来自 2005年综合管理体系培训 程序文件条文讲解 （ 3140） 来自 31 应急准备和响应控制程序 应有切合实际的应急计划； 应有相关组织机构：应急小组； 应有必需的应急设备； 应急小组应熟悉应急计划，并有适当的演习。 来自 32 监视与测量装置的控制程序 测量设备的分级管理 新的检测设备使用前必须重新检定和校准。 （怎么检定，周期多长） 测量设备的状态标识； 测量设备的台帐和检验计划； 检测设备的检定证书记录。 来自 本程序执行常见问题 监视设备的检测受到忽视； 项目经理不愿花费监视和测量设备检定的钱； 测量设备的状态标识； 工程分承包方自有的测量设备未予以控制； 功能可疑的测量设备应及时停止使用，作出标识，隔离存放。 来自 33 顾客满意控制程序 顾客忠诚度：从忠诚顾客上会获得较大收益。顾客与企业的关系越长，给企业的收益越大： 1、随着顾客购买量的增加，企业的运营成本下降； 2、忠诚的顾客依赖企业而不去计较价格差异。宁愿多花钱住自己了解的酒店，找自己信任的医生； 3、忠诚顾客免费做广告。 来自 利用投诉资源的三要素 1、找出问题。在顾客看似没完没了的陈述或无休止的指责中，你能界定哪些是企业自身的问题吗？如果你能正确定位，你就可能发现客户潜在需求和业务增长点。 2、确定症结：政策偏颇，管理有疏漏；支撑不得力还是服务不到位。 3、传递信息：将归纳整理的顾客意见和改进建议及时传递给企业的决策层，让领导听到声音。 来自 顾客满意控制的重点 施工全过程均对顾客的满意程度进行调查。 规范了投诉处理流程。 每年必须组织一次顾客满意度测评 。 来自 如何使我公司顾客服务更加规范？ 2003年工程管理部编制了 顾客服务指南 ，目的是结合国家相关法律法规要求，从保修内容，保修条款，保修人员行为等方面规范了公司的服务保修及投诉工作。 区域公司的工程管理部门要对顾客满意度应定期监测，定期与业主代表交流并记录顾客的满意程度，项目的投诉应及时了解并解决； 对与顾客打交道的人应进行系统的着装、行为、语言等方面的培训，尤其是基层的维修工，确保顾客对我公司的良好印象； 顾客满意度问卷的设计还要推敲，回收问卷的真实性也要采取措施保证。 来自 34 内部审核控制程序 推行三级内审 一级内审覆盖公司部室和 10%项目部； 二级内审覆盖区域公司科室和 80%以上项目部； 项目部三级内审覆盖全部部门和分部分项工程。 来自 35 过程的监视与测量控制程序 1、尽管过程的监视和测量并不等同于检查，但此程序重在规范公司的工程管理检查活动。检查的频率、依据、要求和检查方法应有明确的记录。 2、 建设工程质量监督行为规范及文明用语 1、着装仪表要求； 2、现场检查文明用语和行为规范； 3、现场检查按流程严格实施。 来自 工程管理检查方式的改进 1、改变单一的运动式工程管理检查，从告知式的检查改为随即抽查和巡查为主； 2、对工程管理检查要进行周密的策划，项目的检查应该针对各项目的阶段和管理弱点来进行； 3、工程管理检查的内容应改进，不能还仅仅停留在一些具体的技术细节，要从整个项目管理体系的角度找出项目的管理问题； 4、整改通知单开具的问题应该少而精，最好与各种标准条款相对应，附罚款措施。记录单开具的问题可以多些； 5、对整改回复的验证要严肃，项目负责人的签字要完整，相关的图片、原因分析、整改记录都要完善，而不能凭一张整改回复单来确认项目的各项问题得到整改。 来自 36 检验与试验控制程序 质量方面建立 质量检验计划 。 环境方面按 环境监测一览表 和目标指标要求进行检验。 安全方面按以 99标准为主对项目安全管理进行检验。 来自 37 不合格品与不符合的控制程序 有产品就不可避免地有不合格品，零缺陷只是组织追求的极限目标。 不合格品处理原则：小放大抓，环环依法。 公司出现的不合格品（记录、评审和处置）基本未按本程序执行。 对出现的某些小问题和瑕疵，开具工程管理检查记录单。 来自 38 事故事件处理程序 事故的报告要求比较明确。 事故事件的处理流程比较明晰。 安全责任的划分按国家法规要求明确划分。 事故的记录表单也已经明确。 来自 39 数据分析控制程序 部门 数据来源 分析方法 得到信息 市场经营部门 市场调研报告 往年的业务结果 项目招标信息 可行性分析 回归分析预测技术等 决策树法等 开发新市场、开拓新业务的可能 来年的业务产值 决策是否参与工程项目的投标 工程检查部门 顾客满意度调查 顾客投诉及处置记录 回访保修记录 工程竣工验收记录 文明标化施工评比结果 质量安全大检查 内部审核 加权分析法 排列图 合格率统计 优良率统计 分层排列图 分层排列图 不合格项分布图 顾客满意度，对满意的地方进行保持，对不满意的地方进行改进；顾客有效投诉率 找出主要 问题点 质量管理趋势 安全管理趋势 必要时采取措施 持续改进的信息 项目部 工序检验 砼、砂浆强度 不合格品分析 及工序改进 供方评价、选择记录 分包方评价、选择记录 调查表 方差分析 因果分析图、分布图 分层排列图、对策表 打分法 打分法 工序是否合格 砼、砂浆强度值 找出主要问题并改进 供方供货的稳定性 分包方的施工能力和服务情况 来自 40 纠正 /预防措施控制程序 信息：信息有效为基础。无效的信息不但浪费资源，还可能造成其它损失。这里关键在于一些资料的造假。 不合格原因分析： 1、密切结合实际。避免空洞的分析，充分运用质量管理工具和方法进行深入的分析。具体操作时，可结合人、机、料、法、环诸方面进行考虑。 2、找出主导因素，突出重点。 来自 纠正 /预防措施 纠正 /预防措施： 1、重点针对主导因素，同时也考虑次要因素。 2、措施要具体并可实施。 3、确保实施到位。 纠正 /预防措施验证： 1、明确验证项目（原因分析；措施合理性；措施是否按计划；效果如何；措施如何巩固） 2、坚持现场验证：工作现场或管理现场，甚至产品实物； 3、明确验证人员。 来自 专业追求，永无止境！ 谢 谢！