银行服务礼仪培训计划 一、服务经济时代到来 引发的思考 1. 服务是当今经济的关键要素 2. 从第一世界到第三世界服务业全球大发展 3. 服务业决定国家竞争力 4. 四种人 人才坐标的启示 5. 我的职业价值 客服人员的角色认知 二、每个人都有选择态度的自由 心、积极工作的益处 1. 心态决定生命的品质 a) 我们做的是有价值得工作 b) 享受服务的乐趣 2. 多赢的心态 a) 活动： 看谁赢得越多越好 b) 多赢局面如何打造 a)不同的角度换来不同的结果（银行经典 服 务案例分析） b)怎样变成积极的心态 a)你认为理所当然的将会越来越少 ,你要去 感谢 b)通过竭尽所能的服务，来感恩所有的 客户 c)感恩可以赢得未来和平台 三、让卓越的服务理念体现 在服务行为中 1. 终端服务惹的祸 2. 客户是什么？ 和银行的船 3. 其实你不懂我的心 代下的客户服务模式 思考：新顾客？回头客？ 老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？ - 顾客的四层级 4. 一线员工的服务准则 以顾客为中心 顾客永远是对的 客户服务的秘决从 “是的 ”开始 优质服务就是穿顾客的鞋子 超越顾客的期望 关注服务细节 服务的黄金法则 服务的白金法则 5. 管理人员的服务准则： 自我管理 榜样的力量 / 仆人领导力 管理他人 如何激励下属 / 如何与下属沟通 四、修炼服务沟通各个环节的 技巧 1、认识你的服务角色 理解你的银行、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业 的长远意义 倾听的技巧 问的技巧 案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户 沟通 身体语言 活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 五、让投诉处理技巧将 服务缺陷降低到最小限度 1、有效处理客户投诉的意义 2、正确处理客户投诉的原则 3、客户投诉的原因分析 4、有效处理投诉的方法与技巧 正面接受投诉，平息怨气 澄清问题 探讨解决办法 采取行动 感谢客户 跟踪服务 六、综合训练 1. 现场抽签问答：综合运用所学知识 2. 角色扮演：银行服务现场训练 3. 头脑风暴：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案 如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空， 忘了它吧。 抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。 上帝作证， 一切都将重新实现 在旧屋顶漏下的 阳光。 谢 谢！