高端物业中心高端物业中心全有文档全有文档服务体系方案服务体系方案 服务原则事项及管理办法服务原则事项及管理办法 物业体系及前置建议报告物业体系及前置建议报告 第一部分：第一部分：国内物业管理公司服务事项及管理办法国内物业管理公司服务事项及管理办法ContentsContents PagePART 1PART 1：管理原则：管理原则PART 2PART 2：管理办法：管理办法PART 3PART 3：管理目标：管理目标PART 4PART 4：服务事项：服务事项PART 5PART 5：具体方案：具体方案第二部分：第二部分：绿城园区物业服务体系参考概要绿城园区物业服务体系参考概要4 46 68 89 9 1212PART 1PART 1：绿城园区服务体系缘起绿城园区服务体系缘起PART 2PART 2：绿城园区生活三大服务体系详解绿城园区生活三大服务体系详解PART 3PART 3：绿城社区服务组织架构及运作模式绿城社区服务组织架构及运作模式48483 3494953537070第三部分：第三部分：*中心物业服务体系及前期服务建议中心物业服务体系及前期服务建议7373PART 1PART 1：*中心物业服务理念的提出中心物业服务理念的提出PART 2PART 2：物业服务体系的搭建：物业服务体系的搭建PART 3PART 3：前期前期销售阶段服务细化建议销售阶段服务细化建议7474 8080 8282第一部分第一部分 国内物业管理公司服务事项及管理办法国内物业管理公司服务事项及管理办法 管理原则管理原则 管理办法管理办法 管理目标管理目标 服务事项服务事项 具体方案具体方案为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，小区物业为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，小区物业 管理将始终把握以下原则：管理将始终把握以下原则：一、管理原则一、管理原则（一）服务第一，管理从严的原则（一）服务第一，管理从严的原则“ “服务第一服务第一” ”是小区物业管理的宗旨，因此管理中要秉承是小区物业管理的宗旨，因此管理中要秉承“ “以人为本以人为本” ”的管理理念，从业主的的管理理念，从业主的 需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“ “管理从严管理从严” ”是服务是服务 的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建 立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应 有的成效。有的成效。在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会） 的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管 理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守 业主公约，共同创建文明社区。业主公约，共同创建文明社区。（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则在搞好日常管理和常规服务的同时，从小区的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，在搞好日常管理和常规服务的同时，从小区的实际出发，开展一系列服务性的多种经营， 既满足广大住户的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住既满足广大住户的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住 户服务。户服务。（三）物管为主、多种经营的原则（三）物管为主、多种经营的原则（一）实施全程物业管理，在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提（一）实施全程物业管理，在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。（二）成立项目物业管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。（二）成立项目物业管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。（三）在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人（三）在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人 才，为服务项目组建一支高素质的物业管理队伍。才，为服务项目组建一支高素质的物业管理队伍。（四）导入（四）导入ISO9000ISO9000质量管理理念，紧密结合小区具体实际，制定一套切合实际的规章制度，质量管理理念，紧密结合小区具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和 力的管理和服务模式。力的管理和服务模式。二、管理办法二、管理办法（五）运用（五）运用CSCS系统（顾客满意战略）一切从业主的利益出发，全心全意为业主服务，因地制系统（顾客满意战略）一切从业主的利益出发，全心全意为业主服务，因地制宜地开展社区文化活动，促进小区精神文明建设，改善住户的生活质量。宜地开展社区文化活动，促进小区精神文明建设，改善住户的生活质量。（六）严格遵守当地政府有关物业管理法规、制度，制定切实可行的管理方案，与业主签订各（六）严格遵守当地政府有关物业管理法规、制度，制定切实可行的管理方案，与业主签订各项协议，依法约束双方行为。项协议，依法约束双方行为。（七）根据小区特点，优化管理手段，提高管理水平和管理效率。（七）根据小区特点，优化管理手段，提高管理水平和管理效率。（八）依照市场化、企业化的运作方式，开展多元化经营，提供全方位服务。（八）依照市场化、企业化的运作方式，开展多元化经营，提供全方位服务。小区管理工作应参照地方和全国物业管理优秀小区评定标准，确保业主满意率小区管理工作应参照地方和全国物业管理优秀小区评定标准，确保业主满意率 达到达到90%90%以上，做到道路环境整洁优美，治安状况井然有序，同时搞好社区服务和以上，做到道路环境整洁优美，治安状况井然有序，同时搞好社区服务和 文化建设。文化建设。三、管理目标三、管理目标1 12424小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；2 2公共场所保洁；公共场所保洁；3 3公共绿化园艺保养和培植；公共绿化园艺保养和培植；4 4住宅区生活垃圾收集和倾倒；住宅区生活垃圾收集和倾倒；5 5公共设施设备的维护和保养。公共设施设备的维护和保养。四、服务事项四、服务事项（一）公共服务项目（费用含入物业管理费）（一）公共服务项目（费用含入物业管理费）1 1代收代缴水电费；代收代缴水电费；2 2代收代缴有线电视；代收代缴有线电视；3 3代办报刊订阅；代办报刊订阅；4 4代叫出租车；代叫出租车；5 5代请保姆；代请保姆；6 6代办电话开户；代办电话开户；7 7代订酒店客房；代订酒店客房；（二）免费代办服务（二）免费代办服务8 8代订生日蛋糕、花篮；代订生日蛋糕、花篮； 9 9代聘装潢设计、施工单位；代聘装潢设计、施工单位；1010代订飞机、轮船、汽车、火车票；代订飞机、轮船、汽车、火车票；1111代为搬运单件货物；代为搬运单件货物；1212组织区内业主联谊、文化、体育活动；组织区内业主联谊、文化、体育活动；1313电话及访客留言转告；电话及访客留言转告；1414组织各种展销活动；组织各种展销活动；1 1寒假、暑假学生活动；寒假、暑假学生活动；2 2临时照看孩童；临时照看孩童；3 3钟点家政服务；钟点家政服务；4 4老人、病人护理；老人、病人护理；5 5宠物托管；宠物托管；6 6礼仪服务；礼仪服务；7 7代为举办小型家庭宴会；代为举办小型家庭宴会；8 8代管房屋；代管房屋；（三）特约服务项目（三）特约服务项目9 9代理房屋租赁、转售；代理房屋租赁、转售；1010传真、复印、打字、文件翻译；传真、复印、打字、文件翻译；1111住宅水电设施维修；住宅水电设施维修；1212四季花卉、盆景供应及代为养护；四季花卉、盆景供应及代为养护；1313服装洗烫；服装洗烫；1414提供泊车位。提供泊车位。1515私家花园草坪修整；私家花园草坪修整；1616机动车辆清洗；机动车辆清洗；小区的物业管理由小区的物业管理由早期物业管理介入阶段早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与（物业预售至交付前三个月）与前期前期 物业管理实施阶段物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中，（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中， 应分阶段落实相应工作。应分阶段落实相应工作。五、具体方案五、具体方案物业管理处架构图物业管理处架构图管理处主任管理处主任客户服务中心客户服务中心工程部工程部综合管理部综合管理部物业管理部物业管理部绿绿 化化 服服 务务保保 洁洁 服服 务务档档 案案 管管 理理保保安安部部消消 监监 控控 中中 心心副主任副主任客客 户户 零零 修修 部部公公 共共 设设 施施 维维 保保 部部人人 力力 资资 源源财财 务务 部部办办 公公 室室投投 诉诉 处处 理理商商 务务 中中 心心从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配 置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足 广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。（一）（一）第一阶段第一阶段 / / 早期物业管理介入阶段早期物业管理介入阶段1 1从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据。从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据。2 2参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议。参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议。3 3从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力。从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力。4 4提供有关公建配套设备设施的改良意见。提供有关公建配套设备设施的改良意见。5 5提供小区环境设计的相关意见。提供小区环境设计的相关意见。6 6提供机电安装及能源分配的相关管理意见。提供机电安装及能源分配的相关管理意见。7 7提供功能布局、用料更改的相关管理意见。提供功能布局、用料更改的相关管理意见。8 8提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤。提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤。9 9提供标识系统设计、配置的相关管理意见。提供标识系统设计、配置的相关管理意见。1010参与甲方市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通。参与甲方市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通。1111参与甲方物业单体竣工验收和综合验收。参与甲方物业单体竣工验收和综合验收。 管理内容管理内容 1 1熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，