第七节 游客越轨言行的处理l一、概念：l旅游者越轨行为：旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。l外国游客在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。二、预防措施1、对入境旅游者宣传我过的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规定2、对处境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁忌、礼仪 风俗等3、关键是未雨绸缪，防患于未然三、处理原则 1、分清越轨和非越轨的界限 2、分清有意和无意的界限 3、分清无故和有因的界限 4、分清言论和行为的界限介绍中国的有关法律及注意事项，多做提醒工作 给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退 立即汇报，协助有关部门进行调查 四、几种典型情况的处理办法多做工作，求同存异政治观点、立场差异恶意攻击、 蓄意诬蔑挑衅理直气壮，观点 鲜明地严正驳斥 对攻击和 诬蔑言论 的处理（二）对违法行为的处理l对于海外游客的违法行为，首先要分清是由于对我国 的法规缺乏了解，还是明明知故犯。l对前者，应讲清道理，指出错误之处，并根据其违法 行为的性质、危害程度、确定是否报有关部门处理。l对那些明知故犯者，导游人员要提出警告，明确指出 其行为是中国法律和法规所不允许的，并报告有关部 门严肃处理。l中外游客中若有窃取国家机密和经济情报、宣传邪教 、组织邪教活动、走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银 、套购外汇、贩卖黄色书刊及录像、录音带、嫖娼、 卖淫等犯罪活动，一旦发现应立即汇报，并配合司法 部门查明罪责，严正处理。（三）对散发宗教宣传品行为的 处理（一般性违规）l游客若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻 ，并向宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请 和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动 场合散发宗教宣传品。l处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告 并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部 门处理。l在旅游接待中，导游人员应向游客宣传、介绍、说明旅游 活动中涉及到的具体规定，防止游客不知而误犯。l若在导游人员已讲清了，提醒了的情况下明知故犯，当事 人要按规定受到应有的处罚。（四）对异性越轨行为的处理 l对于游客中举止不端，行为猥亵的任何表现，都应向其郑重指出其行为的严重性，令其立即改正。l导游人员要采取断然措施；情节严重者应及时报告有关部门依法处理。【案例】某旅行社组织了黄山2日游，全陪小王刚从学校毕 业不久，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山 的途中，王X还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土 人情、风景名胜。但一些游客却觉得不够刺激，其中游客 A非要小王讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该 会讲。小王此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程 中讲“黄色”笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并 提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责 导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目 的地后，游客A发现自己的手机不见了，怀疑是导游员小 王拿错了，要检查导游员的包并搜身。导游员反复说明自 己没拿，对其要搜身更是不能接受。但游客A坚持要查包 搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。小王 想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求 全，就让游客A检查了自己的包，并让一名女游客搜查了 身上的衣服，均未发现游客A的手机。l导游人员管理条例第十二条第二款规定：导游人员进 行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然 情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者 的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。本案 中，小王拒绝讲“黄色”笑话，符合导游人员的职业道德， 不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不 予支持的。l导游人员管理条例第十条规定：导游人员进行导游活 动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。 导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反 其职业道德的不合理要求。本案例中，游客A查包搜身的 行为严重侵犯了小王的人格尊严，对其人身安全造成威胁 ，小王应当予以拒绝，若其不听劝阻，可以向当地公安机 关报案，而不应该放弃原则一味的迁就和退让。（五）对酗酒闹事者的处理l游客酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止其饮酒。l不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果， 直至法律责任。l【案例】3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某 提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李 某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱 王某人格的闲话。请你运用所学相关知识，回 答下列问题：l（1）作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？ l（2）导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？ （1）作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？ l王某有权拒绝游客李某的要求。因为李某提出的要求 是违反导游职业道德的不合理要求，对此，导游人 员管理条例规定，导游人员有权拒绝。 （2）导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？ l导游人员王某对侮辱其人格听行为有权向有关部门控 告反映，依法维护人格尊严。l【案例】8月，一旅游团在杭州某家旅行社导游小姐 带领下，去钱塘江观潮，时值8月中旬，钱塘江涨潮 ，景色极为壮观，吸引了大量的游客，江堤上人满为 患。l导游小姐告诉自己所带旅游团的游客，观潮时应遵守 规章制度、纪律及应注意的事项。一游客违犯规章制 度，不遵守纪律，忽视应注意的事项，被众多的游客 挤得从江堤上摔下去，经救助人员援救，把游客从江 里救出，但游客已摔成重伤，生命垂危，后送医院及 时治疗，游客获救，但成了残废。该游客在医院的治 疗费，由旅行社先支付了。游客认为该旅行社应支付 他的医疗费，并且还向该旅行社索赔，该游客认为： 他造成残废，该旅行社有不可推卸的责任。1旅游热点往往是有着悠久历史并极具特色的古迹 、游览区，或在理位置、科技文化、商业贸易方面 具有很强的吸引力，并具有较强的综合接待能力， 交通便利，在国内外旅游者中享有很高的知名度， 因而旅游者蜂拥而至，人满为患，大大超过了其旅 游容量，使旅游地经济、环境、社会效益都受到影 响。 2旅游线路将热点、温点、冷点相互搭配，有机结 合，就能有意识地对旅游客流进行引导，控制热点 的人数，增加温点、冷点的客源，提高整体效益。 3本例中这一事故虽然直接责任在游客的身上，导 游也在事发前做了大量工作，但旅行社还应妥善处 理好游客救治工作，并承担一定的医疗费用，为企 业的长远发展树立良好的市场形象。第八节 旅游安全事故的 预防与处理l国家旅游局在旅游安全管理暂行办法实施细 则中规定：凡涉及游客人身、 财产安全的事故均为旅游安全事故。一、交通事故l【案例】某地陪率团从某景区返城，途间，地陪带领旅 游团于途中某旅游商店购物，因耗时较长，地陪怕耽误 晚间娱乐活动遂催促司机加快速度，一路上，导游与游 客同司机有说有笑，很是开心。在接近城区时，前方一 人骑车横穿公路，司机因躲闪不及而将骑车人撞成重伤 ，旅游车也连人带车滚进了路边农田里，部分游客被撞 伤，车内现时一片大乱，导游一阵尖叫，吓得手足无措 ，好几分钟后，才打开车门，给旅行社打去电话，惊惶 失措地在路边等待旅行社。并立即告诉旅游者晚上娱乐 活动取消。l在此次交通事故前后，导游有哪些不妥行为？旅游团不 幸遇到交通事故，导游人员通常应如何处理？ l（1）导游人员的不妥行为有:不应该在行车过 程中为赶时间催促司机加快速度,在行车中不 应与司机说笑,分散司机的注意力；发生事故后没有沉着冷静，采取措施解救伤员、安抚游 客；没有立即报案和打120急救电话；不应擅自取消晚上的旅游活动，应根据实际情况和旅 游团的领队或全陪商量后再做决定。l（2）1、交通事故的处理1、交通事故的处理处理方法保护现场，立即报案 立即组织抢救 迅速向旅行社汇报 做好旅游团游客的安抚工作 写出书面报告2、交通事故的预防l司机开车时，导游人员不要与司机聊天。l安排游览日程时，在时间上要留在有余地。l主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。 l必须把安全放在第一位。 l阻止非本车司机开车。l提醒司机在工作期间不要饮酒。l提醒司机经常检查车辆，发现隐患要及时修理， 或更换车辆。l劝阻司机，不要开“英雄车”、斗气车。l【案例】某国内旅游团由长沙前往衡山途中发生车 祸，地陪孙小姐检查游客无伤亡后，交游客带到路 边农舍休息，即前往附近单位打电话回长沙旅行社 要求另行派车。等候6小时后车到，孙小姐带领游客上车继续往衡山。由于当天时间已不够完成原定 活动项目，孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原 定行程，而是代之以第一天的活动内容。请对孙小 姐的行为作出评价。l交通事故处理不当：除了检查受伤情况和报告 旅行社外，还应保护现场、迅速报案，安抚游 客，争取现场另行租车赶往衡山，事后要写出 书面报告。l计划变更处理不当：应该与全陪协商制定应变 计划并报告旅行社，向邻队及游客说明情况， 求得谅解，争取支持；并向游客道歉，事后应 适当进行补偿。l【案例】南京某旅行社组织53名歌迷到上海观看某著名歌星演 唱会，并可当夜返回。歌迷每人交了160元交通费及购买门票 数百元，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。 看完演出 后歌迷们却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同 去的另一辆面包车空调坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协 调了半小时，到零点左右，大巴车才踏上返程。半路车子抛锚 ，司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到 两个小时后即凌晨4时左右，游客才被告知车坏了。由于刹车 系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高 速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离 开车，站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿，在寒风中发抖 ，苦苦等待旅行社派车来接。但直到第二天上午8时30分，这 家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车，将冻了一 宿的游客接走。愤怒的游客到达南京后，随即来到该旅行社向 总经理反映情况，但直到第三天下午才见到该社负责人。游客 要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照消费者权益保护 法伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300400元的 赔偿。总经理表示：此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客 运业的有关规定，赔偿每位游客3040元。他认为汽车中途抛 锚责任百分之百应由出租车公司来负。 l该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的，其失败的 原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅 行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。l1该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽 车公司协作好。l2在出了问题后，没能及时与游客沟通，没能向游客解 释原因，及时道歉。当游客被困于沪宁高速公路的时候， 旅行社应及时派车接回游客，减少恶劣的影响，可是该旅 行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。l3游客向旅行社提出索赔是合理的，旅行社负责人却对 此不屑一顾。以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强 ，应提高组织能力和协作能力，应增强责任感和紧迫感。二、治安事故l（一）治安事故的预防l贵重财物 l房号 l兑换外币 l离开游览车时 l旅游景点活动中 l不明身份者拦车 （二）治安事故的处理 l1全力保护游客 l2迅速抢救。l3立即报警（电话：110） l4及时向接待社领导报告 l5妥善处理善后事宜 l6写出书面报告 l某年夏季，某地一所中学的20位教师参加了某旅行 社组织的武夷山五日游。签订合同时，旅行社给旅 游者详细介绍了武夷山的风情、风俗及漂流，并强 调了漂流是有一定危险性的活动，让旅游者一定要 配合导游员及船夫的工作，做好安全措施。出团后 ，一切都很尽兴。到了漂流那天，一位客人因为带 来两个小孩，想让孩子们乘同一条船，于是该船超 载了一个人。导游员当即提出劝告，这样做很危险 。但这位游客说一个小孩没问题。结果在途中船翻 了。幸好水位浅