Date1浩邦家具培训教材余红珍浩邦家具2011 年 版权为浩邦家具制造有限公司所有广东省佛山市顺德区浩邦家具有限公司展厅销售技巧Date2浩邦家具培训教材余红珍寻找问题是一回事 看出问题是另一回事， 理解你能看出的问题又是另一回事， 而从自己对问题的理解中得出结论 则更是另一回事。美国管理学家：M.雷鲍夫引 言Date3浩邦家具培训教材余红珍 顾客是上帝？ 顾客是病人？美国质量管理协会定义： 产品的特性 与特征 能否最大程度地满足 客户现实 与潜在的需求质量标准：以顾客为中心Date4浩邦家具培训教材余红珍你将与他人一起分享展厅销售特性展厅成功因素展厅销售步骤顾客的类型及处理Date5浩邦家具培训教材余红珍小 组 讨 论展厅销售有什么特性 ？三分钟讨论- 你们的看法：Date6浩邦家具培训教材余红珍展 厅 销 售 特 性真实感舒适区域客源集中时间性Date7浩邦家具培训教材余红珍顾 客 购 买 要 素产 品展厅布置销售人员价格促销服 务Date8浩邦家具培训教材余红珍硬 件软件展 厅 成 功 因 素Date9浩邦家具培训教材余红珍展 厅 成 功 因 素 地点(区域，朝向) 面积 装修，布置 (符合标准) 设备及设施等 营业时间( 周一周六 ？9AM 5PM？) 工作程序( 人员配备等 ) 硬 件Date10浩邦家具培训教材余红珍展 厅 成 功 因 素 Date11浩邦家具培训教材余红珍展 厅 成 功 因 素产品人才形象服务特点 可靠/耐用性 品质 设计风格专业 可信/可靠 反应快捷 礼貌周到交收程序 顾客服务 咨询服务 维修保养观感 经营信念/手法 资金/背景实力Date12浩邦家具培训教材余红珍卓越的服务态度技巧知识哪一方面最重要？为什么 ？Date13浩邦家具培训教材余红珍展 厅 销 售 六 大 步 骤1。准备及打招呼 2。适当的寻问(了解需要) 3。领引参观 4。准备销售用具 5。介绍产品及服务 6。达成协议 Date14浩邦家具培训教材余红珍准备及打招呼你给客户留下的第一印象是非常重要的在客户眼中，展厅销售人员即代表着公司第一印象是很难改变的Date15浩邦家具培训教材余红珍关键时刻令顾客产生 或 的一刻， 往往决定整项服务/销售的成败Date16浩邦家具培训教材余红珍准备及打招呼你应观察并得到的：有关顾客的信息 (身份，目的，对产品的认识 . )顾客的购买需求切记：千万不要一开始就推销产品Date17浩邦家具培训教材余红珍适当的寻问开放式寻问 让顾客畅其所言 更多了解顾客-“请谈谈。”-“你认为。”Date18浩邦家具培训教材余红珍适当的寻问限制式寻问 引导顾客的想法 按照选择范围作回答 -“有没有。”-“是不是。”Date19浩邦家具培训教材余红珍适当的寻问适当的寻问适当的寻问可以帮助你搜集信息，充分了解客户的需求。 在你得到顾客的真正购买需求后， 才可以介绍产品。 Date20浩邦家具培训教材余红珍利用三分钟的练习， 试试你是否能：真正的与顾客打招呼通过寻问得到对方的需求。现在开始 ！ 适当的寻问Date21浩邦家具培训教材余红珍引 领 参 观 皇牌产品产品的 特征产品的利益你应注重的是：Date22浩邦家具培训教材余红珍引领参观销售就是发现和满足顾客的需要的过程 。若要有效的去满足顾客的需要，销售人员必须了解产品特征与利益的区别。Date23浩邦家具培训教材余红珍引领参观特征：利益：产品或服务的特性产品特性对顾客的价值Date24浩邦家具培训教材余红珍引 领 参 观 顾客真正需要的是产品所带来的 利益Date25浩邦家具培训教材余红珍分 组 练 习请用你所熟悉的奥帝产品来进行特征 与 利益 区别的练习。现 在 就 开 始 !Date26浩邦家具培训教材余红珍引 领 参 观在向顾客介绍产品时，你应避免的：使用技术用语产品编号其他？Date27浩邦家具培训教材余红珍引 领 参 观在引领参观过程中，不断的发现顾客真正的购买需求， 并加以满足。Date28浩邦家具培训教材余红珍准 备 销 售 用 具 报价 设计图样 产品目录，资料 小样品，色板 订单 客户记录你应准备的销售用具Date29浩邦家具培训教材余红珍介绍产品及服务 保持专业的形象- 良好的第一印象运用合适的语言 - 针对不同的客户群体着眼于产品的特征/优势/利益双方达成共识Date30浩邦家具培训教材余红珍达 成 协 议 Date31浩邦家具培训教材余红珍引 领 参 观分享一下各位在实际的销售过程中 ，各自的经验及感受。 Date32浩邦家具培训教材余红珍你将会遇见的顾客满意不满沉默型爆发型Date33浩邦家具培训教材余红珍如何面对顾客面对爆发型却又不满的顾客， 你应该：仔细聆听对方 不要争辩 了解并理解对方的感受 冷静对方和自己 运用寻问了解需要 让对方清楚了解自己的真正需要 感受产品及服务所带来的利益Date34浩邦家具培训教材余红珍如何面对顾客面对沉默型却又不满的顾客， 你应该：尊重并给以对方自信 巧用寻问挖掘对方真正的需求 了解并理解对方的感受 讲述对方真正需要的产品特点及利益 随时征询对方意见并加以确认 鼓励对方积极参与 及时消除不满并加以肯定对方所得的利益Date35浩邦家具培训教材余红珍达 成 协 议 Date36浩邦家具培训教材余红珍达 成 协 议顾客反应价格太高 ？切记： 无需把时间花费在对价格的争论上。你的重点应放在产品的自身价值上， 以及产品对于顾客的利益 ！Date37浩邦家具培训教材余红珍各 自 分 享现在， 请大家再回顾一下展厅销售。用你自己的语言去谈谈你现在对展厅销售的 感想。 Date38浩邦家具培训教材余红珍浩邦家具2010 年 版权为浩邦家具制造有限公司所有Date39浩邦家具培训教材余红珍客户满意度忠诚的客户 = 商家最大的财富友好的沟通 + 及时的信息交流 + 互相的信任 = 满意度Date40浩邦家具培训教材余红珍客户满意100个不满意的顾客中，只有少数人会提出抱怨，大部分人“沉默地离去，永远不会再回来”每个不满意的顾客，平均会向7-10个亲友叙述不愉快的经验而这7-10人，每个人又会再向5-7转述开拓一个新客户所需花费的成本，是维持一个老客户的5倍提出抱怨的顾客比毫无怨言的顾客更可能再跟你作生意1个抱怨的客户，如果得到满意的答复或补偿，95%会维持原有的忠诚度Date41浩邦家具培训教材余红珍优质服务与我何干 ？对顾客对公司bolusl对自己Date42浩邦家具培训教材余红珍优质服务循环成功的业务忠心的顾客满意的顾客满足和忠诚 的员工Date43浩邦家具培训教材余红珍满足和忠诚的员工感到满足的服务人员能乐在工作， 并承诺要把事情做好。满足和忠诚的员工是优质服务的基础Date44浩邦家具培训教材余红珍满意的顾客满意的顾客可以促进优质服务的持续进行不断去满足此类顾客的需求Date45浩邦家具培训教材余红珍忠心的顾客忠心的顾客是:那些感到非常满意并且再度惠顾的顾客。如何赢得顾客的忠心 -必须不断地达成或超越客户独特的需要。Date46浩邦家具培训教材余红珍顾客终生价值最初购买价值使用奥帝产品及得到优质的售后服务重复购买，添购购买其他产品推荐亲友购买Date47浩邦家具培训教材余红珍如何使顾客满意随时保持整齐的服装仪容和亲切的笑容顾客进门4-7秒内上前问候接待与顾客交换名片或询问其姓氏，并在接待过程中至少称呼其姓氏或职衔三次以上按照外形，规格，功能，设计特点及适用类型等步骤逐一解说产品遇有无法回答问题，在一分钟内应寻求资深人员或主管之协助解答Date48浩邦家具培训教材余红珍关键一步：了解顾客“想要的”和“需要的”个人和实际的需要Date49浩邦家具培训教材余红珍个人和实际的需要顾客的需要个人需要个人需要 受到重视，尊重 被聆听，被了解 能参与实际的需要实际的需要 问题可解决 寻问问题 取得产品或服务 能获得协助Date50浩邦家具培训教材余红珍基本原则满足个人需要的技巧,运用以下三项原则:维护自尊，加强自信专心聆听， 用心回应征求意见， 鼓励参与Date51浩邦家具培训教材余红珍维护自尊，加强自信要维护自尊，加强自信，你必须：称呼顾客的名字 表示对顾客的谢意 称赞顾客的成就和努力 适度赞美 小心遣词用字，以免伤及顾客自尊Date52浩邦家具培训教材余红珍专心聆听， 用心回应要专心聆听， 用心回应， 你必须：仔细聆听该状况的各项事实， 而不要打岔 聆听并注意有关顾客感受的讯息 回应时表达你了解该状况的事实及顾客的感受 Date53浩邦家具培训教材余红珍征求意见， 鼓励参与要征求意见， 鼓励参与， 你必须：询问顾客的偏好 与顾客分享该状况的重要细节或资讯 让顾客有选择的机会 先征询顾客的意见 尽可能采纳顾客的意见 避免表现命令或质问的态度Date54浩邦家具培训教材余红珍满足顾客的需要满足顾客的实际需要 是促使他们光临的原因满足顾客的个人需要 是促使他们再度惠顾的关键Date55浩邦家具培训教材余红珍小组讨论你知道在购买过程中顾客 最重视的事项吗？三分钟分组讨论Date56浩邦家具培训教材余红珍满足顾客的需要请把所举例的 事项分门别类按重要性或时间 顺序排列讨论结果分析：Date57浩邦家具培训教材余红珍顾客服务的步骤1. 欢迎顾客4. 确认顾客是否满意3. 满足或超越需要2. 了解需要Date58浩邦家具培训教材余红珍欢迎顾客顾客都希望能获得迅速，有礼貌的服务基本行动： 及时，有礼貌地招呼 集中精神招待顾客 以适当的节奏谈话 例：“您好， 请问有什么需要我为您做的吗？”Date59浩邦家具培训教材余红珍了解需要每一位顾客都是独特的，仔细问问题并专心聆 听， 才可决定他们的实际需要。基本行动： 提出问题以了解顾客的需要 专心聆听 提供适当的资料 综合所得资料， 确保明白顾客所需 例：“你对所选用产品的具体要求是什么呢？”Date60浩邦家具培训教材余红珍满足或超越顾客需要唯有清楚顾客需要之后才能满足或超越它们基本行动： 如属一般要求，要及时处理 如非一般要求， 须取得对方同意，才采取明确行动 争取机会提供超水准的服务 例：“您希望是选用设计超前的产品， 不知道我是否理解对了？”Date61浩邦家具培训教材余红珍确认顾客是否满意确认顾客是否满意也是再次确认你是否达成 或超越顾客需要。基本行动： 向顾客征询意见，确定是否满意 如有需要，答应更进 向顾客表达谢意 例：“非常感谢您选用我们的产品， 不知您对我们所推荐的产品是否满意？” Date62浩邦家具培训教材余红珍实际演练三人小组实际演练三人小组实际演练背景：背景：两位顾客准备装修新房，前往奥帝展厅购买家具产品， 我方服务人员提供热情周到的服务， 并使顾客满意。注：顾客应有三个要求， 服务人员需靠相应服务技巧 去了解其要求， 并使顾客满意。(时间为十分钟)Date63浩邦家具培训教材余红珍提供相应的服务若想有效地服务顾客， 就要提供精心相 称的服务技巧。基本原则个人需要Date64浩邦家具培训教材余红珍提供相应的服务当顾客具有强烈的实际需要，可适用服务的 步骤来满足他们 ：服务步骤/ 基本行动实