全面品質管理東吳大學企業管理學系王超弘 教授12004 Prentice-HallManaging Quality: An Integrative Approach; 2nd Edition S. Thomas Foster2 品質：不論是產品或服務凡能影響顧客 滿意 (Customer Satisfaction)的一切屬性 與特徵。 品質是顧客導向，品質的好壞是由顧客 決定，而且具有主觀性與價值判斷。品質的定義Quality立百代 10元萬寶龍 10,000元那一枝筆有較好的品質? 同樣的缺失有時會被認 為品質不好，但有時不會？3Garvin的品質定義 使用者為基礎User-Based Definition 使用者的滿意度 產品為基礎Product-Based Definition 產品的實體屬性以及材料、零組件 製造為基礎Manufacturing Based Definition 產品符合規格的程度 價值為基礎Value-Based Definition 產品被認為物超所值 無形的感覺Transcendent Definition 直覺的美感4品質是顧客導向表達需求顧客轉達具體 需求行銷人員設計產品定義品質工程人員製造產品監督品質作業人員User-based quality Product-based Manufacture-based業務單位 設計單位 製造單位5 提昇顧客滿意度 提高作業效率 降低作業成本 增加市場佔有率 提高企業信譽與社 會責任 提昇國家國際形象 （e.g.全球競爭力）品質的重要性6品質成功的要件領導策略員工士氣流程改善顧客滿意經營成果互動回饋1234657品質三環 品質控制Quality Control：首重製造過程之品 質檢測作業 製程監視、測量、抽樣、繪製管制圖、 品質保證Quality Assurance：首重產品設計 之品質改善作業 改良設計、實驗、錯誤發現與改善、同 步工程（Concurrent Engineering）、產品測 試、製程改善、 品質管理Quality Management：首重品質文 化建立之整合管理 組織文化、領導、教育訓練、團隊合作 、8品質並非萬能導入成長成熟衰退生產量品質改善可增加收入產品已不受歡迎，改 善品質效果有限；但 可創新產品新用途， 再造產品新生命。9品質的權宜之計 Contingency Approach to Quality 權宜理論Contingency TheoryApproach 沒有任何的理論或方法可以適用於所有狀 況，因此品質策略的擬訂要與經營環境關鍵 變數相互密合 組織的品質內容與構面要依組織的實際運 作而改變 追求品質的方法要有彈性10 全面品質管理是一持續改進的哲學，透過 全公司不斷地努力改進以吻合或超越顧客 的滿意度。全面品質管理TQM Total Quality Management11 TQM是以顧客需求為中心，承諾要滿足或 超越顧客的期望，全員參與，採用科學方 法與工具，持繼改進品質與服務，應用創 新的策略與系統性的方法；它不但重視產 品品質，也重視經營品質、經營理念與組 織文化。也就是以品質為核心的全面管理 ，追求全面性的卓越績效。全面品質管理(TQM)(國家品質獎評審手冊)12組織運作品質政策全員參與員工態度與承諾TQM實施方法單位政策與 首長支持顧客滿意忠誠推薦TQM的成功要件13組織運作 企業領導者全力支持 品質是企業經營極重要政策 在全公司建立有效的品質改善推動方案 各單位均給予必要的行政支援 教育訓練 產出： 強調實施全面品質管理的必要 性與追求目標14品質政策 以顧客為核心 customer focus 持續改進 continuous improvement 標竿學習 benchmarking 及時系統 just-in-time，JIT 實施TQM的工具 產出：如何有效地實施全面品質管理15全員參與 全員參與 fulfillment及授權 empowerment 組織與員工間的相互承諾 commitment 產出：全員的態度是能否如何有效實施全 面品質管理最重要的關鍵因素16顧客滿意 吻合顧客的需求 顧客願意再次購買 產出：透過全面品質管理以建立有效率 的組織與競爭優勢滿意忠誠推薦17 操作Operation 性能Reliability 壽命durability 規格Conformance 服務Serviceability 外觀Appearance 印象Perceived qualityQuality產品品質屬性18Garvin 的產品品質構面 功能Performance：產品達成預期目標的效能（ e.g.電腦、電視、汽車、 的功能） 特性Features：協助完成功能的附帶物品與性能 （ e.g.影像解析度、聲音環環效果、 ） 規格Conformance：產品組件物的物理數值與寬 容值（大小、尺寸、容量、速度、 ） 壽命Durability：產品功能正常的使用時間長度 服務Serviceability：銷售、搬運與售後維修服務 美感Aesthetics：顧客對產品外觀屬性（顏色、形 狀、）的主觀感覺 印象Perceived Quality：有關產品的品牌、口碑 、宣傳、19服務品質屬性 可靠Reliability 回應 Responsiveness 能力Competence 接觸Access 禮儀Courtesy溝通Communication 信譽Credibility 安全Security 瞭解Understanding 物品Tangibles20服務品質構面 Parasuraman, Zeithamel, and Berry 的服務品質構面 實體Tangibles：提供服務的器材設 施 服務可靠度Service Reliability：完成 服務的承諾實現度 回應Responsiveness：服務者的積 極、主動與意願 保證Assurance：服務者的知識、禮 儀與能力因而獲致的信任度 同理心Empathy：服務單位所提供的 個人化關懷與照顧21Juran的服務品質觀 顧客看不見的內部品質 internal qualities 設備設施維護、教育訓練、組織文化 顧客看得見的硬體品質 hardware qualities 裝潢、食物、環境、器具、服裝 顧客看得見的軟體品質 software qualities 帳單、文宣品、報名方式、網站 服務的時間與迅速性 time promptness 等待時間、處理時間、回覆時間 心理的品質 psychological qualities 禮貌、態度、熱忱22服務品質的重要性 服務業8595%的業務是來至老顧客 顧客向他人傾訴不良經驗的人數大約810 人，是愉快經驗的2倍 留住老顧客會比開發新顧客容易多，成本 太約1:6 只有45的顧客會提出抱怨 若能有效處理顧客訴怨仍可留住70%的顧 客23品質改善思維架構策略目標 Mission, StrategySWOT分析作業策略Tactics作業項目績效指標品質改善 24學生事務與TQM 促進學生學習與全人發展 以學生為本 教育、輔導與服務任務與作業 策略活動與服務服務品質 風險管理 抱怨處理TQM願景與責任25學生事務願景 促進學生學習與全人發展 整合學務組織功能，提供高品質的學務服 務，以建立樸實、熱誠、堅毅、與宏觀的校園 文化，營造優質學習環境，培育學生全人發展 ，成為現代社會好公民。 舉辦新生定向輔導協助適應大學生活並提 供獎助學金安心就學 、鼓勵參與社團活動發展 人際關係並培養領導統御、提供心理諮商與輔 導、培育職涯發展技能與態度、提倡品德教育 並養成公民責任、提供住宿與健康服務、等 ，來鼓勵學生充分發揮努力不懈之精神以完成 學業。26學生事務責任 以學生為本，不以事務性及管理工作為本 學務工作以協助學生良好發展為導向，除一般例 行性工作外，更須主動積極發揮創意來辦理更多元性 的活動以發揮寓教於樂之效果。例如：服務學習、學 生入口網、心心生活運動、健康促進活動、就業達人 活動、宿舍是學習相處和自律的教育場所、 等。 學務人員負有教育、輔導與服務之責任 學務人員不僅是工作人員亦是負有教師之責，舉 凡學生在校之生活都可以積極思考如何透過雙向互動 ，來幫助學生培育團隊合作能力與良好的工作態度及 抗壓性。例如：社團輔導、班級活動、諮商輔導、生 活照顧等。27學務活動與服務積極、主動、有創意以學生為本、熱忱服務例行性作業非例行性作為30%70%V.S.對學務工作成果有加 分作用，師生能感受 到學務單位的用心作好是應該，作不好 服務品質立刻下降28東吳大學生事務處SWOT分析Strengths 學校歷史悠久，學風純樸 師生彼此尊重，相互關懷 位於市區，享地利之便 學校五大學院，文外理法商 生務處同仁專業且敬業Opportunities 社經發展多元化及國際化 家長、校友關心且支持學校 發展 社會充滿愛心房東 都市型大學學生來源足Weaknesses 校內活動空間有限 校內宿舍及社團室不夠 生務處工作同仁不足 學生需求多樣化Threats 社會倫理道德法治觀弱化 網路虛擬社會型態眾多 信用商品化，物質享受不易 節制 國際交流頻繁，傳染病多 29東吳大學學生事務處 任務目標與作業策略學生自治生活倫理規章法條以高品質的服務來協助學生發展維護學生權益，培 養學生公民素養溫馨生活輔導，養 成學生敦品勵學 多元課外活動，激 發學生活動學習 優質衛生保健，協 助師生增進健康 專業心理諮商，增 進學生心理健康 前瞻生涯發展，強 化學生的就業力 合宜住宿品質，強 化學生獨立自主 專責教官服務，引 領學生崇尚五德 學術研究服務學習社團輔導就業輔導職場攻略生涯諮商性別平等導師活動諮商輔導賃居服務住宿輔導同儕成長健康服務衛生教育保健活動品德教育獎勵輔助就學輔導生活教育急難慰助學生安全30近期學務工作重點 建構學生入口網利用學生資料庫與線上服務作 業以提升學生事務工作品質。 加強品德教育之宣導引導學生發揮拒煙、不作 弊、排隊與整潔的作為。 透過多層次、多樣化的課外活動，提升學生解 決問題的能力以及增進學習自信心。 透過系諮商老師及種子導師活絡導生活動。 舉辦多元化的就業輔導活動，培育學生良好的 就業技能與態度。 幫助學生有效學習，強化學生宿舍的教育功能 ，使學生宿舍成為一個學習中心。31提昇學生學習動機的策略就業能力學習輔導學習內容提昇學生 學習動機向上拉力 Pull向上推力Push 就業競爭力學程 培育就業達人計畫 引領學生生涯規劃 活絡師生關懷互動 提昇學生學習活力 加強學生獎勵輔助 善用同儕輔導力量 促進健康校園生活 推動優質課程 提昇教學品質 充實教學資源與設備 學習成效評量提昇動機之衡 量方法與指標增進就業技能 參與服務學習 帶領團隊活動 確保身心健康 強化品德倫理 融合廣博知識32培育學生就業力之策略規劃培育就業力 以提昇學生學習動機就業力證照就業達人 推薦就業（學） 服務優良獎就業技能品德倫理身心健康團隊活動服務學習就業性向測驗 企業實習廣博知識五識成人禮 就業管理學程 學生基本能力 心理測驗 體能檢訓生活倫理 公民道德課外活動 領導幹部工讀義工 愛心社服就業核心技能 良好工作態度 穩定度與抗壓性 表達與溝通能力 學習意願與塑性 專業知識與技術 團隊合作能力 解決問題能力 基礎電腦能力33學生住