热烈欢迎参加 广州本田售后服务经理培训 (珠海 2004.8.15)1 12 23 3培训目的：作为一名服务经理，若要达到“让顾客获 得满意，并增加特约店的服务收益”这个目标 ，则需要理解服务的理念，特约店、售后部门 的职责等概念，并在此基础上学习售后服务部 门运营的基本知识以及管理的各项方法和技巧 。目 录 第一章 售后服务理念第二章 服务经理职责第三章 指标管理第四章 全面质量管理（TQM）第五章 投诉处理第六章 制定计划广州本田特约店售后服务经理培训第一章 售后服务理念学习的目的：作为一名服务经理，在考虑 “为了获得顾客满意应该怎 样做” 这个问题时，首先要理解特约店整体、及售后服务部 门的目的、职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门运 营的基本知识。希望达到的效果：理解四位一体特约店的目的和作用理解服务部门的工作目的和职责把握优质服务活动的要素第一单元 特约店设立方针1. 设立四位一体特约店的目的和作 用2. 四位一体特约店的运营方针设立四位一体特约店的目的和作用是什么？1、设立四位一体特约店的目的和作用请大家从用户的需求来考虑产品从生产厂家 到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点厂家用户用户需求1、设立四位一体特约店的目的和作用厂家的希望厂家用户用户需求 买到好的产品 有安心的使用环境1.直销 2.特约经销商3.四位一体店 4.经销商生产出更好的 产品满足用户 的需求四位一体店能提供让用户安心使用产品的环境， 反馈市场需求信息及质量信息,使厂家生产出更 好的产品1、设立四位一体特约店的目的和作用四位一体特约店的设立方针：四位一体特约店的设立方针：1、设立四位一体特约店的目的和作用售后 部门优质 服务 活动销售 部门销售 活动合 作特约店特约店 再次购买时 选择广州本田提高服务收益建立品牌形象维护管理内用户 发展新用户产品改良产品 开发 部门生产 部门为什么四位一体店的运营要以售后服务为中心?2. 四位一体特约店的运营方针特约店 收益服务收益增加销售收益增加用户满意 (好的产品+好的服务)树立良好的品牌形象 (口碑)销售更多车辆更多用户来店2. 四位一体特约店的运营方针1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的环境 ，从而吸引和促使用户再次购买广州本田汽车。2、通过售后服务收益来维持特约店的经营费用 3、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系 ,维护老用户,发展新用户2. 四位一体特约店的运营方针特约店能够长期稳定地经营和不断发展第二单元 服务部门的目的和职责1、服务部门的目的2、服务部门的职责服务部门的目 的和职责是什 么?1 1、服务部门的目的、服务部门的目的1、服务部门的目的 通过优质的服务活动，维护管理内用户，发展新用户，促使用户再次购买 确保服务收益，以服务收益来覆盖特约店的经营费用(1) 维护用户，发展用户(2)确保维修利润2、服务部门的职责 向已购置广州本田汽车的所有顾客提供超出他们期望的“优质服务” 向广州本田公司反馈用户对商品的需求及品质信息 不辜负顾客的期待， 让顾客满意而归 生产出更符合顾客 要求的“好车型” （1）提供“优质服务”（2）准确而及时的“反馈”第三单元 优质服务活动的要素 1、优质服务活动构成的要素 2、优质服务的基本条件 1、优质服务活动构成的要素 维修行业处于巨变的时代，特约店能否生存 正经受着来自顾客的严峻考验。在这种环境 下，企业怎样才能长期生存，怎样才能满足 顾客需求，并获得回报呢？1、优质服务活动构成的要素 只有向顾客提供他们真正需要的服务， 提供 真正值得付费的业务内容真正值得付费的业务内容 的人和公司， 才能获得顾客的青睐。1、优质服务活动构成的要素 为了提供超出用 户期望的优质服 务,需要把握用户需求为了满足用户对质量、价格、 时间、态度、环境 等的要求用户对服务的需求有那些？1、优质服务活动构成的要素 优质服务 活动维修技术能力零部件管理机器 设备指标 管理 作业 管理接待 能力美化 环境顾客 管理2、优质服务的基本条件 实现优质服务需要具备哪些基本条件?2、优质服务的基本条件 抓得住顾客的心 的“优质接待”细致到位的维修 、保养真诚热情真诚热情的跟踪 服务高效率高效率的服务运 营体制第二章 服务经理的职责学习的目的：服务经理是特约店服务部门的领导者，应带领整个服务团队通过提供优质服务，获得用户对特约店的信赖，进而提高服务收益和用户满意度。第二章 服务经理的职责第一单元 领导能力1. 领导力及其特征2. 各种状况下如何有效运用领导力第二单元 服务经理的职责第一单元第一单元 领导能力领导能力认真阅读资料中各问题的5种状况 ，你想的顺序填入顺序号码。自我测试：分析自己的管理模式1 1、交流的方法交流的方法对于部下经常交流情报，发生了问题立即交谈。在交谈时让大家都积 极发表自己的看法，意见不一致时，直到得到理解为止进行对话。仅利用通常的渠道交流是不充分的，因此也常利用正式渠道。使部下积 极的提出意见，同时也使部下在此意见实施之前不拘泥于此意见。首先心上挂念着的是创造有亲密的友好的工作场所。对非正式的情报 交流也挂在心上，根据场合甚至进行社交对话。上面来的指示，命令不走样的传达。关于工作情报对部下只限传达最 小限度。工作以外的情报是不必要的，不积极的交流。与部下只进行必要的对话。必要的，必须知道的事可靠的传达到。只 从自己这方传出情报，出现与自己不同的意见及方法时通过讨论做决 定。ACDEB第一单元第一单元 领导能力领导能力第一单元第一单元 领导能力领导能力习习 题题 分分 析析 1-9型9-9型5-5型1-1型9-1型人际关心业绩关心第一单元第一单元 领导能力领导能力1-1型 对人间关系和业绩的关心度低，一般取极端消极的态度。1-9型 一心想和他人搞好关系，迎合他人的想法，改变自己的想法，给人不能依赖的印象。9-1型 取过于专制的领导态度，有强求成员的倾向。5-5型 对人和对业绩表示适当的关心。由于妥协，缺乏有力的领导力。9-9型 对人，对业绩都表示强烈的关心面对问题想法子 从根本上解决。第一单元第一单元 领导能力领导能力第一单元第一单元 领导能力领导能力第一单元第一单元 领导能力领导能力1、管理风格有专制型、民主型、放任型、无论什么情况下，都希望采取民主型的领导。填写个人栏目x2、是否有领导能力，是由其个人性格的好坏及经验的多少来决定的。x第一单元第一单元 领导能力领导能力3、在工作单位、发挥领导能力、全部依靠 使用权限。x4、人们要求经营者、管理者发挥领导能力，来提高业绩和促进组织的活性化。5、经营者、管理在情况发生变化时，必需改变管理风格。第一单元第一单元 领导能力领导能力6、经营者、管理在从事经营管理时、关 心业绩要比关心人更重要。x7、在工作单位、作为谋求与部下进行交流的手段、对话是全部。8、在与部下的对话中，“说”比“听”更重要。xx第一单元第一单元 领导能力领导能力9、交流的目的是为了彼此理解对方的想法。O10、在工作单位、指示和命令不能得到徹底地贯彻、可认为是管理者的表达和传达的方法有问题。11、在工作单位、成功的交流无论是对达成组织目标、还是对创造轻松的工作环境，都是不可缺少的。OO第一单元第一单元 领导能力领导能力12、交流是发挥领导能力的手段之一，对 管理者来说，是不可欠缺的能力之一。O13、说到集体配合默契，是指成员们彼此非常了解相互间的性情。14、如果小组目标成了全体成员的目标的话，成员间的团结将增强。XO第一单元第一单元 领导能力领导能力15、即使成员中一人不完成自己的任务 也不会给协作带来很大的混乱。x16、我在会议中，即使沉默，也不会给周围的成员带来影响。17、对提高协作来说，成员间建立良好的交流是重要的。xO第一单元第一单元 领导能力领导能力18、当成员间失去了连带感的话，彼此 间用否定的眼光看对方的事就多了。O19、可以说，同一小组的成员，价值观也相同。（价值观=想法，看事物的方法）20、组建生气勃勃，有活力的小组，领导的推动作用是主要的。XO第一单元第一单元 领导能力领导能力标准答案合格标准为16分12345678910XXXOOXXXOO11121314151617181920OOXOXXOOXO第一单元第一单元 领导能力领导能力第二章 服务经理的职责目 标工作为重点员工为重点追求业绩员工的合作第一单元 领导能力第二章 服务经理的职责第一单元 领导能力类 型特 征命 令 型（权力型）基本不听取员工的意见，领导独自决定工作的目 标及为实现目标而采取的工作方法，命令员工完成。放 任 型（委任型）尽量让员工自己决定工作目标和为完成目标而采 取的方法，领导向员工提供工作上所需的信息和资料 ，基本不发表自己的意见。民 主 型（指导型）在决定工作目标和为完成目标而采取的方法时， 领导除提供工作上所需的信息和资料以外，还与员工 交换并讨论看法，让员工在综合双方见解的基础上开 展工作。第二章 服务经理的职责第一单元 领导能力所 处 状 况有效的领导力类型l 既无能力，也无热情 l 没有时间听取员工的意见，或与之交流讨论（ 发生紧急情况时） 命令型领导力 （权力型）l 既有能力又有热情，可以通过独立思考处理所 有业务放任型领导力 （委任型）有能力但缺乏热情有一定热情和能力能力稍嫌不足，热 情高涨，态度积极时间上允许，比起一时的效率更注重 大家参与民主型领导力 （指导型）l 有能力但缺乏热情 l 有一定热情和能力 l 能力稍嫌不足，热情高涨，态度积极 时间上允许，比起一时的效率更注重大家参与 第二章 服务经理的职责第二单元 服务经理的职责作为一名服务 经理，你需要 履行什么职责?第二章 服务经理的职责第二单元 服务经理的职责主要职责主要职责： l l 开展提高用户满意度的活动开展提高用户满意度的活动 l l 服务市场分析服务市场分析 l l 业务计划编制及费用预算业务计划编制及费用预算 l l 人力资源管理人力资源管理 l l 服务设施管理服务设施管理 l l 日常业务管理日常业务管理 l l 服务指标管理服务指标管理第二章 服务经理的职责1.开展提高用户满意度的活动如何才能提高用户满意度呢?第二章 服务经理的职责1.开展提高用户满意度的活动进行顾客满意度的调查 顾客满意度的总结分析 弱点项目的原因分析 对策(计划)确立对策实施问题点产生原因用户不满意见统计分析 弱点项目明确改善项目、实施方法、 责任人、完成时间用户交流卡、 跟踪服务活动DPAC第二章 服务经理的职责 2.服务市场分析竞争对手 的分析服务项目技术力量价 格时 间等 等竞争对手的优点自店不足改善提高方案 确立、实施同行业领先地位 用户满意度NO.1第二章 服务经理的职责改善维持改善改善维持 维持计划(P)实施(D0)认真反省(C)处置(A)抓住问题 把握现状 设定目标分析要因 制定对策 执行确认结果/效果规范化,总结执行改善 的程序通过标准化 提高水平第二章 服务经理的职责3.业务计划编制及费用预算l 服务业务计划编制把握现状,拟定目标来厂台次、营业额人材培育（接待/机修/钣金/喷漆/洗车/勤杂)服务水平提高（管理指标,流程规范化）l 费用预算 投资（设备、设施维护、人材培育等） 费用（固定费用