领导沟通效能训练主讲：冯琨晁有效能的领有效能的领 导导了解的聆听 诚恳的沟通公平的解决问题以尊重的方式来分享价值观何谓行 为可以看得到的可以听得到的可以感觉触碰你的我看得到的我看得到的我听得到的我听得到的我感觉触碰得到的我感觉触碰得到的何谓“可接纳行为”对于对方的行为，我感到喜 悦、平静、平和等等何谓“不可接纳行为”对于对方的行为，我感到生 气、难过、担心、沮丧等等接纳线行为四角形行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为接纳线接纳线行为四角形行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为接纳线接纳线行为四角形行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为矛盾原理领导对下属行为的接纳状况，受 对象、自我、环境的影响，不会 永远一致。领导的神话好领导能够接纳下属的所有行为，产生负面感觉是不对的。领导对下属相同行为所产生的感受应维持不变。领导的做法必须是一致的。接纳线接纳线行为四角形行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为行为四角形行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题行为四角形行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题对方拥有问题对方拥有问题行为四角形可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题双方无问题对方拥有问题协助对方 的技巧推动自我的 技巧解决问题 的技巧问题主权原理谁拥有问题，协助谁自己找方法 解决，更有利于成为一个独立自 主的人。领导沟通效能训练的重要理 念： 1、下属有权利满足他们的基本需求；2、领导也有权利满足他们的基本需求；3、企业不但重要，而且可以是个开诚布公、诚实快乐、充满爱心的地方。行为四角形行为四角形自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题对方拥有问题对方拥有问题协助对方的协助对方的 技巧技巧可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为1、命令、指示2、警告、威胁3、说教、教训4、建议、提供解决方法5、争论、以逻辑说服6、判断、批评、责备绊脚石7、赞美、赞同8、侮辱、嘲弄9、分析、诊断10、同情、使安心11、调查、询问12、退缩、转移、讽刺绊脚石协助的要素同理心 接纳真诚协助的技 巧1、专注 2、沉默 3、理解的应答 4、敲门砖 5、积极聆听消极聆听消极聆听积极聆听参与 聆听事实及感觉 理解性的回馈 同理心的表达及接纳“这次任务困难吗？ ”下属担心传送讯息解 码领导害怕、担心回应讯息“你担心完成不了？”“你担心任务很难吗？”使用积极聆听的适当时机下属方面：1、下属必须真正感到正被某个问题困扰 。 2、下属以语言或非语言方式透露他们正面临困扰。3、下属必须愿意和你对话。使用积极聆听的适当时机领导方面：1、领导必须真正接纳下属。3、领导愿意让下属成为独立的个人。2、领导必须真的想帮忙。4、领导愿意信任下属有解决问题的能力，从旁协助下属自行解决问题。5、领导有足够的时间，也愿意花必要的时间。一般聆听的错误高估低估迟钝催促省略增添分析重复依赖领导区依赖领导区下属独立区下属独立区进公司100%50%25%75%第三法的六个步骤1、确定需求2、集思广益寻求解决方法3、评估解决方法4、选择解决方法5、采取行动6、检查结果行为四角形行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题对方拥有问题对方拥有问题推动自我的推动自我的 技巧技巧何谓“开放自我”让别人了解自己内心 真正的感受何谓“我讯息 ”真实一致地表达自己 的感觉与经验，不包括对他人的评价表白性我讯息表达我的观点、想法、 态度或价值观预防性我讯息描述我未来的希望、需 要及欲望等等。肯定性我讯息表达对方行为对我产生 的正面影响行为四角形行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题对方拥有问题对方拥有问题解决问题解决问题 的技巧的技巧有效能的面质产生有用的改变保持别人的自尊维持关系帮助他人成长1、命令、指示2、警告、威胁3、说教、教训4、建议、提供解决方法5、争论、以逻辑说服6、判断、批评、责备7、赞美、赞同8、侮辱、嘲弄9、分析、诊断10、同情、使安心11、调查、询问12、退缩、转移、讽刺绊脚石面质性“我讯息”1、不责备地描述其行为；2、对自己具体而真实的影响 ；3、该行为引起的感受。愤怒恐惧 伤害 困窘情绪冰山原理抗拒的处理高低下属的情 绪强度我讯息积极聆听我讯息积极聆听面质性“我讯息” 无法发挥效果的状况1、“我讯息”无力或不清楚时 ； 2、对方对自己的需要非常坚持不愿改变时；3、对方不认为他的行为有任何影响时。面质性“我讯息”1、不责备地描述其行为；2、对自己具体而真实的影响；3、该行为引起的感受。接纳线接纳线行为四角形行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自我自我环境环境对象对象接纳线接纳线行为四角形行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为环境环境对象对象接纳线接纳线行为四角形行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为环境环境调整环境1、增加某些环境丰富化 扩大 2、从环境中去除某些东西去除 限制 3、改变环境简化 重新安排 行为四角形行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题对方拥有问题对方拥有问题行为四角形行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题对方拥有问题对方拥有问题积极聆听积极聆听行为四角形行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题对方拥有问题对方拥有问题积极聆听积极聆听调整环境调整环境行为四角形行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题对方拥有问题对方拥有问题积极聆听积极聆听调整环境调整环境调整对方（我讯息）调整对方（我讯息）冲突可分为两种1、需要的冲突2、价值观的冲突何谓同理心人同此心，心同此理，将心比 心；大自在，内在情感、思想 和行为如实展现（整合一致） 即从心所欲，而不逾距。何谓价值观的冲突对方不认为他的行为，对我 有明显、具体的影响。你赢你赢别人别人 输输怨恨怨恨解决解决冲突冲突第一法第一法权威式的方法权威式的方法你输你输别人别人 赢赢解决解决怨恨怨恨冲突冲突第二法第二法娇宠式的方法娇宠式的方法你赢你赢别人别人 赢赢尊重尊重尊重尊重共同解决共同解决第三法第三法双赢式的方法双赢式的方法你输别人 赢解决怨恨冲突第二法娇宠式的方法你赢别人 输怨恨解决冲突第一法权威式的方法对权威的反应抗争抗争逃离逃离降服降服权权 力力奖励奖励依赖依赖惩罚惩罚害怕害怕权力演变过程权力演变过程领导领导时间时间下属下属控制和影响成反比控制和影响成反比控制控制影响影响你赢别人 赢尊重尊重共同解决第三法双赢式的方法第三法的六个步骤1、确定双方需求2、集思广益寻求解决方法3、评估解决方法4、选择解决方法5、采取行动6、检查结果马斯洛的需求层级自我实现的需求成就感的需求社交和归属的需求安全的需求生理的需求马斯洛的马斯洛的需求层级需求层级自我实现的需求自我实现的需求成就感的需求成就感的需求社交和归属的需求社交和归属的需求安全的需求安全的需求生理的需求生理的需求我们的缺点通常是某我们的缺点通常是某 种基本需求不满足的种基本需求不满足的 结果结果界定需求“需求需求”和和“解决方法解决方法 ”是不同的是不同的第三法的六个步骤1、确定双方需求2、集思广益寻求解决方法3、评估解决方法4、选择解决方法5、采取行动6、检查结果行为四角形行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题对方拥有问题对方拥有问题积极聆听积极聆听调整环境调整环境 调整对方（我讯息）调整对方（我讯息）行为四角形行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题对方拥有问题对方拥有问题积极聆听积极聆听调整环境调整环境 调整对方（我讯息）调整对方（我讯息） 第三法第三法 解除价值观对立解除价值观对立问题：1、我的看法是什么？ 2、它是怎么形成的？ 3、我为什么要保持这看法？解除价值对立危险度低危险度低危险度高危险度高1 12 23 34 45 56 67 7解除价值对立危险度低危险度低危险度高危险度高1 12 23 34 45 56 67 7调整自己调整自己仿效仿效面质与积极聆听面质与积极聆听咨询咨询咨询原则：咨询原则：1 1、准备充分的资料，作完善的计划；准备充分的资料，作完善的计划；2 2、由对方决定是否采取意见；由对方决定是否采取意见；3 3、不强迫推销你的意见，清楚说不强迫推销你的意见，清楚说明一次就够了。明一次就够了。解除价值对立危险度低危险度低危险度高危险度高1 12 23 34 45 56 67 7调整自己调整自己仿效仿效面质与积极聆听面质与积极聆听咨询咨询有效顾问：有效顾问：1 1、明确表达自己的看法明确表达自己的看法（表白性我讯息）；（表白性我讯息）；2 2、对方保护自己而抗拒时，应运用对方保护自己而抗拒时，应运用积极聆听，让对方感觉你的诚意。积极聆听，让对方感觉你的诚意。解除价值对立危险度低危险度低危险度高危险度高1 12 23 34 45 56 67 7调整自己调整自己仿效仿效面质与积极聆听面质与积极聆听咨询咨询共同解决问题共同解决问题威胁威胁使用权威使用权威行为四角形行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题对方拥有问题对方拥有问题A.A.团体活动时间团体活动时间B.B.个人时间个人时间C.C.一对一时间一对一时间A AB BC C学习的阶梯无意识地 运用技巧有意识地 运用技巧有意识的不运用技巧无意识的不运用技巧请您深思1、我有没有获得各方面资讯的机会？2、我愿不愿意试着去接触平常自己不太能接受的事物？3、我愿不愿意也试着去听下属喜欢的音乐，看下属喜欢的节目，认识下属的朋友？4、我真的喜欢下属吗？还是只喜欢听话、做事的下属。请您深思6、我拥有我的下属吗？我是不是把下属 当 成自己的财产？5、我是不是从自己的生活中获得满足和尊重，还是必须从他人对下属的评价中得到满足？给下属你的经 验、智慧和爱，并 诚心祈祷：请赐给我勇气以改 变我能改变的；赐给我 宁静以接受我无法改变 的；并赐给我分辩这两 者的智慧！