1 目录第一篇中通速递概况要点,2 第二篇电话礼仪, 3-6 第三篇基本概念,6-7第四篇运单填写规范,8-10第五篇运单契约条款, 10-11 第六篇快件保险说明,12 第七篇禁止和限制寄运的物品,13 第八篇快件流程说明, 14 第九篇快件操作流程,15第十篇扫描员作业流程,16 第十一篇航空小知识,17 第十二篇航空号码所表示的一般意义,18 2 中通速递概况要点1、中通速递全称：浙江中通速递服务有限公司。成立于 2002年 5 月 8 日，总部位于中国上海。地址：上海市嘉定区曹安公路3818号；邮编： 201812。2、中通速递董事长兼总经理赖梅松；网址：http:/www.zto.cn注册商标“ 中通?” 、“ ZTO?” ， 服务网点已达500 多个，遍布全国。3、中通速递拥有先进的E3 系统，对快件信息实施全程跟踪，上海操作部配置了自动化传输带，用以快件的操作处理。4、中通速递的服务宗旨 “诚信、务实、优质、双赢” ，质量方针“迅速、方便、安全、准确” 。5、中通速递 2005 、2006年连续荣获 “ 中国快递行业十大影响力品牌” 、 “中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌”。6、公司于 2005年 4 月 1 日通过 ISO9001：2000国际质量管理体系认证。 2006年 7 月首家与中国人民财产保险股份有限公司达成快件合作，开创民营快递发展史上的先河。7、中通速递日快件量突破10 万票，跻身中国民营快递发展前列。8、中通速递的经营模式为加盟，企业性质为民营。3 电话礼仪电话礼仪在电话中非常有礼貌、有效地与人们打交道的基本要素，归结起来就是一系列约定俗成的规则，这些规则可以使同客户的电话联系更加顺利、更加快捷，达到有效沟通的效果。如何拨打电话一、 打招呼，使用问候语。 “您好”、 “早上好”等问候语。二、 确定对方的单位（部门）名和姓名。“请问是 * 公司 * 先生 /小姐吗？”三、 自报家门。“我是中通速递市场部李* ”四、 说明拨打电话的事由。“和您联系一下贵公司快递方面的业务。”如何接听电话一、在铃响三声之内拿起电话。铃响三声拿起电话是人们能够接受的标准。第三声以后，客户的耐心就开始减退。对公司可能产生怀疑。因为无人接听电话，意味着许多令人不快的事情。二、问候来电者一次电话会谈应该以问候语开始，因为这样可以立即向客户表明你的友好和坦诚。 当接听电话时， 在自报家门之前， 应该先说“您好”、 “早上好”等问候语。三、自报姓名4 接听你自己的电话或你公司的直线电话通常在这种情况下，打来电话的人知道他所要联系的公司，所以你只需说出你的姓名自报身份即可。“19 号为您服务。” （总部话务员报工号）“王小玲为您服务。 ” （网点话务员）接听整个公司的电话例如，接待员和总机接线员通常会接听这样的电话，在这种情况下他们自报公司名称而不是他们自己的姓名。“中通速递”接听一个部门的电话通常只说出部门名称，然后报出自己的姓名就可以了。“市场部”“操作部”等。四、询问客户是否需要帮助说一句“我能为您做些什么?”表明你和公司准备来帮助客户，满足他们的需求，而这句话也就成为接听电话的礼仪。如何让客户等候让客户等候的电话礼仪的要点：一、询问客户是否可以等候。 “请稍等（候）。 ”二、等候客户的答复。三、告诉客户让他们等候的原因。“我需要一两分钟同其他部门核实一下。”四、提供时间信息。“大概两三分钟”五、回到这条线路后要对客户的等候表示感谢。5 “感谢您的等候，我能为您做些什么？”如何接转电话一、向客户解释接转电话的原因，以及转给何人。“对不起，这里是财务部，您应该同投诉部联系。”二、询问客户是否介意把他（她）的电话转到别处。“请问需要帮您转过去吗？”征求对方同意后“请稍等一会儿，我帮您转过去。”三、在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。四、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。例：“张小姐，长宁三部李经理向您咨询快件理赔方面的事情。”如何记录留言一、从积极的方面解释你的同事不在的原因。“* 先生/小姐正在开会。”二、在询问打电话的人姓名之前，先告诉他要找的人在不在。三、说出你同事回来的大概时间。“他大概下午2 点左右回办公室。”四、应主动为客户记下留言，或把电话转到其他部门。“请问您需要留言吗？”结束通话一、重复你要采取的任何行动步骤。二、询问客户是否需要你为他（她）做其他的事。三、感谢来电者打来电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。 “感谢您的来电，再见！ ”6 四、让来电者先挂电话。五、一挂断电话，就记下有关的重要信息，这样做可以避免你忙于他事而忘记了。基 本 概 念一、快递快递也称速递。 它是应用现代信息技术、网络技术和现代交通工具，为客户的商务函件、包裹和物品提供具有限性的、安全可靠性的、准确性的和具有快件动态信息跟踪与管理性的，以及门到门的取件与寄递服务。快递的三要素：快速、安全、准确。快递的基本特征：门到门。二、物流物流是指商品从产出地到消费地的流通。它包括运输、仓储、装卸、搬运、包装、流通加工与信息处理等环节。物流的功能有供应物流、 生产物流、 销售物流、 回收物流和废弃物流。三、泡（抛）货泡（抛）货是指体积重量大于实际重量的货物体积重量（ KG）=长*宽*高（CM）/6000 四、时效时效是指承寄人从取件到派件需要的工作日多少。五、客户第一层，购买商品或服务的人；第二层，与你打交道的人。六、礼仪7 礼仪是礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。七、电话礼仪在电话中非常有礼貌、有效地与人们打交道的基本要素，归结起来就是一系列约定俗成的规则，这些规则可以使同客户的电话联系更加顺利、更加快捷，达到有效沟通的效果。八、运单运单本质上是格式合同。它是承寄人与客户取派件、查询、操作、理赔、结算、诉讼的原始凭证。8 运单填写规范一、运单的定义运单（全称“中通速递详情单”） ，又称“面单” 。它是快递公司取派件、查询、操作、结算、理赔和诉讼的原始凭证。运单的本质是格式合同。二、运单的种类及联次运单有三种：中通速递详情单到付件专用单一票多件专用单1、中通速递详情单：用于寄费付款方式为寄件人支付，或月结，或现金。共四联： 1签收联 2 结账联 3 寄件人存根联4 收件人存根联2、到付件专用单：用于寄费付款方式为收件人支付，或月结，或现金等。共五联： 1 签收联 2 收据联 3 中转联 4 发件人存联 5 收件人存联3、一票多件专用单：共三联1签收联2寄件人存联3收件人存联三、运单填写的基本规范要求1、填写规范要求：要素齐全，内容完整，字迹工整。2、签字的规范要求：中文、全名、用力、工整。3、运单填写须用圆珠笔或签字笔。4、签收的基本要求： 1 门到门，如收件人要求搬到指定位置，应主动配合。 2 如收件人要验货，一般应主动配合，须在开箱前让收件人在运单上签“外包装完好” ；验货后，如收件人发现货差拒收，须让收件9 人签拒收原因，还须签货物内件品名、数量、规格与型号、颜色、品牌等。 3 自取件，收件人须提供有效身份证明。4门卫或前台代收，须提供代收本人有效身份证明。四、以“中通速递详情单”为例讲述运单的填写要求1、寄件人、收件人名址：名全名单位单位全名个人姓名不能省略。址地址尽量地详细，不能省略。*省*市*区(县)* 街*路*号*大厦*房间号（部门名称）以城市冠名的单位如南通三输时装有限公司公司在海门市杭州蜂之语公司公司在桐庐2、电话： （特别重要）A 如是总机，须留分机号B 不能留传真号C 急件须留手机D 须留区号3、邮编4、寄件人签名：A 每一次提醒寄件人，阅读运单背面的契约条款。B 签名基本要求：中文全名用力工整。5、件数：外观、物理性质定义的数量A 不计粘贴附件的数量B 散件需打包装的，以打包装后的件数为计件数量6、重量计费重量：货物重量有两个，一个是实际重量（称重），一个是体积重量，10 体积重量（ KG）=长*宽* 高（ CM）/6000 A 需打包装或打木箱的货件其重量含包装重量B 贵重、保价物品须称重C 称重重量确定：或上门补签，或传真回传确认。7、内件说明：货样与非货样的差别A 名称B 如有数量及其它，须验货C 保价、贵重物品，须验货8、付款方式：只能选择一种付款方式，并在相应选框内勾挑，亦不能不选择付款方式。9、费用总计：费用总计 =资费 +加急费 +保价费保价费 =保价金额 *2% 金额要用阿拉伯数字书写，不能大写金额。10、目的地、到付、代收货款、保价的填写目的地、到付、代收货款及其金额用大头笔写于运单右下角，保价及其金额用大头笔写于运单左上角。中通速递运单契约条款本运单是给据寄件凭证，当寄件人以快件内容所有人或代理人的名义逐项填写完整，与本契约条款一起，作为寄件人与承寄人（中通速递）本次快件寄递合同，自寄件人将快件交付承寄人承寄之日起生效。一、 托寄物规定 下列物品不予承寄：易燃易爆品、化工液体或粉末、鲜活物、货币、邮政专营信函、法律法规及中通速递禁止寄递的其它物品。11 二、 承寄人责任 对符合寄递条件的快件及时、 安全和准确送达； 免费提供查询。三、 寄件人责任 保证托寄物符合寄递条件；用正楷字在运单正面准确填写托寄物真实资料；对托寄物妥善包装，保证符合中转运输及快件之间的正常挤压。四、 服务约定 1、寄件人应准确记载托寄物品名、性质、数量和重量等，承寄人可以随时开封检查快件。寄件人故意隐瞒快件内容性质，导致快件内容是禁运品被安全运输机构没收、销毁的，责任由寄件人承担，因此给承寄人造成其他损失的，寄件人应当赔偿。2、贵重物品应当保价，否则按一般物品寄递。保价应加收保价费，按申报价值的 2%计算，但保价金额不低于100 元/票，申报价值不超过10000元/票。3、因寄件人或者收件人原因导致快件无法送达的，予以退回，双倍收取寄费。4、对于拒绝支付寄费、仓储等费用的，承寄人有权依照合同法第315 条对快件进行留置，逾60日仍不支付的，承寄人可以依法作变卖处理。5、快件自交寄之日起超过30 天未查询过的，视为承寄人已经安全、及时送达。6、除非另有书面约定，快件因为承寄人原因延误的，赔偿的数额一律为该票快件寄费的一半。12 快件保险说明一、 快件由中国人民财产保险股份有限公司承保。当快件因承寄人原因发生丢失、损毁需要赔偿的，寄件人只能向保险公司索赔。二、 寄件人索赔得提供下列材料：书面申请（包括查询经过）；寄件人或者承办人身份证明复印件；寄件人存根联；寄费收据或发票；快件内容及价值证明的快件内容损失验证证明；收件人关于货损货差或者未收到快件证明；其它相关证明。三、 赔偿标准：快件遗失、损毁按快件内容实际损失赔偿，但是，物品类快件最高赔偿 2000 元/票，文件类快件最高赔偿200元/票；保价快件按申报价值赔偿，但不超过10000元/票。四、 索赔时效：自快件寄递合同签署之日起逾60 日。五、 下列情形不予赔偿：1、未按照约定支付运费的。2、超过索赔时效期间才提出索赔的。3、交寄时故意隐瞒，快件内容属于承寄人禁止寄递的。4、属于快件自身缺陷造成的损失。5、属于寄件人、收件人过错造成的快件损失。6、寄件人事先包装好才交寄送达时外包装仍然完好的内件损失。7、快件被签收之后发现的货损差的损失。8、快件的损失是由国家行为所造成的。9、快件内容之外的任何间接损失或者其它可预见收益。10、 其它不属于保险责任范围内的损失和费用。本合同中货币单位一律为人民币。13 禁止和限制寄运的物品1、 爆炸性、易燃性、腐蚀性、毒性、强酸碱性和放射性的各种危险物品。如雷管、火药、爆竹、汽油、酒精、煤油、桐油、生漆、火柴、农药等所有列入化学工业出版社出版的“化学危险品