z药店业绩的主要构成z药店销售人员的素质要求z管理自我z店面推销技巧和服务规范赚钱药店的五大关键z全 面 认 知 顾 客z通 过 培 训 提 高 店 员 的 素 质z适 当 的 宣 传 和 促 销z得 体 的 店 面 设 计 和 陈 列z完 善 内 部 管 理 和 竞 争 方 略零售药店营业额的主要构成营 业 额客数 客单价来店总顾客数 购买率 购买数量 购买单价药 店 销 售 人 员 的 素 质 积极的工作态度1. 管理自我积极乐观的人生态度 敬业乐业的品质遵守药店的规章制度注重良好的外在形象积极维护药店的信誉2. 团队精神 共同目标 团结互助 争先创优 良好的工作能力1. 专业知识医药专业知识2. 相关知识药品零售有关的法规药品零售的特点类型和发展药品连锁的历史现状和未来3. 营销知识营销学概要促销的类型和特点4. 销售技巧顾客购买心理和行为店面的推销技巧和服务规范 陈列的原则和益处 了 解 自 己 明 确 方 向 珍 惜 自 己 洁 身 自 律 激 励 自 己 积 极 乐 观 与 人 相 处 理 解 宽 容 求 知 学 习 创 造 机 会成功 = 知识Knowledge + 态度Attitude + 技巧Skill + 习惯HabitKASH = CASH = RMB = Better Life !我是谁？我来自何方？我将走向何处？我到底要成为一个什么样的人？z 检讨自己的基础 知 识 ： 技 能： 观 念： 长处劣势： 社会基础： z 明确自己的方向 珍 惜 自 己z洁身自律z尽可能守时z在限期前完成工作z动手做你说过要做的事z完成一样你本来不愿意做的事z完成一样已开了头但一直没有完成的事激 励 自 己z每天至少夸奖自己一次z始终看到自己取得的每一点进步z分析你如何取得这些进步z不断细致调整你的具体目标z弄清楚实现这些目标的利益z不断寻找你能够改善的地方 爱 心 理 解 和 宽 容求 知 学 习z失败的原因千千种, 但归根到底只有一种-z成功需要机会, 但首先必需有知识!z世界上只有一样东西是珍宝, 那就是知识!z知识的新解: “ 知 ”是获得资讯, 运用资讯;“ 识 ”是识别,见识.z知识的来源: 书本,实践,向他人学习成功经验z机会论: 庸者-等待机会, 勇者-把握机会,智者-创造机会.鸡窝里的鹰有一只鹰，很小的时候，被农民捡到，和鸡 放在一起喂养，鹰慢慢长大了，但它不知道自己能 飞，一天到晚和鸡跑来跑去。有一个过路人看到这只鹰，花钱买下了它， 他想让鹰飞上天空。他一次次地在平地上让鹰飞， 可鹰扑腾几下翅膀就落下来。最后，他带着鹰来到 高山悬崖边上，用力把鹰抛出去，鹰在空中飞了几 下，又要往下落，但一看到底下空荡荡的山谷，无 落脚之地，只好奋力挥动翅膀，结果一破冲天，飞 上蓝蓝的天空！顾 客 的 价 值$ 药品平均价值 _ X 连带购买系列 _ X 每年惠顾次数 _ X 顾客忠诚寿命 _ X 口碑/信誉效应 _ $顾 客 购 买 行 为购买情况买 不 买买别人的 不 买买别人的理 性感 性顾客的购买心理 (AIDAS)注 意 Attention兴 趣 Interest欲 望 Desire行 动 Action满 足 Satisfaction销售过程与技巧管理店面形象 员工仪容 招 呼解答疑问 介绍产品 留意顾客需要帮助下决定 购 买 送 别 z介绍产品（FAB）yF产品特性(不变）x产品生产出来就有的产品特性yA产品优点x由产品特性衍生出来的优点yB给顾客的好处（可变）x产品优点给顾客带来的好处销售过程与技巧管理个性化的销售技巧z客人的个性风格y创新型（流行、时尚）y融合型（好顾客）y主导型（领导）y分析型（家庭主妇）个性化销售的重点要 诀 z客观了解顾客需 要z产品FAB强调（物 有所值）z争取顾客的接纳z诚实可靠z表现兴趣及热诚z提供多个选择避 讳z自作主张/主观判断z无目的的介绍z“硬推销”z夸张、资料虚伪z不在乎z不择手段CARE 促 销 技 巧z 吸引注意 - 向顾客展示货品/介绍小册子(Capture - 让顾客触摸货品Attention) - 让顾客作配搭- z 提高兴趣 - 简略介绍货品的特性,优点及好处(Arouse - 列举其他顾客购买的例子- Interest) z 加强欲望 - 强调货品如何配合顾客独特需要(Reinforce - 强调货品的畅销程度Desire) - 强调牌子著名或因畅销而随时售完- z 确定行动 - 主动询问顾客要哪种货品(Ensure - 主动介绍其他配衬产品-Action) 药 店 服 务 规 范四 声z 顾客进门有迎声z 顾客离店有送声z 顾客咨询有答声z 顾客留言有回声四服务 微笑服务,站立服务,主动服务,灵活服务四 心z接待顾客热心z解答问题耐心z排忧解困诚心z接受意见虚心推 销 名 言一. 顾 客 永 远 是 对 的！二. 如 果 顾 客 错 了，怎 么 办？ 请 参 照 第 一 条！