资源预览内容
第1页 / 共46页
第2页 / 共46页
第3页 / 共46页
第4页 / 共46页
第5页 / 共46页
第6页 / 共46页
第7页 / 共46页
第8页 / 共46页
第9页 / 共46页
第10页 / 共46页
亲,该文档总共46页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述
品牌推广部 2007尔惠(中国)有限公司 2007年 9月 21日 建议式推销 技巧 来自资料搜索网 (海量资料下载 2 游戏 3 学习目的 完成课程后: 学会察言观色,了解顾客 的要求,掌握顾客心理,迎合 顾客的需要 4 学习内容 建议式推销的定义 建议式推销的适当时机 建议式推销的技巧 5 建议式推销的定义 了解客人需要而作出适当的建议, (站在客人的立场像朋友一样 ) 从而让顾客能够买合适的货品, 同时提高公司营业额 6 顾客的购物心态 清楚知道自己的需要及明白何种商品才满足的顾客 清楚知道自己的需要却不清楚想购买哪类商品的顾客 不准备购买任何商品的顾客 7 建议式推销的适当时机 当顾客犹豫不决时 当我们提供不到顾客 原本想要的货品时 当客人不知道有其他的货品更适合他时 当客人挑不到合适的货品时 当遭到客人拒绝时 8 建议式推销的适当时机 、当客人买了一件货品后 2、在带客人到试衣间途中 3、在客人换货时 4、在客人交款时 9 建议式推销的技巧 介绍货品的附件给顾客 提高购买机会 如果没有客人需要的货品, 应介绍其他类似可以替代的货品 提醒客人有减价或优惠的货品 10 建议式推销的技巧 在合理情况下,建议 客人买多几件货品 有客人的角度及立场 去想,介绍适合客人的货品 11 12 游戏 13 交换资讯 /消息 被明白 被接受 行动 14 单向沟通 双向沟通 15 请讨论两种沟通模式的优缺点 16 两种沟通模式的优缺点 单向沟通 优点:节省时间 /简单直接 缺点:资讯不准确 双向沟通 优点:资讯准确 缺点:时间长 17 18 1夫五妻) “ 样 /有多少 “ 一个 “ 么时候 “ “ 里 “ 么 19 开放式 情景对话: 男:小姐,今晚你有空吗? 女:没空! 男:为什么没空? 女:约人了! 男:约谁了? 女:你管不着! 男:摆什么臭架子! 女扬长而去 封闭式 情景对话: 男:小姐,看你不着急走, 是不是不用回家吃饭啊? 女:是啊! 男:有人请你吃饭吗? 女:没有! 男:不如我请你吃饭怎样? 女:好啊! 20 聆听的技巧 聆听的重要性 聆听时需要注意的事项 1、聆听时不要做任何的价值判断 2、聆听对方所讲的内容 3、聆听时如遇到不明白之点应该让对方讲 4、要专心聆听不要兼顾其他事项甚至与其他人交谈 21 音调和语气 要温和有理 留意自己 观察别人 面部表情 身体姿势 身体距离 22 顾 客 类 型 应 对 方 法 慢性型 ( 耐心选择的顾客 ) 耐心倾听 , 自信推介 , 不要催促做决定 急性型 ( 容易发脾气的顾客 ) 注意言语和态度的谦逊 、 亲切 、 温和;注意动作机敏不让顾客等待 沉默型 ( 不表露意见的顾客 ) 从顾客的表情和动作查看其喜好 , 通过具体的提问来诱导年 , 协助其选择商品 饶舌型 ( 喜欢多说的顾客 ) 不要打断说话 , 耐心倾听 , 善于发现时机 , 将话题引导回商谈中 博识型 ( 知识丰富的顾客 ) 要善用 “ 您知道得真多啊 ” 这类赞美语发现其喜好进行相应的推介 权威型 ( 自尊心很强的顾客 ) 要特别注意态度和语气的谦逊温和 猜疑型 ( 不容易信任人的顾客 ) 通过提问来把握顾客的疑问点 , 清楚说明理由和根据 优柔寡断型 ( 欠缺决断力的顾客 ) 通过提问来把握顾客的疑问点 , 以充分的理由说明这个很适合你 懦弱型 ( 易受影响的顾客 ) 用宁静沉着的态度接近顾客 , 推介要让顾客感到适合自己的想法 ,同时也要使他感到自信 主见型 ( 自己拿主意的顾客 ) 尊重顾客的心情和意见来推介 , 如果顾客请求参考助言 , 要自信的推介 理论型 ( 重视理论的顾客 ) 说明要做到条理清晰 , 要做到要点简洁 , 根据明确 冷讽型 ( 喜欢讽刺的顾客 ) 用沉着冷静的心情应对 , 用您真会开玩笑来淡化掉冷嘲热讽 23 建议式推销的技巧 样 打开话题 拉近距离 了解需要 24 如何专业? a、打开话题 b、拉近距离 c、了解需要 25 打开话题 对有关顾客的事物作出恰当的赞美,可以加深顾客的购买欲及潜在的需要,以下是一些赞美顾客的内容几词语。 男性顾客: 高大、斯文、潇洒、时髦、风度、气派、有型、活力、健硕、风趣、幽默、稳重、成熟、精明、有眼光、开朗、细心、体贴、大方、识货、品味、有修养。 女性顾客: 清秀、有气质、大方、斯文、靓丽、韵味、活力、有个性、可爱、时髦、高贵、有眼光、细心、开朗、样子甜、皮肤白净、身材好、修长、有修养、脸色好。 26 打开话题 夫妻或朋友的顾客: 夫妻相、默契、体贴、关心、或者是夸对方 子女与父母的顾客: 有礼貌、可爱、乖、孝顺、活泼、文静、有性格、有家教、了解父母、有心思。 27 拉近距离 同的顾客感兴趣的话题不同 年轻的男性顾客: 运动项目;足球、篮球,球星等,新闻、宝贝子女、汽车、旅游度假 年轻的女性顾客: 逛街、美容、美发、化装、纤体、愈加、健身、韩剧、明星、餐饮美食、相夫教子、市场购物街定价、医疗保健、母婴用品、小宠物。 学生:上网、星座、学习怎样做人,怎样成长、分享知识 28 建议式推销的技巧 全方位建议 耐心 永不放弃 29 建议式推销的技巧 “ 售精英 A、掌握全方位建议 B、要有永不放弃的态度 理会也要努力做尝试 C、要耐心 30 如何应付不同性格的顾客的方法 顾客的性格形形色色,对顾客的性格作不同程度的分类,以下举几个例子,并解说应对方法: A、脾气暴躁的顾客,导购员可能只是让她稍微的等待,也可能让她马上生气,对这样的顾客尽可能地快速处理,使她觉得你做事很有效率; B、带小孩哭闹的,导购员应想办法逗其开心,表现出自己的爱心; C、不想说话的顾客,导购员就须从顾客动作、表情中判断她对什么都比较有兴趣。在询问时,尽可能的以具体方式来诱导,使她能以简单的方式来回答。 D、爱说话的顾客,如果中途打断她的话题,她会很不舒服。在适当的时机,将话题转到商品上来,是很重要的。 E、犹豫不决的顾客,在她目光转来转去,很难决定的时候,导购员必须适时给予决定性的建议,帮助顾客的下购买决定。 F、比较喜欢摆架子的顾客,导购员以较恭敬的态度,在不伤大雅的情况下,拍顾客马屁也是必须的。 G、容易起疑心的顾客,必须对顾客的疑问加以说明,绝对不可以有含糊不清的说明。 H、博学多闻的顾客,必须寻找话题与之相呼应,然后在将商品有顺序地说明。 31 对待顾客时的说话技巧 每一位店员都应利用说明的方法来掌握顾客的心理,使其购买我们的产品。 同时尊重顾客,使其愉快地购物是每一位店员的职责,在同顾客交谈时,应注意如下几点: A、尽量避免使用命令语气,而应使用请求式口吻,如不能用 这个款式给你试一下。 而应说 这个款式您能来试一下么? B、少用否定句,多用肯定句,顾客问:“有 我们不能简单回答:“没有”,而应回答我们现有 C、要用请求式语气说出拒绝话。如:顾客问:“这套有折扣吗?”我们回答:“对不起, 这款是今年的新款,没有折扣。 D、要一边说话,一边观察顾客的反映,一早顾客的反应做出正确的应付,避免自说自话而使顾客失去购买欲。 E、要运用负正法,可以使用缺点与优点的介绍方式。例如:顾客因商品价格高,犹豫不决,导购员可使 用负正法解说,如“价格虽然高了一点,但是这款的面料是目前最好的,最能表现您的与众不同的一面。” F、导购员在从事销售工作时,应注意言词要生动,语气要委婉多说赞美,感谢的话。如: 您很有审美眼光。 或 您穿这款最合乎您的身份。 32 如何应付多位顾客 如果你在招呼顾客时,有别的顾客走近你,或者向你提出询问,你应该: A、第一时间向她微笑,点头打招呼,表示你已经注意到她; B、在适当的时间,尽快找同事帮助 C、同事在招呼顾客走不开时,我们应说声: 对不起,请稍候。 、 33 怎样处理没有顾客的营业时间 A、当没有顾客的时候,导购员应表现出忙碌的样子,否则会让顾客饿感觉这是一家失去活力,经营不善的专卖店。 B、导购员应乘此时间,为后面的销售工作做好准备。例如:商品的美化陈列、整理销售票据、搽拭打扫 地板,使专卖店充满活力和热情,使顾客感受到魅力而入店参观 C、没有顾客的时间常犯错误有: 和同事聊天;靠在柱子或墙壁胡思乱想;阅读报纸或书刊;远离自己所属范围到别处;打哈欠; 失神地整理货品或单据,连顾客到眼前也不知道。 34 9、配置服务器具做好售后服务 顾客在专卖店购物时,都应得到百分之百满意的服务,这些服务表面来看,虽然并不增加销售额,但它是潜在的效益,优良的售后服务能满足顾客的需求,增加顾客对本公司产品的信任度,扩大销售,同时也能更好地维护公司的形象,所以,我们应把售后服务做全、做好、做到家,想顾客之所想,急顾客之所急。例如: A、备好针线,服装在售出后,出现丢,裂,免费替顾客找出备用扣缝合。 B、备好蒸汽熨斗整烫。 502胶水 C、备好包装袋,给有需要的顾客,进行产品包装。 本公司的产品繁多,材质和工艺千差万别,相应的售后服务不能一一列举。总之,要求我们每个专卖店都配置好针线,蒸汽烫斗等服务器具。我们的导购员应以满腔的热忱,灵活合理的方式接待好每位顾客,让顾客满意而归。 35 如何处理货物出售后可能产生的问题 货物出售后,可能会有问题产生,例如: A、顾客发现所购买的服装尺码有不合身或颜色不称心而要求换货; B、店员将错误的货品交给顾客而要求更换的; C、顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换的; D、对本店的服务提出建议或不满。 遇到这些问题,必须保持冷静和友善,在处理问题时要以顾客指责的错误为原则,而后做到耐心聆听顾客陈述的原因和事情的始末,不要一开始就辩解,反驳或下结论;要通情达理,不亢不卑,对答和气,简要,尽可能找
收藏 下载该资源
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号