国家电网北京仁达方略管理咨询公司数据库目 录一、国家电网公司总部保持共产党员先进性具体标准 .家电网公司员工服务行为“十个不准” .家电网公司“三公”调度“十项措施” .家电网公司供电服务“十项承诺” .家电网公司企业标志 .家电网公司企业理念 .家电网公司供电服务规范 .家电网公司员工道德规范 .家电网公司总部保持共产党员先进性具体标准 做实践“三个代表”的模范；做攻坚克难完成任务的模范；做实现“四个服务”的模范；做建设“一强三优”现代公司的模范；做弘扬正气的模范；做贯彻党的路线方针政策的模范。二、国家电网公司员工服务行为“十个不准” 1. 不准违反规定停电、无故拖延送电。2. 不准自立收费项目、擅自更改收费标准。3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。4. 不准对客户投诉、咨询推诿塞责。5. 不准为亲友用电谋取私利。6. 不准对外泄漏客户的商业秘密。7. 不准收受客户礼品、礼金、有价证券。8. 不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。9. 不准工作时间饮酒。10. 不准利用工作之便谋取其它不正当利益。 三、国家电网公司“三公”调度“十项措施” 平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。力监管条例 ，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。家电网公司“三公”调度工作管理规定 ，规范“三公”调度管理。学合理安排运行方式。式和周期，每月 10 日统一更新网站信息。并网发电厂提出的问询必须在 10 个工作日内予以答复。年至少召开两次网厂联席会议。公”调度监督员，建立外部监督机制。格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。公”调度工作纪律，严格执行国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定 。 四、国家电网公司供电服务“十项承诺” 电可靠率不低于 居民客户端电压合格率不低于 96%；农村地区:供电可靠率和居民客户电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（市、区）电力公司公布承诺指标。费标准和服务程序。民用户不超过 3 个工作日，低压电力用户不超过 7 个工作日，高压单电源用户不超过 15 个工作日，高压双电源用户不超过 30 个工作日。电装置检验合格并办理相关手续后，3 个工作日内送电。电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位。前 7 天向社会公告。4 小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围 45 分钟；农村地区 90 分钟；特殊边远地区 2 小时。前 7 天送达停电通知书。5598”24 小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。五、国家电网公司企业标志 标志释义：1、球形的标志涵盖了国有大型企业无限发展的特征，突出了企业实力。 2、圆形图案是企业团结、力量的象征。又寓意了在新的市场格局中，企业与客户共同发展、和谐相处，具有较强的亲和力。3、纵横交错的经纬线代了国家电网公司“经营电网”的核心业务，也代表能源安全、合理、及时的传输。4、标志的标准色为绿色，代表国家电网公司为社会提供洁净能源，树立良好的企业形象。六、国家电网公司企业理念 国家电网公司发展目标：一强三优：把国家电网公司建设成为“电网坚强、资产优良、服务优质，业绩优秀”的现代公司。电网坚强的目标要求是：规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高效。资产优良的目标要求是：资产结构合理，盈利和偿债能力强；不良资产比重低，无效资产少；成本费用低，现金流量大，客户欠费少。服务优质的目标要求是：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，内质外形建设卓有成效，品牌形象好。业绩优秀的目标要求是：安全、质量、效益指标同业领先，企业健康发展，社会贡献大。现代公司的目标要求是：建立健全现代企业法人制度、组织形式和治理结构，充分利用先进技术，推行现代化管理，具有较高的国际化水平。这是整体发展目标。集团上下目标要一致，行动要协同。国家电网公司“四个服务”：服务于党和国家的工作大局；服务于发电企业； 服务于电力客户；服务于社会发展。国家电网公司企业精神:努力超越 追求卓越国家电网公司服务理念：真诚服务、共谋发展。七、国家电网公司供电服务规范 第一章 总则 第二章 通用服务规范 第三章 营业场所服务规范 第四章 “95598”服务规范 第五章 现场服务规范 第六章 有偿服务规范 第七章 投诉举报处理服务规范 第八章 附则 第一章 总则第一条 为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。第二条 本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。第三条 本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中,为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。第二章 通用服务规范第四条基本道德和技能规范：（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；（六）经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。 第六条 行为举止规范：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；（二）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；（三）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；（四）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；（五）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。第七条 仪容仪表规范：（一）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；（二）保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。第八条电压质量标准：（一）在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：135以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的 10%； 210以下三相供电的，为额定值的7%；3220V 单相供电的，为额定值的7%，10%；（二）在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的10%；（三）当客户用电功率因数达不到供电营业规则规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制；（四）城市居民客户端电压合格率不低于 95%，农网居民客户端电压合格率不低于 90%。第九条 供电可靠率指标：（一）城市地区供电可靠率不低于 农网供电可靠率不低于 99%；（二）减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时，对 35 千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过 1 次；对 10 千伏电压等级供电的客户，每年不应超过 3 次；（三）供电设施因计划检修需要停电时，应提前 7 天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前 24 小时通知重要用户或进行公告；（四）对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好解释工作，并尽快恢复正常供电。第三章 营业场所服务规范第十条服务内容：（一）受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；（二）设置值班主任，安排领导接待日；（三）县以上供电营业场所无周休日。第十一条服务规范：（一）营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作；（二）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；（三）实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过 5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过 20 分钟；（四）受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码；（五）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；（六）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；（七）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；（八）当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌；（九）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理；（十）值班主任应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。第十二条环境要求：（一）环境整洁。有条