客户服务意识培训 服务意识培训 第一讲 服务意识 为什么要有服务意识 客户是怎样失去的 客户要什么 客户服务的等级 1 服务意识培训 竞争带来的 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 服务意识培训 钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足客户的需求，来挽留客户。 服务意识培训 服务 利润的源泉 服务意识培训 服务意识培训 服务意识培训 服务意识培训 服务意识培训 服务意识培训 3 4 5 6 7 8 9 10单位： 10亿美元 服务意识培训 2000年 客户的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 服务意识培训 与五年前相比，客户 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 他们认为 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 服务意识培训 2服务意识培训 客户 流失 的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 服务意识培训 一个 不满 的客户 服务意识培训 l 一个投诉不满的客户背后有 25个不满的客户 ， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉 10l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决 ， 会有 60%的投诉者愿与公司保持关系 ， 如果迅速得到解决 ， 会有 90客户会与公司保持关系 服务意识培训 l 一个满意的客户会告诉 1l 100个满意的客户会带来 25个新客户 l 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的 1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话 ， 较少注意竞争品牌的广告 ， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个 满意 的客户 3 服务的关键因素 服务意识培训 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的 行为 ，以及造成 这些行为的 原因 ； 这些行为和行为的原因导致了客户满意或不满意。 服务意识培训 1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助客户成长的事物 7 让客户得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉客户 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择 14 站在客户的角度看问题 15 没有刁难客户的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别客户的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度 关键因素 服务意识培训 服务 对客户的重要性 实际表现 落差 准时抵达 89% 39% 到手续 75% 53% 李运送 75% 31% 定机位 75% 65% 客户关心 75% 40% 舱整洁怡人 60% 49% 位宽敞 59% 33% 上服务亲切迅速 56% 48% 次密集 35% 23% 上饮食服务 31% 21% 航空业的调查 服务意识培训 4服务意识培训 客户服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 服务意识培训 你 的 位 置 在 哪 里 ？