1第一章第一章“Miss“Miss Studio”Studio”品牌品牌一、品牌故事：一、品牌故事：Miss Studio 来自意大利南部的海边小镇 Nsples。Miss Studio 特立独行，风情无限。当年 Ben Helmut 与 Son Willim 两位年轻人在 Roma 的酒巴里畅谈。有趣的是，他们彼此有着共同的写意情结。于是一见如故，结伴到各地旅行，同时收集了大量的素材。最后，他们来到 Nsples 这个可以释放天性美丽的海滨小镇。着手创办品牌Miss Studio经过十年的倾心经营，逐步形成了 Miss Studio 品牌独有的文化语系。Miss Studio 富有鲜明、痒眼的视觉冲击；Miss Studio 使用国际通行的潮流符号；Miss Studio 是当今潮流一族衣橱中更贴心的选择；Miss Studio 成为当今年轻人风靡消费的主体目标。现在，Miss Studio 产品已包括：服装、鞋、包、饰品、香水等。二、品牌的经营理念与市场定位：二、品牌的经营理念与市场定位：2a a品牌理念品牌理念联合视觉符号，完全私房衣橱。b b品牌定位品牌定位风格：国际化群体：生活丰富、思想开放的新人类群体。产品：服装、鞋、包、香水、配饰。价位：类型类型单价单价类型类型单价单价棉褛600-1500元中裙385-465元风衣600-1500元连衣裙495-775元茄克450-890元鞋325-495元T 恤、衬衫185-335元包335-525元长裤435-485元香水中裤285-425元配饰185-439元短裤、短裙215-355元3c c品牌的精神指标品牌的精神指标与国际二、三线品牌同类（Max&co、Pepe、BCBG、Miss sixty） 。d.d. 品牌的商业目标品牌的商业目标与国际三、四线品牌分流市场份额（MNG、Miss sixty等） 。e e品牌的市场模式品牌的市场模式一级城市的一级市场开设旗舰店结合纵深市场渗透。f f品牌的运营模式品牌的运营模式以自营店为主体在特定条件下接受加盟。g g品牌的团队建设品牌的团队建设理念：崇尚发展文化，体现开拓与创造的团队精神。h h品牌的宣传推广模式品牌的宣传推广模式以旗舰店为推广及宣传品牌的主体方式，结合展会推广及媒体导入。第二章第二章公司的培训公司的培训一、公司的培训制度一、公司的培训制度1、新进人员报到后，由人力资源部安排以下岗位教育：41）公司情况（成立过程、体制） 、经营方针、工作环境。2）相关部门组织、职责、相关人员、工作状态的介绍。3）考勤制度及工作注意事项。2、由店长或副店长安排以下岗位培训：1）产品知识、服务技能、销售流程与技巧。2）店铺系列培训。3、培训考试成绩列入考评项目。4、各店铺需要公司提供培训支援时，须向人力资源部提交培训申请（请示格式） ，并在培训申请中注明所需培训内容。二、服务概念二、服务概念1、顾客服务 以客为先，围绕六项待客守则为顾客提供优质服务。2、优质顾客服务 以高雅的店堂环境，温新的购物气氛，形象顾问般的装扮知识，细致周到的安排与服务，使顾客得到更多的心理满足。3、服务守则1）礼貌待客 尊重顾客，以标准姿势与礼貌用语主动招呼顾客，员工应主动放下手上工作，迎候顾客。2）笑容待客 对顾客或同事要保持清新自然的笑容、亲切友善的目光接触和恰当的语言。3）快速待客 讲究效率，在第一时间内为顾客提供所需5服务，但要掌握分寸，不能让顾客感到不安，甚至厌恶。4）真诚待客 始终以最饱满的状态、全面的服务态度对待顾客，并为顾客解决问题。5）自觉待客 自觉做好顾客服务，无论何时都不能怠慢任何一位顾客。6）公平待客 任何工作时间都能为每一位顾客提供优质服务（包括休息区的顾客服务） 。三、服务标准三、服务标准主动根据顾客的表现主动提供服务给顾客。被动当客人提出需求时才服务顾客。1、微笑服务（1）Miss studio 的起源地：内心世界（2）Miss studio 的分类： 脸随心笑 （） 苦 笑 （） 皮笑肉不笑 （） 傻 笑 （）（3） Miss studio 的要求：A表情神态：发自内心世界的情感用眼睛进行传递交流6活动脸部所有微笑神经Miss studio 的嘴型把握语音清晰，音量、语速适中B站立姿态：身体面向顾客，稍躬身向前，表示尊敬站立于顾客右侧 45 度左右，并保持 1 米左右距离讲究端庄、热情、精神、自然上身正直，头放平，稍向上双手相拢放在身前双脚自然合并，脚部平放在地上留意周围，随时准备为顾客服务C步行姿势：身体保持正直，头平放，稍向上眼向前望，避免东张西望双手自然垂直于身体两侧接待过程中的行走要体现出轻盈、敏捷、优美、协调2 2、行动服务、行动服务1）原则：“三点一线”“三点”即微笑、语言、肢体“一线”即统一一致2）准备：A心情的准备7B个人的仪容、仪表C货场的整理3）亲切招呼：a 笑容b眼神的接触c 身体语言d声音e 用语4）及时帮忙a顾客有以下表现表示对货品有兴趣： 左顾右盼 触摸衣物或看价钱 把衣物放在身上比试或找镜子 找营业员b我们应该： 快步走向前，问客人：“我有什么可以帮到你？”或“需要帮忙吗？” ， 如果客人不需要帮忙时，我们应该说：“好，慢慢看。有什么可以找我，我就在你附近。我叫XXX 。 ” （粤语）“有需要可以找我，我在附近，我叫*” （普通话） 员工要站在顾客的附近留意顾客的举动。但是不要8给予客户压力。5）了解客人需要6）产品介绍a迅速判断客人的身高、体型、气质、职业，以此为依据判别顾客需求，引导购买。b介绍展示货品。c主动拿起挂装或展开叠装给顾客观看。 FABE 方式简单介绍货品：F Features：产品的特性A Advantages：产品的优点B Benefits：产品给顾客的利益E Evidences：提供证据通过价钱、款式、颜色、质地、处理方法介绍产品。7）试衣/不试衣A需要试衣a. 请顾客稍等。b .主动、快速的帮顾客拿取所需货品（限拿 5 件以下）。c. 以邀请手势引领顾客到试衣间或镜前（引领过程中做好辅助工作，如解纽扣、退拉链、除去衣裤架、卷裤脚等。 ）9d .严格遵照试衣间四步曲：一敲门、二检查、三挂衣、四提醒（提醒关好门） 。B试衣间或镜前服务a留意顾客何时从试衣间出来。b主动询问顾客试衣感受（款式、颜色、尺码）是否满意。c主动帮顾客进行服装搭配。d如无顾客所需款式、尺码、颜色，可推荐类似的款式给顾客。试穿期间与试穿后都要核对货品件数。C不需要试衣a、礼貌地引领客人到镜子前b、让客人侧身站在镜子前面，帮客人量度。c、量度时，准备好两个尺码，可以让客人进行比较。8）附加推销a、上身配下身b、配客人身上的衣服c、新货d、公司推广e、自己配搭的心得f、多取几件衣服给客人试穿。9）收银10a、邀请客人到收银台b、收银员保持礼貌笑容，并与顾客目光接触、向客人问好。c、报读顾客所购货品的尺码、颜色、件数及金额。d、将所购服饰的款号输入电脑（无电脑应开具手工售货单） 。e、复述所收货款金额（唱收唱付） 。f、将电脑单或手工售货单与零钱以正面双手递给顾客。g、耐心、简洁的介绍售货单据上的售后服务说明。h、包装前请客人再次检查所购货品。I、诚恳礼貌的把手提袋递给顾客。10）注意事项：A准备工作a、准备工具：验钞机、电脑销售单、自动复写手工销售单、笔、计算器、手提胶袋、封口胶、胶纸座、订书机、点钞绵、顾客缺货记录本。b、准备零钞：当班收银员须在收银操作 15 分钟前清点备用金，并准备好零钞（面额包括 1 元、2 元、5 元、10 元、20 元、50 元） 。c、准备交接：早晚班收银交接应在收银交接本上记录好交款情况。B检查过程a.查阅收银台交接单，看有无新信息。11b.检查电脑、UPS、打印机、扬声器、音响、验钞机的运作状态。c.检查电脑销售单是否充足，上好打印纸，准备收款。C收款过程a、招呼：与前来交款的客户主动礼貌招呼。b、确认：与顾客确认所购物品的件数、颜色、尺寸。c、唱收唱付：收货款及找零钱，注意双手正面接递钱款。d、验钞：出现假币尽量没收，接收假币收银员应全额赔偿，注意验钞姿势及表情。e、电脑销售单：正常每笔销售必须打印相应单据，第一联保留，第二联交给顾客，并描述售后服务内容与要求。f、手写单输入：如发生意外事件，不能开具电脑销售单，应开手工销售单。g、等到能开具电脑销售单时，须及时输入电脑。11）送客服务a、收银员与导购需保持微笑。b、对顾客进行礼貌性道别。c、对购物离店的顾客致谢道别。d、向离店顾客道别与进门的问候语形成呼应。e、送客时正遇有客进门，其他同事要主动迎前招呼，送客人送客不变。12f、向已购物的顾客表示感谢，给顾客一种满足感。g、可同时用目光检查顾客已买物品是否有包装。h、手提胶袋是否封口、贴有票据。 （特惠时用）12）查货当客人所需要的货品没有货时，可以建议客人挑选相近款色或帮客人查其他店是否有货。13）行动服务的用语与禁语主题用语禁语亲切招呼你好！欢迎光临！小姐/先生，早上好！需要帮忙吗？哎，买什么！看那么久，看好了没？买不买，不买别问！这是高档服装，别乱摸，都弄脏了！货品展示请稍等，我马上给您拿一件！您看这件怎么样，款式新颖，做工精细，销量一直不错！不用打开了，没你穿的码。什么面料我可不懂。哪的牌子？我问我，我问谁？13鼓励试穿这种款式一定适合您，您可以试一下。这件衣服的颜色多衬您的皮肤呀，您可以试一下。这衣服不用试的，肯定好看。这衣服很贵的，不能试。试衣服小心点，搞脏了你要赔的。试衣间/镜前服务您穿上这件衣服将您的气质烘托出来了。你的上衣配上这条裙子很好看。换另一件吧，这件不好看。你穿这件衣服显得脸更黑了。哎呀，你的腰这么粗，衣服的型都走样了，不好看。附加推销我们这刚到批货，您可以看一看。这件衣服与那件裤子搭配起来穿，效果一定很好。我们店正在搞活动，有便宜还不占。这件裤子就要配我们的上衣的，你懂不懂穿衣打扮呀！收银台服务对不起！我们这里是商场统一收款，请到右手边收款处交钱。收您XX 元，找您 XX 元，这是衣服及售货单请拿没零钱，出去换了零钱再过来。我这儿不收，到交款台去。这钱太破了，不收！14好。对不起！这张钞票通不过验钞机智，麻烦您换一张，谢谢！对不起！请您稍等，我们马上核对一下货款。你这张钞票是假的，换张真的！交钱，快点！我怎么会多收你钱呢？真是活见鬼！你没有交够钱，再拿 X 元来。送客服务您走好，欢迎下次再来！不好意思！这次没有合适的，欢迎您下次再来光顾！一看就知道买不趣浪费人家那么多时间！退换货品很抱歉，这件衣服已过了包退换期，但我们可以为您修整一下。对不起，请稍等一下，我马上给您办理退（换）手续。您提出的问题我会尽快通知公司帮助处理。刚买的，怎么换。这不是我卖的，谁卖的你找谁。这事我管不了，你爱找谁找谁。买的时候你怎么不看看清楚点。下班用语您别急，仔细挑选。请原谅，商场统一下班，没看要下班了吗，快点！今天不卖了，明天再来。15欢迎您下次再来！快交钱，要下班了。四、产品知识四、产品知识1、款号代码（由产品开发部提供）2、货号认识（需产品设计部提供补充）3、货号组成内容与货号位置代码。4、尺寸编制。5、布料知识（常用面料知识） 。1）纤维纤维是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱的纤维，其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成线后，便可用来织成各类布料或其他用途，如窗帘、床单等。制作过程：表 11 纺织纤维的分类类别子类别名称代表天然植物纤维种子毛纤维棉花、木棉纤 维纱胚 布整 染成衣制造16韧皮纤维（茎纤维）亚麻、苎麻、黄麻叶纤维剑麻、蕉麻果实纤维椰子纤维毛发纤维羊毛、马海毛、羊绒、免毛、骆驼毛、牦牛毛动物纤维 丝纤维桑蚕丝、柞蚕丝纤维矿物纤维石棉再生纤维纤维粘胶纤维、铜氨纤维 再生纤维再生蛋白质纤维大豆纤维