浦发银行大学生实习团队培训 卡营销团队 张来艳 2009年 5月 来自资料搜索网 (海量资料下载 请大家积极的参与并配合 如有疑问，欢迎大家随时打断 请最好把手机 “ 休眠 ” 我们共同的目标 接听电话 接听什么 电话？ 如何接听 电话？ 为什么接听 电话？ 接听什么电话 咨 询 投 诉 接听什么电话 咨询： 业务咨询 产品咨询 流程咨询 1、接电话的注意事项： *充分做好接电话的准备； * 确认客户致电正确性； * 通话时应简洁明了； * 客户谈话内容的重点需要重复进行核实； * 电话礼仪的使用； 如何接听电话 电话沟通技巧 如何接听电话 电话沟通技巧 2、电话沟通的基本技巧： * 声音应该和谐有序。 *态度和蔼可亲。 *言词应得体准确。 适度地使用附和语，如使用 “ 是，是的 ” 、 “ 哦，哦 ” 、 “ 嗯、嗯 ” 、 “ 是吗 ” 这类的附和语，来配合对方的语调，也表明自己在认真听取对方所说的话。 a、微笑 b、 纪录 c、判断 d、 等待 e、控制 如何接听电话 电话沟通技巧 3、 电话沟通的技巧实施 ： 1、 语速 2、 态度 3、时间 4、 倾听 5、调整 选择积极的用词与方式 善用 “ 我 ” 代替 “ 你 ” 在客户面前维护企业的形象 如何接听电话 沟通语言技巧表达 1、 选择积极的用词与方式 *当你开始接听客户来电时，你的语言应该从 “ 生活随意型 ” 转到“ 专业型 ” ； 在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性 . 咬词的清晰与用词的准确 ； *作为金融服务人员，你面对的是每一个各不相同的客户，个性、心境、期望值各不相同的个体。 *既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧； 如何接听电话 沟通语言技巧表达 感谢客户在电话中的等候，常用的说法是 “ 很抱歉让你久等 ” 。这 “ 抱歉久等 ” 实际上在潜意识中强化了对方 “ 久等 ” 这个感觉。比较正面的表达可以是 “ 非常感谢您的耐心等待 ” 。 果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，你不妨这样表达： “ 我这次有信心这个问题不会再发生 ” 。 想给客户以信心，可以说 “ 这次比上次的情况好 ” ，即使是客户这次真的有些麻烦，换一种说法 :“ 这种情况有点不同往常 ” 。是不是更好？ 如何接听电话 沟通语言技巧表达 举例分析 ， 体会差别 *习惯用语 ： 问题是那个产品都卖完了专业表达 ： 由于需求很高 ， 我们暂时没货了 *习惯用语 ： 你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达 ： 看上去这些问题很相似 *习惯用语 ： 我不能给你他的手机号码专业表达 ： 您是否向他本人询问他的手机号 *习惯用语 ： 我不想给您错误的建议专业表达 ： 我想给您正确的建议 *习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用 如何接听电话 沟通语言技巧表达 2、善用 “ 我 ” 代替 “ 你 ” 因为后者常会使人感到有根手指指向对方 如何接听电话 沟通语言技巧表达 举例分析 ， 体会差别 *习惯用语：你的名字叫什麽 专业表达 ： 请问 ， 我可以知道你的名字吗 ？ *习惯用语：你必须 专业表达 ： 我们要为你那样做 ， 这是我们需要的 。 *习惯用语：你错了 , 不是那样的 ! 专业表达 ： 对不起我没说清楚 ， 但我想它运转的方式有些不同 。 *习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须 专业表达 ： 我愿意帮助你 ， 但首先我需要 *习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 如何接听电话 沟通语言技巧表达 举例分析 ， 体会差别 *习惯用语：你做的不正确 专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 *习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达 ： 那表明系统是正常工作的 。 让我们一起来看看到底哪儿存在问题 。 *习惯用语：注意，你必须今天做好！ 专业表达 ： 如果您今天能完成 ， 我会非常感激 。 *习惯用语：当然你会收到 . 但你必须把名字和地址给我。 专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？ 如何接听电话 沟通语言技巧表达 3、在客户面前维护企业的形象 户的要求公司没法满足，你可以这样表达 :“ 对不起，我们暂时还没有解决方案 ” 。当你有可能替客户想一些办法时，与其说 “ 我试试看吧 ” ，为什么不更积极些： “ 我一定尽力而为 ” 。 果有人要求打折、减价，你可以说 :“ 如果您买1000万，我就能帮你 ” 而避免说 “ 我不能，除非 ” 。 户的要求是公司政策不允许的。与其直说 这是公司的政策 不如这样表达 : 根据多数人的情况，我们目前是这样规定的 。 如何接听电话 沟通语言技巧表达 倾听是有效沟通的重要基础 在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正 ”听懂 ” 客户 话里 ” 和 ”话外 ” 表达的问题与期望 , 同时让客户感到企业的重视与关怀 , 为解决问题奠定良好基础 . 如何接听电话 倾听技巧 *抱着热情与负责的态度来倾听 *倾听时要避免干扰 如何接听电话 倾听技巧 做一个主动的倾听者 澄清问题，掌握更多信息 如何接听电话 倾听技巧 例如： 当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为更多了解细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况：“ 您能再多谈谈有关这方面的情况吗？ ”“ 您刚才提到的那个是指 ” 适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说 “ 您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤？ ” 而不应该说 “ 你到底做了些什么才导致这个问题发生？ ” 如何接听电话 倾听技巧 确认理解一致以避免误解 当我们在倾听的过程中就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，会用到下面的表达： “ 那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是 ，对吗？ ” “ 刚才听你说的应当是 是吗？ ” “ 看看我是否理解的对 , 您刚才提到的是 对吗 ?“ 如何接听电话 倾听技巧 用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的 客户 :“ 我的手机一天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通了。 ” 座席代表 :“ 您的意思是您的手机只能打出无法打进？ ” 客户 :“ 对。 ” 为了确认客户对你的建议的理解，你可以问： “ 你要我重复一下吗？ ” “ 你认为这样您能接受吗？ ” 如何接听电话 倾听技巧 体贴客户 , 认同客户 倾听的过程中，积极的认同客户，对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。 例如，我们会这样去认同客户： 这很有意思 !“ 我了解 , 我知道了 这真是个好主意 !“ 我非常理解您现在的感受！ “ 千万不要客户说了半天 , 你才来一句 : “ 是这样啦 ?” 或“ 这不可能吧 . 如何接听电话 倾听技巧 注意客户如何表达 从事客服技术支持或销售活动时，需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题，如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。 不要假设所有的人都是技术高手，你可能应该问： “ 您知道何从我们的网上激活吗？ ” 而不要简单地说： “ 您可以上网去激活啊。 ” 如果是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。 如何接听电话 倾听技巧 对方保持一段时间的沉默也可以意味着 1)跟不上你的思维速度 2)有不同看法又不知道要不要说。 不要假设客户已经同意你而我行我素 . 在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。 如何接听电话 倾听技巧 纪录相关信息 在倾听的过程中积极的做笔记 . 如果公司有系统则作选择纪录 ,否则纪录在自己的本上 . 在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到 . 倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。 如何接听电话 倾听技巧 面对面沟通 身体语言 55% 声音 38% 用语 7% 电话沟通声音 声音 82% 用语 18% 如何接听电话 塑造专业的声音 当人们致电公司时 ,首先听到的是你的声音。 当人们拜访公司时 ,首先看到的是你的形象。 当人们致电或拜访公司时 ,希望得到的是你的智慧和关心。你意想不到的是。 当人们听到你的声音时 ,已经对公司做出了评价。 如果你是嘈杂的 ,公司亦是如此； 如果你是粗暴的 ,公司亦是如此； 但如果你是出色的 ,公司也是出色的。 没有一个客户、同事或来客能真正了解你，除非你让他们见到你的形象或听到你的声音。 他们只能按照自己的所见所闻来做出判断。 如何接听电话 塑造专业的声音 所以公司的命运与你的工作态度息息相关。 你的表现直接决定着公司的形象。 公司的形象即是你给予的照顾、显现的关心以及表现出来的礼仪。 感谢你为公司所做的一切。 如何接听电话 塑造专业的声音 声音塑造 想像坐在你的对面的一个具体形象 ； 适当安排工作程序 ； 认准一些关键词适当提高语调以表示强调 ； 想象和发挥己定的脚本 ； 通过声音表现出热情与自信； 如何接听电话 塑造专业的声音 技巧体现 活波热情的开场白 问候语的表现空间 热情的展现和笑容技巧体现 如何接听电话 塑造专业的声音 *语速 *音量控制 *音高控制 *音准控制 如何接听电话 塑造专业的声音 调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，我们在电话沟通过程中咬字要清楚，适当给予提问，以确保客户清楚： “ 您能听清楚吗？ ”“ 您理解我的意思吗？ ” 如何接听电话 塑造专业的声音 *以理解的语言相劝 *以体贴的语言相劝 *让客户宣泄愤怒的情绪 如何接听电话 客户投诉的处理 1、组织内部的问题引起的客户问题 由于