北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！KPI设计培训2北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！目录：一 KPI概念介绍二 KPI设计方法、流程介绍三 下一步工作安排3北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！目录：一 KPI概念介绍二 KPI设计方法、流程介绍三 下一步工作安排4北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！什么是KPIKPI（关键绩效指标）：是用来反映组织关键成功要素的量化的衡量措施 。Key Performance Indicators are quantifiable measurements, agreed to beforehand, that reflect the critical success factors of an organization. 真正的KPI必须满足三个条件：1 必须反映组织的目标；2 对组织的成功是关键的；3 是可以量化的。5北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！KPI示例财务类：年度营业收入总额，年度营业收入成长率市场类：市场占有率，客户流失率内部流程类：直通率，成品率学习成长类：员工平均核心技能数，员工满意度请问：员工积极性是不是KPI ？6北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！为什么要引入KPI因为：衡量是管理的基础如果你不能衡量它，你就不能管理它！*管理原则之一：实事求是，一切以事实来反映，以数据来衡量。KPI就是企业衡量的工具！7北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！KPI的作用KPI是企业战略管理的工具 （ 70-80的战略不成功， 原因不在于战略的制订， 而在于战略的实施管理）职位PI部门KPI责任中心KPI公司KRA/KPI员工目标部门目标责任中心目标公司战略目标自上而下分解自下而上实现KPI体系阐明战略并 达成共识把部门和个 人的目标与 战略相联系进行定期和 有条不紊的 战略总结为了解和改 进战略而获 得反馈KPI是企业战略实施、落地的工具它可以把公司战略目标与部门、 员工个人的日常工作联系起来。8北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！管理检测、控制平台KPI的作用KPI4 员工流失率KPI3 市场占有率KPI2 收入增长率KPI1 销售收入9北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！KPI与目标的关系KPI是目标描述、分解的有效工具目标=KPIs（指标组）+程度+时间举例：模糊的目标：提升研发能力，及时满足市场需求。用指标化的语言描述：2004年平均新产品上市时间缩短到8个月2004年产品开发计划完成率达到80设计引起的ECR平均下降50其中：指标：新产品上市时间（TTM）、计划完成率、ECR数量程度：8个月、80、50时间：2005年10北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！目录：一 KPI概念介绍二 KPI设计方法、流程介绍三 下一步工作安排11北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！1、明确组织的战略和战略目标2、确定公司的KRA及KPI3、将公司KRA及KPI分解到部门4、进行部门职责、流程分析，找出各部门的“客户”、“产出”及衡量指标5、结合公司KRA和KPI在部门分解的KPI及部门职责、流程分析建立部门 KPI集合6、部门KPI指标审查、筛选和确定7、制作各部门KPI管理表KPI 设计流程12北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！1、明确组织的战略和战略目标公司战略经营战略经营战略经营战略产品市场A 产品市场B产品市场C公司战略关注的公司的资源 应该投向哪里，目的是使公 司控制的资源价值最大化。 它要回答的问题诸如“我们应 该参与哪些业务的竞争？” 或者是“应该向目前的业务投 入多少公司的资源？”等。经营战略则关心的是如何在 业已确定的市场中进行竞争。 诸如如何把自己同竞争对手 区别开来，如何吸引顾客， 获得市场份额等。13北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！2、确定公司的KRA及KPIKRA关键结果领域（ Key Result Area）是一组确保达成战略目标的、不可或缺的、必须取得满意结果的领域。杜拉克认为企业应该在8个KRA方面制定业绩目标：市场地位创新生产率实物及金融资源利润管理人员的表现和培养员工的表现和态度公共责任感其它KRA如：企业文化、成本控制、客户满意、资源整合、信息化水平、财务融资、优秀制造、 客户服务14北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！晨辉的KRA和KPI品牌知名度产品创新优秀制造人员与文化品牌利润与成长公司 愿景产品开发周期销售增长营销网络交货及时性客户满意度人员素质水平员工认同度利润水平资产周转率客户投诉率筹资与投资人力资源体系工艺技术改进 行业影响力净资产报酬率新产品满意度新客户拓展品质保障成本控制销售力回款及时率新材料新技术 应用惋惜流失率15北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！3、将公司KRA和KPI分解到部门部门KPI 公司KRA及KPI技术中心产品线品牌市场份额国家级技术中心认证客户需求满足率 认知度 用户满意度 产品力领先设计工艺研究成果 技术研究成果 专利成果数量 国家级新产品数量国家级新产品 产品开发速度（TTM） 新产品上市成功率 产品满意度、早期百台维修次 数产品交付周期产品质量销售力重点客户满意度重点客户支持度产品上市支持度 新产品早期问题解决的及时性促销水平 终端合格率 销售政策水平 服务用户服务满意度培训时数及质量人员与文化员工敬业度员工敬业度、惋惜流失率 组织健康度 合格开发人员满足率 人员培养PDT组织健康度 人员培养惋惜流失率 组织健康度利润与增长销售新产品销售额新产品销售额 老产品销售增长额利润 投资额与筹资额 现金流示例！16北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！4、进行部门职责、流程分析，找出各部门的“客户”、“产出”及衡量指标例： 某公司服务、物流部流程及KPI分析先找出个部门的职责和流程17北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！效果：客户 需求、质量 、风险、知 识积累准确性，差错 率派工合理 性，人均 服务单量 ，服务人 员抱怨率上门服务 及时率， 投诉率， 满意度回访及时率 ，问题反映 准确性抽查及时 率顾客满意度， 服务投诉率， 一次服务成功 率，劳动生产 率 准确性，差错 率准确性， 及时性准确性， 及时性及时性 顾客满意度， 咨询投诉率准确性，差错 率任务分配 合理性上门服务 及时率， 投诉率， 满意度派工合理性 ，人均服务 单量，服务 人员抱怨率回访及时 率，问题 反映准确 性顾客满意度、 抱怨处理率、 抱怨处理成功 率准确性，及时 性分析能力投诉处理 率投诉处理成功 率准确性，差错 率满足需要 的能力计划可行 性调度计划可行 性 准确性，差错 率交付合格 率、交付 时间回访及时 率交付合格率， 交付差错率准确性，差错 率准确性， 及时性决策合理 性差错率 特别订单处理 差错率准确性，差错 率货损率、 达标率差错率准确性，及 时性货损率、达标 率，帐卡物相 符率4.1从效果角度来分析如何衡量各流程的工作18北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！4.2 从效率角度来分析如何衡量各流程的工作效率（时间 ，成本）响应速度，人 均服务单量， 单台服务成本答复及时率、 回访率，回访 及时率抱怨处理响应 速度投诉处理及时 率，响应速度调度计划制订 时间交付时间，交 付及时率，运 输费用特别订单处理 时间，特别订 单处理及时率仓储费用节省 率或预算执行 率19北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！4.3 从适应性角度来分析如何衡量各流程的工作适应性:流 程适应变化 的情况全能人员数量信息员的知识 面信息员的技能事故处理人员 的能力协调能力运输公司的配 送能力决策合理性仓库达标率20北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！5.各部门指标汇总1物流成本贡献率（包括仓储成本）2投诉处理成功率3顾客满意度4完美交付率（按时按质按量）5单台服务成本8服务（包括所有服务）及时回访率9投诉处理及时率10平均交付周期11服务投诉率12抱怨处理率13货损率14咨询答复及时率15交付及时率16抱怨处理成功率17特殊订单处理差错率18特殊订单处理及时率19全能人员比例20服务响应速度21一次服务成功率22调度计划可行性23咨询投诉率24帐卡物相符率25人均服务单量26调度计划制订时间例：服务物流部指标 汇总21北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！6、KPI 审查、筛选序 号指标汇集对长期战略的 重要性对近期成功 重要性受约人可 控性（职 责相关性 ）可衡量 程度分值是否选取30%30%20%20%1物流成本贡献率（包括 仓储成本）55 555 Y2投诉处理成功率55454.8Y3顾客满意度55444.6Y4完美交付率（按时按质 按量）45454.5 Y 5单台服务成本44554.4Y8服务（包括所有服务） 及时回访率44 544.2 Y 9投诉处理及时率44544.2N10平均交付周期44454.211服务投诉率34554.1 12抱怨处理率34554.113货损率4444414咨询答复及时率4453422北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！筛选评分表23北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！7、制作各部门KPI管理表序 号KPI指标名称指标类别衡量目的衡量尺度/计算公式数据提 供数据审 核关联责 任部门统计 周期考 核 周 期备注1物流成本贡献率 （包括仓储成本 ）财务促进提高物流服务效 率销售额/物流成本财务部财务部 每月 2单台服务成本 财务促进不断降低服务成 本总服务成本/服务单据 数财务部财务部 每月 仅指服务成本（服 务人工费，管理费 ）3货损率财务促进降低损耗货物损失金额/总货物 价值财务部财务部 每月 4投诉处理成功率客户促进不断提高投诉处 理成功率成功处理投诉次数/总 投诉次数服务物 流部服务物 流部每月 5顾客满意度客户促进不断提高顾客满 意度采用清华满意度和公司 满意度计算公式服务物 流部服务物 流部每月 6完美交付率（按 时按质按量）客户不断提高交付质量和 效率按时按质按量交付次数 /总交付次数服务物 流部服务物 流部生产部每月 7服务（包括所有 服务）及时回访 率客户促进不断提高服务质 量及时回访次数/总服务 数服务物 流部服务物 流部每月 包括所有服务项目8一次服务成功率客户促进不断提高服务质 量一次服务成功数/总服 务数服务物 流部服务物 流部每月 9全能人员比例学习与成 长促进不断提高员工技 能具备安装、维修、调试 三种技能人数占所有服 务人员比例服务物 流部服务物 流部人力资 源部季度 10服务响应速度组织与流 程促进不断提高服务速 度记录时间服务物 流部服务物 流部每月 难测量但是很重要11平均交付周期组织与流 程衡量供应链反应速度从接收订单到获得货物 的时间的平均数服务物 流部服务物 流部采购生 产部门每月 24北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！目录：一 KPI概念介绍二 KPI设计方法、流程介绍三 下一步工作安排25北京人资（www.bjrz.net），提供海量HR资料免费下载！一. 人力资源部发放KPI设计表二. 各部门填写KPI设计表三. 顾问与各部门讨论，初步拟定各部门KPI四. 同公司领导讨论，确定各部门KPI下一