全面质量管理知识企质管理中心 唐宁峰n一、质量管理基本知识n二、质量管理体系n三、质量管理工具n 一、质量管理基本知识n （一）科学质量管理的发展阶段n 以泰勒1908年发表科学管理为起点，质量管理走向科学轨道 之后的近百年经历了三个发展阶段：n 1、质量检验阶段：上世纪初到30年代。n 全检 事后的把关n 2、统计质量控制阶段：形成于20世纪30年代。 n 1924年美国贝尔实验室的休哈特应用数理统计提出了SPC理论，并 于5月16日完成第一张控制图。转变为事前的积极预防。1929年贝尔实验室的道奇和罗来格提出了统计抽样检验原理和抽 检表。由于经济萧条，该成果未能推广应用。n n 二次大战期间，美国军用部门率先推行统计质量控制，成效显著 ，并推广到民用。上世纪50年代，美国产品畅销世界，竞争压力减少 ，该技术被冷落。n 1950年与1952年日本两度邀请戴明前往日本传授SPC。n 1954年日本又邀请朱兰博士讲授质量管理。n 到1979年日本的产品质量大大超过美国。以汽车零部件为例，美 国的不合格品率为1%-4%，而日本仅为0.001%，是美国的1/4000到 1/1000，日本的汽车占领了大半个美国市场。n 1980年以后，美国和欧洲开始SPC复兴运动，到1994-1995年，经 过十五、六年的时间，美国才赶上了日本的质量水平。n 3、全面质量管理阶段n 1961年，美国费根堡姆发表了全面质量管理。 全面质量管理充分体现了体系的思想，突出强调“三全 ”，即全面质量、全过程控制和全员参与。n 1980年开始ISO开始关注全面质量管理。n 全面质量管理开始由制造向开发设计和售后服务两 端延伸，形成“以顾客为导向”的理念，千方百计赢得 顾客的满意、忠诚和美誉。n 日本自1962年开始的QC活动逐步传播推广到全世界 。n 20世纪五、六十年代克劳斯比创立了“零缺陷”理 论。n n 1987年美国摩托罗拉公司率先先开展6管理。n 日本自1951年设立国家质量管理奖-戴明奖。n 美国自1988年设立国家质量管理奖波多里奇奖。n 欧洲质量组织自1992年设立了“欧洲质量奖”。n 世界开始追求卓越质量管理。n （二）我国质量管理的发展历程n 1977年以前，我国的质量管理处于单纯的质量检验阶 段。n 1978年北京内燃机厂开始推行全面质量管理，取得初 步成效。刘源张教授在北内建立了我国第一个质量管理小 组（QC），全国开展了第一个质量月活动。n 1979年中国质量管理协会成立。n 1985年国家经委颁布工业企业全面质量管理办法，开始全国 推行全面质量管理。n 1989年8月国家颁布GB/T10300系列标准，等效采用ISO9000系列 标准。n 1992年10月颁布GB/T19000系列标准,等同采用ISO9000系列标准 。n 1994年12月24日颁布GB/T19000系列标准,等同采用ISO9000： 1994系列标准。n 2000年12月28日国家颁布GB/T190002000系列标准,等同采用 ISO9000：2000系列标准。n 到2004年底全国质量管理体系通过认证的组织近13万家。n 我国于2001年恢复国家质量奖，2004年正泰电器股份有限公司获 奖。n 为了规范创奖活动，国家于2004年8月发布了两项标准：n GB/T195802004：卓越绩效评价准则；n GB/T195792004：卓越绩效评价准则实施指南。 n （三）ISO9000标准及GB/T对应系列标准演变：n 1980年ISO/TC176委员会成立。n 1986年发布ISO8402质量述语。n 1987年发布：n ISO9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南n ISO9001质量体系设计、开发、生产、安装和服务的 质量保证模式n ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式 n ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式n ISO9004质量管理和质量体系要素指南n 1994年ISO/TC176对上述6项标准进行了修订，名称未变，编号分 别变为：n ISO8402：1994n ISO9000-1：1994（首次提出“ISO9000族”，20个要素）n ISO9001：1994n ISO9002：1994n ISO9003：1994n ISO9004-1：1994n 到2000年，“ISO9000族”标准发展到20个。n ISO/TC176对ISO9000族标准进行简化、合并和综合，共分为四类 ：n 1、核心标准n ISO9000：2000质量管理体系 基础和述语n ISO9001：2000质量管理体系 要求n ISO9004：2000质量管理体系 业绩改进指南n ISO19011：2000质量和环境审核指南n 2、标准n ISO10012测量设备的质量保证。n 3、技术报告n 将原编在10000以上的其他标准转为技术报告。n 4、小册子。如质量管理原则及其应用。n 国家标准和国际标准对应情况：n 和ISO9000：1987对应的GB/T103001989标准，为等效采用（ 1992年改为等同采用）；n 和ISO9000：1994对应的GB/T190001994为等同采用；n 和ISO9000：2000对应的GB/T190002000为等同采用。n 正泰电气股份有限公司按GB/T190012000idtISO9001：2000标准 建立的质量管理体系于2004年9月通过了华信技术检验公司的认证。n （四）有关述语和定义n 1、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 。n 2、产品：过程的结果。n 分为四类：n 服务（运输、通讯、餐饮、娱乐）；n 软件（程序、词典、手册）；n 硬件（机械零件）；n 流程性材料（燃料、冷却液）。n 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成 一项活动的结果。如：在顾客提供的有形产品（需维修的汽车） 上所完成的活动；n 在顾客提供的无形产品（财务报表）上所完成的活动；n 无形产品的交付（提供信息、传授知识）；n 为顾客创造氛围（宾馆、饭店）。n 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形 式存在。n 硬件通常是有形产品，具有计数特性（1台、3只等）。n 流程性材料也是有形产品，具有计量特性（5升、8米等）。n 硬件和流程性材料通称为货物。n 3、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。可以形成文件 ，也可以是图表，如流程图、路线图。n 4、要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。n 5、质量：一组固有特性满足要求的程度。 n 6、特性和质量特性n 特性：可区分的特征。n 质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。n 产品的质量特性指与产品要求有关的固有特性，如产品标准 中规定的技术特性（性能）。n 过程的质量特性指与过程要求有关的固有特性，如毛坯、零 部件尺寸、镀层厚度。n 体系的质量特性指与体系要求有关的固有特性，如符合性、 适宜性、有效性。n 7、合格、不合格和缺陷n 合格：满足要求；n 不合格：未满足要求；n 缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。n 缺陷属于不合格。但它的要求是特定的，通常有法律内涵。我国 质量法第四十六条规定：“产品缺陷，是指产品存在危及人身、 他人财产安全的不合理危险。”n 8、纠正措施、预防措施和持续改进n 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采 取的措施。n 预防措施：为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的 措施。n 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。n （五）质量管理原则n 1、以顾客为关注焦点n 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足 顾客要求并争取超越顾客期望。n 2、领导作用n 领导者确立组织的宗旨及方向的一致性。他们应当创造并保持员工 能充分参与实现组织目标的内部环境。n 3、全员参与n 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干 为组织获益。n 4、过程方法n 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的 结果。n 5、管理的系统方法n 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提 高实现目标的有效性和效率。n 6、持续改进n 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。n 7、基于事实的决策方法n 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。n 8、与供方互利的关系n 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能 力。n 二、质量管理体系n 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。组织为了建立质量方针 和质量目标，并实现这些质量目标，经过质量策划将管理职责、资源 管理、产品实现、测量、分析和改进等几个相互关联或相互作用的一 组过程有机地组成一个整体，构成质量管理体系。n （一）ISO9000：2000族标准。1959年美国发布质量大纲要求n 组织建立质量管理体系，一方面要满足组织内部进行质量管理要 求，另一方面也要满足顾客和市场的需求。是否完善，又如何评价？ 国际标准化组织颁布ISO9000族标准。1、ISO9000遵循以下质量管理原则：n 八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领 导组织进行业绩改进：n a. 以顾客为关注焦点 b. 领导作用n c. 全员参与 d. 过程方法n e. 管理的系统方法 f. 持续改进n g. 基于事实的决策方法 h. 互利的供方关系n 2、四项核心标准。n （1）GB/T19000-2000idtISO9000:2000质量管理体系 基础和术 语表述ISO9000族标准中质量管理体系的基础知识，并确定了相关 术语。明确了质量管理八项原则，阐述了质量管理体系基本原理。n （2）GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系 要求包 括了产品质量保证和顾客满意，可用于内部和外部（包括认证机构） 评价组织提供满足组织自身要求和顾客、法律法规要求的产品和服务 的能力，是用于第三方审核的认证标准。n 3、ISO9001：2000质量管理体系的基本要求分为四大过程：管理 职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。n （4）质量管理体系：n 4.1总要求 4.2文件要求n （5）管理职责:n 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 n 5.3质量方针 5.4策划 5.5职责、权限和沟通n 5.6管理评审n （6）资源管理:n 6.1资源的提供 6.2人力资源 n 6.3基础设施 6.4工作环境n （7）产品实现:n 7.1产品实现 7.2与顾客有产的过程n 7.3设计和开发 7.4采购 7.5生产和服务提供n