看其有没有一些独到 的技术，企业必须拥有一些自主知识产权的技术，产品才可 能有所创新：三是看其有没有一个强大的分销网络。公司业务客户关系管理目标客户的特征 ： （1）所处行业：国家重点支持或鼓励发展的行业；（2）所在区域：区域条件好，具有发展潜力；（3）企业自身情况：与同类型企业相比有一定的竞争优势，有良好的市 场信誉并且信用等级较高，产品技术含量高、销路广、现金回流快，财 务结构合理，管理者有思路、能积极经营或是优秀的继承人或是具备一 定的社会背景，拥有有力的供应商和客户群等（4）与银行的业务合作情况：与银行的服务能力匹配，有未被满足的现 实或潜在金融需求（且该需求是银行有能力满足的需求），且能为银行 带来一定的经济效益。公司业务客户关系管理芯片配件PC软件 配套设备咨询服务行业销售额运营利润1、定义利润额；2、确定利润池规模3、确定利润分布；4、保持估计值的一致性公司业务客户关系管理目标客户的特征 ： （1）所处行业：国家重点支持或鼓励发展的行业；（2）所在区域：区域条件好，具有发展潜力；（3）企业自身情况：与同类型企业相比有一定的竞争优势，有良好的市 场信誉并且信用等级较高，产品技术含量高、销路广、现金回流快，财 务结构合理，管理者有思路、能积极经营或是优秀的继承人或是具备一 定的社会背景，拥有有力的供应商和客户群等（4）与银行的业务合作情况：与银行的服务能力匹配，有未被满足的现 实或潜在金融需求（且该需求是银行有能力满足的需求），且能为银行 带来一定的经济效益。公司业务客户关系管理案例7 小企业、大效益： 第一章：这是优质客户吗？2001年，通过某证券公司向建行某某支行推荐了一家工贸小型企业，注册资金为1000万元，属于新型企业，主要以经营制造风力发电机组为主，该企业仅有员工70余人，每年销售额很小，利润情况也一般，自身负债比例较高，也没有不动产向银行抵押，一时也难以找到符合银行要求的企业担保。建行客户经理通过到企业所在地风电场调查，发现该客户仅有200平方米的厂房，一台塔吊，仅实验成功两台风力发电机，还没有形成规模化生产的能力。面对风电行业高成本，规模小等情况使许多银行对该客户的发展举步不前，甚至大多数银行都拒绝了该企业的融资要求。公司业务客户关系管理第二章： 耳听眼见支行的客户经理通过实地调查，且管理人员在电力行业中从业经验和管理经验丰富，社会关系广泛，且对行业前景有着清晰的判断。在企业的走访中发现虽然企业规模较小，但管理规范，各项规章制度健全并且都有相应的措施加以落实，工作人员已经形成了一定的自律性。客户经理到相关部门了解该行业的相关政策、收集相关资料后认为：该