来自 国最大的资料库下载 培训课程 提高分析解决问题的技能 来自 国最大的资料库下载 分析解决问题的三个要求 清晰的思路、正确的心态 遵循正确的程序 掌握分析解决问题的基本方法 来自 国最大的资料库下载 *应有的情况 *希望的状态 *期待的结果 想要达到的程度 已经做到的程度 *实际的情况 *目前的状态 *未料到的结果 差距 问题 目标 现状 问题目标与现状的差距 来自 国最大的资料库下载 问题类型之一 已经形成的问题：发生型 问题所在，通常很明确 是 “ 看得见的问题 ” 又分为 “ 逸脱 ” 与 “ 未达 ” 两种 例：核电厂爆炸；协和飞机坠毁；不良品增加 5；约定期已到，工作还未完成 追究 “ 为何变成如此？ ” 找出原因，采用 “ 原状恢复型 ” 的解决方法 来自 国最大的资料库下载 实绩曲线 实绩曲线 预定曲线 逸脱问题 未达问题 来自 国最大的资料库下载 问题类型之二 谋求进步的问题：探索型、改进型 凭意识性及主观性创造出的差距 探究范围，除了原因之外，还包括目标 包括 “ 改善 ” 问题及 “ 强化 ” 问题 例：如何提高 A 产品的质量；能否加强现有的组织体系 问 “ 如何可以更好？ ” 找出具有改善或加强的可能性之处 来自 国最大的资料库下载 问题类型之三 预先设想的问题设定型 以未来的某种环境变化为条件，把必须采取的新体制做为目标所在，来进行设想考虑的问题 为纯目标意向型问题；可分为 “ 开发 ” 问题及 “ 回避 ” 问题 例： “ 如果要把产品打入南美洲市场，必须具备那些条件？ ”“ 如果发生核子战，国家还要能够持续操作，必须具备那些体制呢？ ” ； “ 如果油价升至每桶。美金，也要使公司事业能够持续下去，必须做好那些准备？ ” 问 “ 如果。则如何？ ” 以找出达到所设定的全新目标，或避免可能面对的未来危险 来自 国最大的资料库下载 开发问题 回避问题 强化问题 改善问题 未达问题 逸脱问题 发生型问题 探索型问题 设定型问题 创造问题 （经营者） 探求问题 （管理者） 看得见的问题 （监督者） 目 标 导 向 原 因 导 向 来自 国最大的资料库下载 应有的 情况、 状态或结果 目标 现状 不该有的 情况、状态 或结果 差距 问题 问 “ 为什么？ ” ； 找出问题点； 消除造成现状的 因素 原因导向的问题 来自 国最大的资料库下载 原因 对策 目标 现状 问题 来自 国最大的资料库下载 希望 /期待的 情况、 状态或结果 目标 现状 现有的 情况、状态 或结果 差距 问题 问 “ 如何？ ” 或 “ 如果 .如何？ 找出改善方案、 创意点子； 创造达成目标 的条件 目标导向的问题 来自 国最大的资料库下载 司管理层在今年第二季度的公司业绩检讨会议上，发现客户的满意度已经连续第二次下降。在这季度，客户对公司的满意度从 84滑坡到 81（ 100为满分）。 公司外部客户的满意度在去年虽然稍有下降的趋势，但总体还算相当平稳，并且保持在公司定下的指标 85之上。但是在上一个季度，满意度却 从 86点下跌到 84点。这个跌幅引起了管理层的重视，各部门主管也因此被指令注意自己部门的服务。 然而，满意度的跌势并不因此受到控制，为此公司决定成立一个跨部门的 5人专案小组，针对此问题进行系统的分析并加以解决。 案例 1： 运公司 来自 国最大的资料库下载 案例 2：公司内部服务的改善 为了建立公司的服务文化，公司自 2001年末开始在公司内部进行了提高服务质量意识的调查与培训。在 2002年 6月，公司再进一步收集了部门经理及工程技术人员对公司服务质量文化现状的看法。根据有关调查所收集的资料，公司准备成立一个专案小组，研究如何深入推展公司服务文化建设。 来自 国最大的资料库下载 案例 3：建立新中培训学院 新加坡政府为了加强其对市场的反应能力，决定分阶段改组属下机构以加强其竞争力。在这个大前提下，新加坡一间负责推广生产力与质量的半官方机构准备在 2003年将机构企业化，并争取在三年后将新公司上市。公司高层设立了不同的工作小组探讨各个市场机会，其中一个小组的工作是研究以中国为对象成立一个教育培训中心的可行性。 来自 国最大的资料库下载 分析解决 问题 之前 现状与目标有 差距 吗？ 量 吗？ 正 吗？ 问题的紧急性（危机）及 重要性 （机会）？ 是否已经具备所需的 资源 ？ 在你的 影响范围 内？ 来自 国最大的资料库下载 意识到问题 的存在 确定与定义 问题 寻找可能 解决方案 选择最 佳方案 执行决策 与评估 拟订行动计划 分析解决问题的模式 来自 国最大的资料库下载 解决问题 的动机 步骤 注意点 上个季度销售额 下降了 20 生产成本超过预算 30 供应商连续 2个月 延迟交货 老板整个早上板着 面孔、一句话不说 我已经三个晚上睡 不好 收集资料问、听、看 问题的征兆 问题意识 认识差异的存在 主动发掘差异 分析解决问题模式（ 1） 来自 国最大的资料库下载 缺乏问题意识的征兆 “ 我们的公司没有问题 ” 缺乏危机感 “ 好象有什么问题，却不清楚问题出在哪里？ ” 对目标或现状了解不清 “ 反正大家都是这样。，何必为这事伤脑筋？ ” 来自 国最大的资料库下载 问题意识装置警铃 慢火煮青蛙 的启示 要点：收集资料、 收集资料、 收集资料！ 来自 国最大的资料库下载 问题意识的培养 迫切感 目标意识使命感 资讯感受与处理能力（整合能力） 对不调和状态的认知能力 扩大视野 主动探求发掘问题 学习与掌握解决问题的方法 来自 国最大的资料库下载 拉长 天线 走动管理 内部串门 走（电）访客户 自我检查（看镜子）内部调查 设立问题警报系统 出席讲座会、展览会、交流会 提高问题意识的具体方法 来自 国最大的资料库下载 有关问题的 情报 收集 事实？看法？想法？感觉？谣言？ 真相、真正的真相、推定出来的真相 事实、真正的事实（瞎子摸象的故事） 直接性情报、间接性情报 您的资料是哪一种？是如何得来的？ 来自 国最大的资料库下载 发掘问题描绘出问题的全图 见林不见树 见树不见林 见树又见林 来自 国最大的资料库下载 收集资料的定量型工具 自 国最大的资料库下载 将数据系统整理后方便比较与观察 来自 国最大的资料库下载 有目的有次序的收集整理数据的一种方法 月份 分行 1 2 3 4 5 6 北京 上海 南京 总数 来自 国最大的资料库下载 助分析数据分布的情况 次 数 处理客户投诉的反应时间（天） 1 2 3 4 5 6 来自 国最大的资料库下载 描绘一个变量（如某程序的产出）在一段时间内的变化情况（趋势） 01020304050607080901001a s tW e s tN or t 国最大的资料库下载 s t Q t r2 n d Q t r3 r d Q t r4 t h Q t 来自 国最大的资料库下载 拉图 18 7 5 2 次 数 原因 1 原因 2 原因 3 原因 4 根据资料的数量大小依次排列以突出重要因子 来自 国最大的资料库下载 收集资料的定性型工具 1. 设想卡法：用于记录思考内容的方法 2. 笔记收集法 ： 来自 国最大的资料库下载 设想卡用来记录的信息 突然涌现的想法 由会话、读书、观察、听觉产生的设想以及注意到的要点 从闲谈中得到的信息 从脑力激荡法等会议中得到的灵感 有关行动计划的基本设想 用于分析问题的各种课题 从 “ 大脑的闪念 ” 中产生的设想 发现数据存在的场所 意想不到的偶然事件 各种类的数据 警句 来自 国最大的资料库下载 笔记记录的内容 解决问题所需的设想 与问题有关的设想 与问题没有直接关系，但可能有关的设想 有意义的事实和资料 新的类推 对新的质询作出新的答案等等 来自 国最大的资料库下载 其他常用的工具 面谈 ( 调查表 ( 控制图 ( 抽样 (来自 国最大的资料库下载 收集资料的检核表 问题是什么？ 要解决问题需要什么样的资料？ 资料是否可以获得？ 若有，是谁拥有资料？ 要如何才能得到资料？ 是否要自己去收集资料？ 若是，会用什么方法？ 为什么用这方法？ 由谁去进行？ 时间及金钱上是否有制约？ 所要获得的资料是否与问题有关并且有价值？ 会如何去分析所获得的资料？ 会用此资料做什么？ 何时会应用此资料？ 会如何把此资料呈交给有关决策者？ 来自 国最大的资料库下载 收集问题 的情报 步骤 2.