是非常规服务 个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面 向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节 上能更多地融合顾客需求 常规服务：送餐服务、房间清洁 服务、行李服务等什么是个性化服务？个性化服务通过四种形式来表现 一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去 满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工 具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、 脚勤、手快。突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决 的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远 难忘。 针对服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的 服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看 问题。 委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托 酒店代办。 个性化服务案例服务员清洁房间时，发现客人有小件衣服浸泡在洗手盆。 分析：客人可能是工作忙，而没有时间洗衣。服务员能为客人洗衣服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间 的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能 因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主 动为客人关闭刮须刀开关 服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间 的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能 因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主 动为客人关闭刮须刀开关 一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完 开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞 的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人 送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新 的开水 服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程 度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起 肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及 时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复 专业精神的标志当顾客有特殊需求时n 尽可能满足顾客特别的要求。n这样做表示你是真正地关心顾客。n这样做会带来更多的生意。n这样做会克服顾客对你的防范之心。n这样做能够淘汰你的竞争对手。n 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。n 对每位顾客及他的需求都尊重。顾客期望的层次Basic Need基本要求Want要求Desire期望The Unexpected未预料的“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现 好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必 须要更好。” 柯恩斯安全、迅速、准确房间清洁、设备正常运转服务员亲切有礼主动服务应以顾客的眼光 来审视“ 服务 ”服务标准及时完成客人的要求 反映快捷。当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向客人说“您好！” 传达友好。对你认识的客人要称呼他的姓名 传达了认识和关注。询问顾客是否需要服务 展示了主动。检查房间 确保顾客房间设施齐全。优质服务标准一般顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域 时，很快听到招呼。预测：服务员工的想法至少 要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好 。顾客反馈：倾听顾客的意见 。优质顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域 ，在30秒内听到招呼。预测：顾客不必开口，杯子 就加满了水。态度：服务员边领顾客就座 ，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与 顾客接触，处理顾客不满。优质顾客服务的两个方面程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传 送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了 满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务 就称为顾客服务的程序面。个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵 盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、 行为和语言技巧。服务的程序面与个人面个人程 序A个人程 序B个人程 序C程 序个人D服务的程序面与个人面个人程 序A冷淡型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型”服务特点给顾客的信息：“我们不关心你”服务的程序面与个人面生产型个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“生产型”服务特点给顾客的信息：“你是一个数 字，我们在此对你排列。”个人程 序B程序及时有效率统一死板服务的程序面与个人面友好型程序慢不一致无组织混乱“友好型”服务特点给顾客的信息：“我们在努力 ，但实在不知道要做什么。”个人程 序C个人仪表得体友好有兴趣关注服务的程序面与个人面优质型程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题“优质型”服务特点给顾客的信息：“关心你，我们提 供服务来满足 你。”程 序个人D热爱工作 如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美， 而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。 山姆沃尔顿细节的实质看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态 度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣， 而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。 他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不 能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待 工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而 使自己走上成功之路 培养观察力在生活中要养成对细节的观察能力和思考，有助于工作 上的判断，从而提高服务水平，更能提供个性化服务注意细节其实是一种功夫，这种功夫是靠日积月累培养出来的。 谈到日积月累，就不能不涉及到习惯，因为人的行为的95%都 是受习惯影响的，在习惯中积累功夫，培养素质。爱因斯坦曾 说过这样一句有意思的话：“如果人们已经忘记了他们在学校里 所学的一切，那么所留下的就是教育。”也就是说“忘不掉的是 真正的素质”。而习惯正是忘不掉的最重要的素质之一。思考题日本历史上的名将石田三成未成 名之前在观音寺谋生。有一天， 幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求 茶，石田热情地接待了他。在倒 茶时，石田奉上的第一杯茶是大 碗的温茶；第二杯是中碗稍热的 茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他 却奉上一小碗热茶。答 案丰臣秀吉不解其意，石田解释说：这第一杯 大碗温茶是为解渴的，所以温度要适当， 量也要大；第二杯用中碗的热茶，是因为 已经喝了一大碗不会太渴了，稍带有品茗 之意，所以温度要稍热，量也要小些；第 三杯，则不为解渴，纯粹是为了品茗，所 以要奉上小碗的热茶 机会隐藏在细节之中。当然，你做好了这些细节，未必能够遇到 如此平步青云的机会；但如果你不做，你就永远也不会有这样的 机会 被撕碎的支票 某酒店楼层服务员正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生 急匆匆地来到问：“小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？” 服务员说：“先生，您说支票在垃圾桶里？“对！” 客人懊恼地说：昨天晚上我喝 醉了，将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。“ 5万元，可不是小数目，但要从 一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！酒店一直要求员工“想客人所 想，急客人所急”，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到 这里，服务员微笑着安慰客人说：“请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找 到。“客人听了，非常感动，怀着希望走了。 通过扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。“功夫不负有心人”，撕碎了的支票碎片 终于找到了。找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。 客人看 到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住服务员的手说：“小姐， 太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。 一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没 有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责， 弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的 遗憾，为酒店提高了声誉。 标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务 则要有真情，真正把客人当作亲人，才能急客人所急，做到客人 所需。 垃圾处理有学问 饭店每天产生许多垃圾，有的客人或员工也会将有用之物误当 垃圾处理掉，待当事人想起来时，垃圾已运送到饭店垃圾处理 场。饭店只好发动员工，在堆成小山似的垃圾堆中左一袋右一 袋地翻找，找到为止。这种急客人所急的精神诚然可嘉，但饭店付出的人力太大，效率 太低，且翻找效果不好 做完客房后将垃圾集中在一个垃圾袋中，里面放一条说明，如2楼 的，纸条上写明2FL。一旦需要翻找，范围大大缩小，只要找出 某楼层某段垃圾即可。小小方法，举手之劳，源自于管理人员的精 心视察；细微之处，体现出酒店管理的真功夫。这种对细节的重视，不仅体现了对顾客的人性化关怀，而且一旦 相关的事情发生，这种做法也大大缩短了寻找失物的时间，因而 也大大提高了效率。这是重视细节提高效率的明显例子 在稍微高档些的饭店就餐时，每位客人都会有一条餐巾，但通 常情况下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不觉会掉在 地上，起不到保衣护服的作用，因而很多人只好将餐巾放在桌 子上，用餐具压住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下垫座 。案例分析有鉴于此，青岛东来顺餐厅特意在每块餐巾的一个角 上挖了个锁边的长孔，夏天可以别在T恤或衬衫的扣 子上，冬天可以别在外衣的扣子上，并根据季节的不 同，扣眼的大小也有区别，非常适用，方便了食客。 餐巾上的小小扣眼，即让人们从中领略到餐厅无微不 至的优质服务，生意兴隆自在情理中。1%的错误会带来100%的失败“千里之堤，溃于蚁穴” 临近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了 巍峨的长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了 许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？ 他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不 以为然地说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？ 随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。 咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤， 淹没了沿岸的大片村庄和田野。VIP的水果酒店接待一位曾入住过的VIP，按酒店的规定要给客人送水果， 而酒店没有为该客人建立档案：该客人是患有糖尿病，结果 送给客人含糖份较高的水果。VIP到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准备都做到 了要求，因为一个失误，而导致客人对酒店留下了不好的印象关于细节的不等式：100-199 100-1=0 功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败 服务的满意度如果1个消费者对服务的质量满意， 会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人。 通用系统公司（GeneralSystemCo.）山竹一起的风波山竹有清热润肺的效果，可是山竹叶子里会藏有蚂蚁。某酒店接待一位VIP时，送入了一份水果进房间，其中就有 山竹，当客人掰开山竹时，为数不少的蚂蚁窜出。羽绒服的洗涤方法 洗涤羽绒服一忌碱性物，二忌用洗衣机搅 动或用手揉搓，三忌拧绞，四忌明火烘烤 接到羽绒服洗衣时，要告诉客人需要二天才能 送回，并告诉客人羽绒服的洗涤方法： 不能烘干，只能晾干熨斗图案：表示这是可熨烫的衣服，有些标示上还会告诉你最高温设定是在几度喔！ 三角形图案或是三角锥瓶图案：这是表示可用漂白剂处理 一个正方型内有一个圆形：可烘干 一个圆形内有液体：可干洗 一件衣服图案：可以挂起来晒太阳 一个装水的桶子（有时会加上一只手图案）：表示只能用手洗 一个机器的图形：可以用洗衣机洗 一个绞干的图案：可以脱水处理（不可以的就是采用吊挂阴干法）衣服上的洗涤标示衣服退色和染色衣服在上色后需要添加固色剂，令颜色不易改变。如果没有或者少用固色剂，在洗涤过程中使用酸性或碱性 清洁剂时会令颜色改变。现时的趋势差异才能取胜 注重服务的个性差异 注重细节才能胜出 细节成为服务质量的最有力的表现形式 “没有最好，只有更好” 需要完善的细节会层出不穷，根本没有止境；服务也是在这种无