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通信公司双评工作汇报通信公司双评工作汇报通信公司 XX 年参加了全市“为经济建设服务,树行业新风”最佳最差单位评议活动。一年来,通过“双评”活动的开展,对公司的各项工作都起到了很大的促进作用,收到了良好的效果。在社会服务行业十三家参评单位中排列第三名。现将公司的“双评”工作情况向省公司各位领导及各兄弟单位的同仁汇报如下:一、统一思想、全员发动、摆上日程、措施得力。“双评”活动开始后,我们认真学习了全市 XX 年“为经济建设服务,树行业新风”最佳最差单位评议活动工作方案、黑龙江移动通信公司参加“为经济建设服务,树行业新风”最佳最差单位评议活动实施方案。根据方案的要求我司多次组织各基层部门和全体员工召开“双评”工作专题会议,一是组织各部门学习省、市“双评”方案,深入领会内容实质,进行参评动员,提高认识,端正态度,统一思想,纳入公司的重要日程。我们把“双评”活动看成是宣传业务,展示企业实力,扩大公司知名度,塑造企业形象的好机会,是企业自身发展和生存的需要,有利于公司的各项工作的提高;二是成立领导小组,一把手亲自抓,其它领导各有分工,相关部门具体操作,形成党政工齐抓共管的局面。组长由党委书记、总经理高臣同志担任,副组长由党委纪检书记副总经理孙逊同志担任,具体负责“双评”方案中“为经济建设服务”项目的落实;副组长张路同志负责方案中服务承诺内容的履行;副组长朱代英同志负责方案中行风建设方面的工作;公司设“双评”办,主任由党群工作部主任吴喜凤同志兼任,负责“双评”工作的责任落实,经常研究、指导、检查等工作。为了使这项工作落实到位,公司各部门主任都担任了领导小组的成员,目的是使“双评”工作同企业的各项工作结合起来,同步进行。三是讨论通过伊春移动通信公司 XX 年参加全市“为经济建设服务,树行业新风”最佳最差单位评议活动实施方案,明确我公司参评的内容和要解决的难点热点问题,制定具体目标和考核办法,提出了保中游、争上游、创一流的目标定位。四是加强对“双评”工作的领导,从实际出发实行分级管理,我公司所属的两县、十五个营销部和中心区共有十八个单位参加了市、县、区三级政府组织的“双评”活动,是我省参评部门最多的一个地市公司,由于我市的特殊地理状况和体制,公司必须加大这方面的工作力度。在去年的双评工作中,为了发挥基层部门的作用,进行分级管理,市公司和各县分公司、区营销部及市公司相关部门层层签定了责任状,纳入目标管理,规定“双评”活动中在本地取得前三名的给予表彰奖励,后三名或总分低于 60 分的要进行处罚、亮黄牌以及免职。通过以上几个方面的努力,公司从上到下统一了思想,全员参与,领导重视,措施得力,保证了“双评”工作的有效进行,并且以此促进公司的各项工作,确保了公司年初制定的各项目标的完成。二、注重承诺、拓宽服务领域、强化服务手段、提高服务水平。按照市委、市政府的要求,结合中国移动通信的服务理念“沟通从心开始”,即心与心的沟通,心贴心的服务,为实现这一理念,在参评伊始,我们即公开向社会推出营业受理、网络质量、1860 服务三方面内容的七项承诺、六项措施。为实实在在兑现和履行承诺,我们具体做了以下几项工作:1、加大投入,增加网络覆盖,提高通信能力。作为移动公司,如何为经济建设服务,我们认为网络的覆盖到位,手机的好使好用,是社会各届和广大用户最关心,也是最大最到位的服务,为此,XX 年,我们积极向省公司做工作争取,前后共计投资 9800 多万元,实施 GSM五期工程,使交换机容量由 12 万户增加到 18 万户,基站由 96 个增加到 121 个。智能网容量达到 9 万户,短信容量达到 18 万户,扩大了通信能力和信号的覆盖面积。到 XX年末,伊五公路沿线信号基本实现无缝覆盖,鹤伊公路基本实现无缝覆盖,哈伊公路 XX 年也将基本实现无缝覆盖,另外,有些村屯原来连固定电话都没有,自称是 21 世纪的原始人,我们在比较偏的山区如新青老白山、XX246 山等新上了 6 个基站,使偏远的 20 多个林场及村屯实现了覆盖。为迎接伊春生态旅游节,促进支柱产业的发展,公司计划外投资 300 多万元为旅游景点增设基站和直放站,使五营森林公园、大丰河漂流、透笼山庄、梅花山庄、回龙湾等景点、景区信号畅通,使远方的客人在享受大自然美景的同时,也享受到现代信息技术给予的便利,找到了远在千里,近在眼前的感觉。2、兑现承诺,从解决具体问题入手,最大限度的满足客户的需求。一是我们开通了 1860、1861 服务热线,客户可在全天24 小时内在本地或外地漫游时随时免费拨打进行话费查询、业务咨询、服务投诉等,并在规定时限内获得满意的答复;二是中心区主营业厅 24 小时提供交费服务;三是我们在提供普遍服务的同时,为用户提供个性化服务、为信誉用户和重要用户提供欠费免停机服务,做到急事急办,特事特办。四是用网络优势开办 1258、1259 短信业务,使客户手机具备 BP 机功能,并且在不开机或没有信号时也不丢信息。五是公司针对伊春是林区的特点,开办了交费卡业务,可以使客户实现任何时间、任何地点都可以办理交费业务,使我们伊春的偏远林场及修路建设工地的外来用户方便交费。六是营造优美的服务环境。一年多来,先后投入 200多万元,改造营业环境,市中心区、两县和各区营销部共有二十一处营业厅统一达标,宽敞明亮,干净整洁,使广大客户在享受优质网络服务的同时,享受到优美的环境带来的好心情。3、强化服务手段、加强服务管理、提高服务水平。为了认真履行服务承诺,公司统一制作承诺牌挂在各营业厅,向社会公开收费标准、业务流程,公布监督电话、投诉热线等,以接受客户的监督。在内部管理上,制定了严格的考核制度,加大检查力度,使员工的服务意识增强。一是公司推行首问负责制,组建投诉快速处理网络,在第一时间里接到客户投诉、查询的员工要为客户服务到底,真正做到事事有回音,件件有着落。二是实行违诺责任追究制,公司制定了关于在“双评”活动中出现服务问题进行违诺责任追究的实施细则,将承诺兑现结果纳入绩效考核,在公司每月一次的例会上,在各部门的工作汇报中,都要把“双评”活动情况进行汇报,考核承诺的兑现情况。三是公司设立服务质量监督办公室,靠挂党群工作部。出台了伊春移动通信公司服务质量监督管理及客户投诉处理办法,服务办有权对公司各部门的服务工作进行监督检查,发现问题进行处理和处罚,5 月 4 日,5 月 6日早 3 时左右,因电源设备断电,服务网络有信息反馈,检查部门发现这一问题后,及时协调处理,并对网络建设部门做出罚款 1000 元的决定,引起了反响,使支撑部门员工受到震动,提高了后台为营业,营业为用户,上道工序为下道工序服务的意识。发生客户对员工服务态度的投诉,服务办调查核实后要给予处理,去年,辞退因为服务不好被客户投诉的员工 4 人。教育了员工,严格了管理。四是实行机关干部轮流到营业厅值班制度,从 7 月 1 日起,公司安排机关干部在市中心区两个主营业厅做值班长。目的是服务用户,拉近与客户的距离。及时掌握信息,解决服务中存在问题。也是对营业人员的服务工作起到了监督作用,这些机关干部在值班过程中帮助客户填写业务单式,为用户查询,解答问题。同时也提高了自己的业务能力和服务水平。五是在服务管理上加大了窗口部门的管理力度,为了突出了 1860 投诉指挥中心的功能,公司进行了机构调整,专门设立了客户服务中心,选派素质高的员工负责,受理投诉、查询、咨询等,用户非常满意,全省通报考核成绩良好;为了加大营业厅的服务管理,设立了营业中心,对窗口营业员实行站立服务,微笑服务,用心服务,使用规范服务用语,进行标准化管理,服务态度明显好转。为了给大用户提供亲情化服务,成立了营销中心,大客户分片承包到户,同时公司的所有员工都走出单位,上门为用户服务,公司出台全员营销方案和管理办法,公司员工担任客户经理的职责,集中进行新业务培训学习,统一印制名片,与用户沟通,面对面的解释业务,体现一种沟通从心开始的服务理念。公司还聘请了社会监督员,经常对服务工作进行明查暗访。六是 XX 年发出问卷式征求意见函5000 份,为保证意见函的回收率,得到真实的用户满意率,我们采取了抽奖的方式,以达到效果。七是由业务部门分期分批召开每年一次的客户座谈会,听取客户的心声。三、回报社会,为社会和群众办好事。公司的发展壮大离不开社会各界的支持和理解,为了得到认可,参评以来,我们积极为企业和群众办实事办好事。一是举办全球通音乐之旅,邀请中央民族乐团来伊春进行大型专场演出,提高人民群众的文化生活品味。二是举办第二届“中国移动通信杯”市区青年长跑比赛,开展全民健身活动。三是为首届中国黑龙江国际森林生态旅游节活动,提供良好的移动通信服务,同时公司的第三产业伊春大酒店承担了这此节日的接待服务工作。四是市、县两级公司多次赞助中小学运动会和一些公益性活动十余次。9 月 14 日,公司举行吉祥号码拍卖资助贫困学子,为伊春考入大学的 15 名贫困学生无偿提供资助了 3 万元。四、重视基础工作、练好真功、让社会认可。1、内强素质,公司经常对员工进行培训教育,除业务培训外,教育员工要遵纪守法、遵守职业道德,开展形势任务教育,政治思想教育,通过“三讲”、“三个代表”思想的学习,教育员工塑造良好的企业形象,树立良好行业风气,做新世纪伊春移动通信人。在重视物质文明建设的同时加大精神文明建设力度,加强和改进党的作风建设,加强廉政教育,从根本上提高员工队伍素质。2、外树形象,为了展示公司的形象,市委、市政府提出创建优良发展环境,美化伊春,营造新环境,塑造新形象的口号,我们抓住机会,先后在鹤伊公路、新兴路、通山路、车站、北大桥、体育场、邮电大厦、水利局大楼、公司大楼及各县区设立高大、醒目、广告牌、灯箱广告、路灯广告等,在宣传企业的同时,美化了伊春。3、重视基础检查工作。要真正使“双评”工作收到预想的效果,既要内强素质,外树形象,协调好关系,更要注重检查评比工作,市委市政府“双评”工作考核细则中,检查项目有 100 多项,相当于考试答卷,为了填好这张答卷,我们要求所有的参评部门都要认真研究,不允许有丢分的现象发生。一是在听证会考核中,各个部门都认真准备听证会演讲稿,听证会上表现突出,效果普遍很好。二是日常考核中,经常主动的找当地主管“双评”工作的同志给予指导,直到满意为止。三是集中考核时,市委、市政府在 41 家参评单位中抽调人员,组成小组进行检查,互相监督。因为检查的同志,自己也是被检查的部门,压减被检单位的分数,有利于自己单位,因此,检查时很严,找员工谈话,找客户谈话,听汇报,看基础材料。各区营销部门只有 1-2 名员工,平时业务量就很大,忙不过来时就自己找亲属义务帮忙,也决不丢分。四是检查时,占分数比例最大的就是客户问卷测评,这项考核,主要是体现公司的总体形象,百姓的认可、客户的满意程度,工作都是平时做的,体现到考核时,是个未知数,公司在经常性的教育和服务工作中,把“双评”这件事渗透给员工及亲朋好友,每个员工都给以足够的重视,市公司一名员工出差到区里,碰上一位同学,在当地纪检部门工作,无意间流露出对公司有不满意的地方,并表示当到“双评”划票时,给划低分,这一信息立即引起了这位员工的重视,当即问清原因,解决问题,做通工作,消除误会。这位同学很受感动,没想到你既不做这项工作,也不是本区的员工,还这么重视这件事。从这件小事可以看出,公司的每一位员工都非常重视“双评”工作,就这样通过员工的共同努力,问卷测评我们也获得了好成绩。我们也体会到检查的过程就是一次考试和检验,平时的业绩要通过考核体现出来。因此,就算是走程序也要认真对待,不可忽视。我们很注重与社会各界的沟通,尤其是“双评”主管部门各级纠风办,在检查验收前,由副组长朱代英同志带队,亲自到各级纪检委、纠风办主动征求意见,主动沟通,提前做好协调工作。总之,经过一年的“双评”工作,推动了企业各方面的工作,在为经济建设服务过程中,企业规模扩大了,在树行业新风的过程中,企业的服务、经营、管理的水平提高了,在为客户和社会做事的过程中,企业的形象树立起来了
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