主要内容v一、推销、推销员、推销语言v二、推销口才的基本技巧v三、各种推销实践的口才技巧v四、上门推销与柜台推销的口才v五、实训导引v经典阅读和背诵 v一、推销、推销员、推销语言v（一）推销v（二）推销员 v（三）推销语言的特征 v1.情感性 v2.礼貌性 v3.通俗性 v4.风趣性v5.诱惑性v6.夸张性 v7.简洁性 v8.科学性 (四)推销语言的基本要求 v1.口齿伶俐，用语简明、生动、易懂。力求用声音的美感、焕发的精神给顾客以良好的感觉，不说脏话、粗话，不故弄玄虚，说话不带刺。v2.温和亲切，话题丰富。兴趣广泛，知识面宽，增加顾客的情趣和兴致，切忌呆板、枯燥无味。v3.适当克制能言善辩，以示诚实、谦虚和内涵。说话婉转，不生硬。v4.措辞恭敬准确，眼神温和明亮，态度端庄轻松 。 博取顾客的信赖和友情，应该做到 这几点：1、要善于测度对方的实情，慎选话题。2、用心识别对方，恰当地赞许对方，不要伤对方的 自尊。3、善用眼神与姿态，摒弃不雅和慌张。(二)推销口才的基本技巧(一)推销员的口才的基本要求1.望：观察客户，一眼识别客户的层次、 素质、需求、喜好等。2.闻：听客户的叙述，必须给客户表白的 时间，耐心地听，要细心的听。3.问：要想清楚明了客户的需求，就需要 通过提问、回答反复深入地了解客户的真实想法， 从而给出客户最需要的购买建议，完成销售。 3.切：实际考察客户的状况。(二)推销口才的基本技巧1.把握交谈的对象(1) 根据交谈的对象的不同特点，不同性别对待推销的态度不同。(2)根据年龄特点、职业特点等，把握谈 话的节奏和速度。在推销过程中才能握主动权。v2.巧妙地应答问题（推销灭蚊剂案例）v3.善于表达真诚 （电器商店推销案例）v4.适时地中断谈话v5.以试探促使成交(1)答案任其择一试探法（案例）(2)用错误的结论试探（案例）(3)“和谐”效应试探法（案例）三各种推销实践的口才技巧(一)接近客户的口才技巧1.搭话接近通过有意找说话来接近顾客 （案例）2. 策略接近推销员不直接介绍，而是用令人 震惊的话语或戏剧性的动作引起顾客的 兴趣，然后再巧妙地转入洽谈 （案例 ）3.夸奖接近通过夸奖对方的长处，或对方喜好 的人和物来取悦对方 接近顾客 （案例）4.正面接近推销员见到顾客，按照一般的步骤 首先进行自我介绍，然后再介绍商品 （案 例）(二)面谈时的语言技巧(1)倾听的作用1.叙述技巧（案例）2.倾听技巧 善于倾听顾客意见倾听顾客的抱怨了解顾客的意见与需求(2)倾听技巧有：耐心倾听富有感情，诚心诚意。（案例一、二）3.提问技巧(1)提问的作用有：精心设计提问，可以收到很好的效果。 向顾客传输相关商品和商情，获得自己所需要的信息。借宣传推介商品功能、质量之机，阐理明利，实现推销中的第一目标。(2)提问的方式与特征单刀直入法 （案例）连续肯定法 诱发好奇心（案例）“照话学话”法 刺猬效应 （案例）(3)几种常用的提问方式求教型提问用婉转的语气，以请教问题的形式提问 “投石问路 ”启发型提问以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得到的回答 “循循善诱 ”协商型提问以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答“融洽关系 ”限定型提问在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的 “容易安全” 4、答复技巧（1）掌握充分的思考时间去准备和答复顾客的议。（2）遇棘手问题要适当以资料不全等借口拖延答复。（3）搞清顾客异议的真正含义后才予以答复；先主后次地做回复、答疑；个别答复可选留有余地的具有弹性的答案作答。（4）答复中永远讲求适度，正确的答复未必是最好的答复；先让对方阐明其问题实质后才从容作答；对不值一提的问题可弃而不答等。 （三）突破异议的语言技巧 1.异议是成功推销的阶梯，是成功的 关键。下面是几种处理和突破 异议的方法。 (1)把帽子戴到顾客头上（案例） (2)使异议变得无足轻重 （案例） (3)友好地“反驳” （案例） 2.一个推销员要想获得成功，必须正确 对待和 处理顾客的异议，在处理异议时至少要遵循以下四个原则： (1)要听顾客讲完。(2)不要跟顾客争论。(3)突破异议时不要攻击顾客。 (4)要引导顾客回答他们自己的异议。四、上门推销与柜台推销的口才（一）商品宣传1. 利益宣传多晓以利害，说明购买.使用该产品后 的处。 （案例）2.功能宣传。多侧重于介绍商品独特的功能，特点。（案例）v3.比较宣传通过对同类产品价格.质量的对比，优胜劣 汰，使顾客在比较中坚定购买信心。（案例）v4.表演宣传推销员应让顾客亲眼看到产品，并尽可能演 示给顾客看，或让顾客亲自演示，使顾客对该产 品的功能.特点有直接的了解，以加深对产品的印 象，促其采取购买行动。（案例）5.说服诱导推销员运用能激起顾客某种需求进而采取购买行动。在交易中，顾客总会产生一些，提出各种疑问，提出各种异议，这就需要用因势利导、灵活机敏的口才说服顾客。（案例） 6.告辞(1)告别时同登门时应同样恭敬，当顾客送你出门时，应不时回过身，笔直地伸出右手， 礼貌地说声“请留步”。(2)门将关上时，再一次向顾客表示礼貌的态度，道声“再见”。(3)无论顾客买货与否，都应真诚地道声：“谢谢”或“打扰您了”。(二)柜台服务v1.语言的基本要求 (1)接待热情“早上好！”“您好！”“欢迎光 临”“请随意参观” (2)满足需要根据顾客需要，适时进言 (3)促进购买通过适当语言激发购买欲望 （案例） v2.语言运用技巧(1)促销的语言亲善（推销对比案例）定向诱导 （推销对比案例）(2)应变的语言作用：使被打乱了的日常工作得以顺利进 行，让已经树立起来的良好的企业形象得以保 持。应变情况有： 客观原因或服务员自己不注意造成的过 失。（案例）顾客不满，大发牢骚。（ 案例） (3)介绍商品的语言抓住顾客的心理特点：投其所好 抓住商品的突出特点：A.选购商品B.方便商品C.特殊商品运用真实贴切的语言：获得信任 (4)柜台含蓄委婉的接待语言作用：能有效地避免矛盾，取得良好 的推销效果。表达手法有： 使用同义词 如：“胖” “富态”、“丰满” “瘦”“苗条” 使用暗示语 如：“别着急，您到别的地方看看有没有更合适的” 五、实训导引 v1.假如你是一家医药公司负责医院市场开拓 的一名业务人员，设计一下拜访客户的流程 语言，第二次拜访又该怎样进行？v2.分析下列推销用语提问得当与否。v 3.下列两种推销情况，试分析哪种能成功 ，为什么？ v4.分析老太太的使用了哪些推销技巧？ v5.分析这位推销员的失误之处在哪？ 经典阅读与背诵v1、永远不要和你的客户争论，只有避免争论才能真正赢得顾客的心。 v2、棘手的客户是销售代表最好的老师。 v3、客户的抱怨应当被视为神圣的语言，任何批评意见都应当乐于接受。v4、推销的秘诀是：自我警觉，说话流利，适当地友善，注意方式，并且每一根毛发都要各就个位。v5、一位优秀的SALES（销售人员）应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚。v6、要想顾客赞同你，你必须说些让客户感到高兴的话，这些话不是关于你的话，而是关于顾客自己的。v7、不要用你自己的思考方式来影响或感染客户，而只是向客户提问题，而且提问题的目的，只有 一个帮助客户明确自己到底需要什么，并帮助他们下决心得到它。