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全面质量管理知识企质管理中心 唐宁峰n一、质量管理基本知识n二、质量管理体系n三、质量管理工具n 一、质量管理基本知识n (一)科学质量管理的发展阶段n 以泰勒1908年发表科学管理为起点,质量管理走向科学轨道 之后的近百年经历了三个发展阶段:n 1、质量检验阶段:上世纪初到30年代。n 全检 事后的把关n 2、统计质量控制阶段:形成于20世纪30年代。 n 1924年美国贝尔实验室的休哈特应用数理统计提出了SPC理论,并 于5月16日完成第一张控制图。转变为事前的积极预防。1929年贝尔实验室的道奇和罗来格提出了统计抽样检验原理和抽 检表。由于经济萧条,该成果未能推广应用。n n 二次大战期间,美国军用部门率先推行统计质量控制,成效显著 ,并推广到民用。上世纪50年代,美国产品畅销世界,竞争压力减少 ,该技术被冷落。n 1950年与1952年日本两度邀请戴明前往日本传授SPC。n 1954年日本又邀请朱兰博士讲授质量管理。n 到1979年日本的产品质量大大超过美国。以汽车零部件为例,美 国的不合格品率为1%-4%,而日本仅为0.001%,是美国的1/4000到 1/1000,日本的汽车占领了大半个美国市场。n 1980年以后,美国和欧洲开始SPC复兴运动,到1994-1995年,经 过十五、六年的时间,美国才赶上了日本的质量水平。n 3、全面质量管理阶段n 1961年,美国费根堡姆发表了全面质量管理。 全面质量管理充分体现了体系的思想,突出强调“三全 ”,即全面质量、全过程控制和全员参与。n 1980年开始ISO开始关注全面质量管理。n 全面质量管理开始由制造向开发设计和售后服务两 端延伸,形成“以顾客为导向”的理念,千方百计赢得 顾客的满意、忠诚和美誉。n 日本自1962年开始的QC活动逐步传播推广到全世界 。n 20世纪五、六十年代克劳斯比创立了“零缺陷”理 论。n n 1987年美国摩托罗拉公司率先先开展6管理。n 日本自1951年设立国家质量管理奖-戴明奖。n 美国自1988年设立国家质量管理奖波多里奇奖。n 欧洲质量组织自1992年设立了“欧洲质量奖”。n 世界开始追求卓越质量管理。n (二)我国质量管理的发展历程n 1977年以前,我国的质量管理处于单纯的质量检验阶 段。n 1978年北京内燃机厂开始推行全面质量管理,取得初 步成效。刘源张教授在北内建立了我国第一个质量管理小 组(QC),全国开展了第一个质量月活动。n 1979年中国质量管理协会成立。n 1985年国家经委颁布工业企业全面质量管理办法,开始全国 推行全面质量管理。n 1989年8月国家颁布GB/T10300系列标准,等效采用ISO9000系列 标准。n 1992年10月颁布GB/T19000系列标准,等同采用ISO9000系列标准 。n 1994年12月24日颁布GB/T19000系列标准,等同采用ISO9000: 1994系列标准。n 2000年12月28日国家颁布GB/T190002000系列标准,等同采用 ISO9000:2000系列标准。n 到2004年底全国质量管理体系通过认证的组织近13万家。n 我国于2001年恢复国家质量奖,2004年正泰电器股份有限公司获 奖。n 为了规范创奖活动,国家于2004年8月发布了两项标准:n GB/T195802004:卓越绩效评价准则;n GB/T195792004:卓越绩效评价准则实施指南。 n (三)ISO9000标准及GB/T对应系列标准演变:n 1980年ISO/TC176委员会成立。n 1986年发布ISO8402质量述语。n 1987年发布:n ISO9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南n ISO9001质量体系设计、开发、生产、安装和服务的 质量保证模式n ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式 n ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式n ISO9004质量管理和质量体系要素指南n 1994年ISO/TC176对上述6项标准进行了修订,名称未变,编号分 别变为:n ISO8402:1994n ISO9000-1:1994(首次提出“ISO9000族”,20个要素)n ISO9001:1994n ISO9002:1994n ISO9003:1994n ISO9004-1:1994n 到2000年,“ISO9000族”标准发展到20个。n ISO/TC176对ISO9000族标准进行简化、合并和综合,共分为四类 :n 1、核心标准n ISO9000:2000质量管理体系 基础和述语n ISO9001:2000质量管理体系 要求n ISO9004:2000质量管理体系 业绩改进指南n ISO19011:2000质量和环境审核指南n 2、标准n ISO10012测量设备的质量保证。n 3、技术报告n 将原编在10000以上的其他标准转为技术报告。n 4、小册子。如质量管理原则及其应用。n 国家标准和国际标准对应情况:n 和ISO9000:1987对应的GB/T103001989标准,为等效采用( 1992年改为等同采用);n 和ISO9000:1994对应的GB/T190001994为等同采用;n 和ISO9000:2000对应的GB/T190002000为等同采用。n 正泰电气股份有限公司按GB/T190012000idtISO9001:2000标准 建立的质量管理体系于2004年9月通过了华信技术检验公司的认证。n (四)有关述语和定义n 1、过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 。n 2、产品:过程的结果。n 分为四类:n 服务(运输、通讯、餐饮、娱乐);n 软件(程序、词典、手册);n 硬件(机械零件);n 流程性材料(燃料、冷却液)。n 服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成 一项活动的结果。如:在顾客提供的有形产品(需维修的汽车) 上所完成的活动;n 在顾客提供的无形产品(财务报表)上所完成的活动;n 无形产品的交付(提供信息、传授知识);n 为顾客创造氛围(宾馆、饭店)。n 软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形 式存在。n 硬件通常是有形产品,具有计数特性(1台、3只等)。n 流程性材料也是有形产品,具有计量特性(5升、8米等)。n 硬件和流程性材料通称为货物。n 3、程序:为进行某项活动或过程所规定的途径。可以形成文件 ,也可以是图表,如流程图、路线图。n 4、要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。n 5、质量:一组固有特性满足要求的程度。 n 6、特性和质量特性n 特性:可区分的特征。n 质量特性:产品、过程或体系与要求有关的固有特性。n 产品的质量特性指与产品要求有关的固有特性,如产品标准 中规定的技术特性(性能)。n 过程的质量特性指与过程要求有关的固有特性,如毛坯、零 部件尺寸、镀层厚度。n 体系的质量特性指与体系要求有关的固有特性,如符合性、 适宜性、有效性。n 7、合格、不合格和缺陷n 合格:满足要求;n 不合格:未满足要求;n 缺陷:未满足与预期或规定用途有关的要求。n 缺陷属于不合格。但它的要求是特定的,通常有法律内涵。我国 质量法第四十六条规定:“产品缺陷,是指产品存在危及人身、 他人财产安全的不合理危险。”n 8、纠正措施、预防措施和持续改进n 纠正措施:为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采 取的措施。n 预防措施:为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的 措施。n 持续改进:增强满足要求的能力的循环活动。n (五)质量管理原则n 1、以顾客为关注焦点n 组织依存于顾客。因此,组织应理解顾客当前和未来的需求,满足 顾客要求并争取超越顾客期望。n 2、领导作用n 领导者确立组织的宗旨及方向的一致性。他们应当创造并保持员工 能充分参与实现组织目标的内部环境。n 3、全员参与n 各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干 为组织获益。n 4、过程方法n 将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的 结果。n 5、管理的系统方法n 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提 高实现目标的有效性和效率。n 6、持续改进n 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。n 7、基于事实的决策方法n 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。n 8、与供方互利的关系n 组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能 力。n 二、质量管理体系n 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。组织为了建立质量方针 和质量目标,并实现这些质量目标,经过质量策划将管理职责、资源 管理、产品实现、测量、分析和改进等几个相互关联或相互作用的一 组过程有机地组成一个整体,构成质量管理体系。n (一)ISO9000:2000族标准。1959年美国发布质量大纲要求n 组织建立质量管理体系,一方面要满足组织内部进行质量管理要 求,另一方面也要满足顾客和市场的需求。是否完善,又如何评价? 国际标准化组织颁布ISO9000族标准。1、ISO9000遵循以下质量管理原则:n 八项质量管理原则已得到确认,最高管理者可运用这些原则,领 导组织进行业绩改进:n a. 以顾客为关注焦点 b. 领导作用n c. 全员参与 d. 过程方法n e. 管理的系统方法 f. 持续改进n g. 基于事实的决策方法 h. 互利的供方关系n 2、四项核心标准。n (1)GB/T19000-2000idtISO9000:2000质量管理体系 基础和术 语表述ISO9000族标准中质量管理体系的基础知识,并确定了相关 术语。明确了质量管理八项原则,阐述了质量管理体系基本原理。n (2)GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系 要求包 括了产品质量保证和顾客满意,可用于内部和外部(包括认证机构) 评价组织提供满足组织自身要求和顾客、法律法规要求的产品和服务 的能力,是用于第三方审核的认证标准。n 3、ISO9001:2000质量管理体系的基本要求分为四大过程:管理 职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。n (4)质量管理体系:n 4.1总要求 4.2文件要求n (5)管理职责:n 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 n 5.3质量方针 5.4策划 5.5职责、权限和沟通n 5.6管理评审n (6)资源管理:n 6.1资源的提供 6.2人力资源 n 6.3基础设施 6.4工作环境n (7)产品实现:n 7.1产品实现 7.2与顾客有产的过程n 7.3设计和开发 7.4采购 7.5生产和服务提供n
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