护患沟通方法及技巧 调查显示： 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现： 智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人 际沟通。 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女 中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通，就无从建 立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。 现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护患关系-怎样进行护患沟通?如 何达到护理满意服务？ 良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富 护患冲突案例讲解现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护患 关系-怎样进行护患沟通?如何达到护 理满意服务？良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富护患冲突案例讲解现代医疗护理服务中,怎样进行护患沟通?一、护患关系概念及现状 二、影响护患关系原因分析 三、护患沟通中护士的职业素质与个人魅力一、护患关系概念及现状何谓护患关系广义的护患关系是指护士与病人、家属 、陪伴、监护人的关系.狭义的则指护士与病人之间的关系。护患关系是一种工作关系、信任关系和 治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件 的。护患关系的性质与特点护士与病人的关系，具有一 般人与人之间关系的相同点，并 且因为护士与患者患难与共关系, 与其他行业的人际关系显然有其 独特的性质。护患关系的实质-是护士应满足病人的服务需要 病人因疾病住院接受治疗护理，护 士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技 能，就应当履行职责对病人提供帮助。 护患沟通的意义护士工作的对象是痛苦中的病人，因此 与其它行业相比，护患之间的沟通显的尤为 重要。达到成功沟通的护患关系，能使护士 感到工作顺利和心情舒畅。能使病人因感到 心情舒畅而利于康复，良好的护患沟通对护 患双方而言，是互惠互利共同受益的。 护患关系中的情感交往是指护患关系的非技术方面，这是护患 关系中最基本、最经常的重要交往.-护士是护患关系后果的-主要责任承担者病人由于疾病的折磨而来到医院接受治 疗，是处于被动的接受帮助的地位。护士则 是处于帮助者的主动地位，在多数情况下， 护患关系出现扭曲，护士要负主要责任。 - - 护患关系的发展过程初期从护士与病人第一次见面起，护患关系 就开始了。这个阶段的目标主要是护患双方 彼此熟悉并建立初步的信任关系。工作期这是护患关系最重要的阶段，在这一阶 段，护士应以自己高尚的医德、精湛的护理 技术、热情耐心的服务态度，赢得病人的信 任与依赖；护士以从对病人的服务过程中熟 悉了解病人，取得病人的密切合作，逐渐形 成了良好的护患关系。结束期经过治疗护理，病情好转或基本恢复，达到预期目标，护患关系将进入结束阶段。护患沟通一般比较简单顺利。这一阶段 是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段。护患关系的发展趋向护患关系的人机化趋向护患关系的经济化趋向护患关系的多元化趋向护患关系的社会化趋向护患关系的法制化趋向二、护患关系冲突原因分析护士与病人的冲突护士与病人的冲突护士与病人亲属的冲突护士与病人亲属的冲突护患冲突中护方认识错位的原因：缺乏必要的沟通礼仪修养不能平等地看待护患关系服务意识相对滞后护患冲突中双方共同存在的原因： 期望与现实的冲突需求与满足的冲突外行与内行的冲突偏见与价值的冲突休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突在护患关系沟通中，护士应起到哪些作用？ 要明确护患双方各自的角色功能整体护理中，护士的角色功能是主要、多方面 的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰者；在对健 康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者；在实 施护理干预时，是健康的促进者；在病区或一定范 围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和 维护者；在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾 问。在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正 当而且合理的。被帮助者是所有患者最主要的角色特征 。相互之间角色期待不一致的情况，而护士 对患者的角色期待不应过高。护士对于患者 的角色期待要从实际出发，不能期待患者样 样都懂，个个通情达理，更不能对患者某些 不适当的言行妄加指责。清醒认识-获得安全优质服务是患 者的正当权益患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。 许多权益靠医护人员来维护。医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿 ，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医 护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者 权益，才能使护患关系保持良性发展。要减轻和消除-理解认识分歧的影响专业术语的影响：医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成误解。语言过于简单：医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患者一定也清楚。护理人员与患者家属的沟通是护 患关系的重要补充护士与患者家属的关系最容易被忽视，把家属 排斥护患关系之外，是导致护患之间不能有效沟通 的原因之一，特别是遇到一些特殊的患者时，如婴 儿、高龄患者、重危患者、昏迷患者、精神病、绝 症患者等，与患者的家属保持积极的沟通就更显得 重要。是对护患关系的一种极重要的补充。护士要知道此时的患者家属可能是：患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者护理计划制定及实施的参与者护士与患者亲友的关系冲突 原因分析：患者陪护与病房管理的冲突频繁询问与忙碌工作的冲突违规探视与医疗护理的冲突 护士与患者亲友的沟通对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情 、耐心做好探访接待，理解并做好情况介绍提供心理支持与安慰回答病人家属的询问不是护士的额外负担给予护理指导与示教三、在护患沟通中护士的职业素质 要求一位优秀护士理想的特征 具有敬业精神； 具有责任感和工作主动性； 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然； 个性开朗，能带给别人愉快的感受； 具有良好的沟通技巧； 具有专业知识和娴熟的技能； 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理； 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友； 言行品性可让人信赖； 有思想，有主意； 善良，有同情心，肯帮助别人 护士的职业胸怀与态度容人、豁达、大度热情开朗富有自信在良好的个人魅力的基础上 沟通技巧才能 锦上添花构成个人魅力的要素：知识与能力丰富的情感乐观自信与魅力个性良好的职业素质-是人生的宝贵财富护士素质： 具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态 度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、业务技术 水平、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往 能力、语言文字的表达能力诸多方面。护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直 接与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质 的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约 束下形成的。 把无声的技术操作，变为有声且充满人情味的技术操作， 从只有“图像”没有声音的技术服务，变为有“图像”也有声音的 、有感情的、让患者满意的技术服务，是护士综合素质提高的 重要体现。护士的素质培养素质是什么？素质是一个综合内容构成的直观的形象 。好的素质是人生的宝贵财富，好的素质可 以创造出有形的价值和资产，拥有良好素质 的人才受到人们的敬爱和重用。自觉培养良 好的素质就是提高自身的价值。素质包括 思想素质 政治素质 文化素质 业务素质o思想素质-诚信o政治素质 热爱祖国，热爱人民，热爱卫生事业 。有强烈的遵纪守法、认真执行各项规章制 度的法律观念。克已奉公，勇于奉献，有服从大局的 观念，如非典期间、抗震救援。o文化素质o学历提高o知识更新 o业务素质 是从业者最基本的素质，精通专业技术 ，具有熟练的实际操作技能和与此相关理论 依据，并且弄清其然和其所以然。-护患沟通礼仪 护患沟通方法和技巧护士职业礼仪是职业道德礼仪是现代护理职业礼仪的发展方向四、成功沟通与魅力语言职业语言应具备四性：文明性 安慰性 治疗性 规范性常使用敬语、谦语如文明服务7声：护理文明服务七声：患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声 首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问 到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病 人提供帮助。 目的：以问话者-病人为中心处理护患纠纷的礼仪 不要急躁的病人在气头上去否定对方 冷静回避矛盾，迅速回忆原因 理解要求换位谅解 原则: 不刺激对方， 不激化矛盾，不要急于争辩是非。 柔和有时比风暴更有力量这些话你有没有（听人）讲过？既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 别啰嗦，快点讲。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 怎么没把老人家/小孩照顾好。 不知道，问别人去。 临床案例分析案例1患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该 怎么做?A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，如果 你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你 的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一 下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好 ，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定 患者的思想情绪。案例2患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件 不好，对穿刺感到特别紧张。你应该怎么做？A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用 小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来， 深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一 边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会 儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良 性刺激，能够积极配合治疗。案列3病人呼叫护士说：“液体快 输完了”，护士进入病房，看了 一眼病人的液体扭头就走了， 去为病人配制液体，配好了给 病人更换了液体，病人不高兴 ，请您分析原因，并说明该如 何处理？没有关爱，就没有护理天使的爱。冰心老人说：爱在左，同情在右，走在 生命两旁，随时播种，随时开花，将这一径 长途，点缀的花香弥漫，使穿杖拂柳的行人 ，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不 悲凉这是对护士这个职业最好的诠释。与大家共勉：1. 人才素质的养成，让我们从自身做起，每天 做起，小事做起。2.积土成山，积水成渊，不积跬步，无以至千 里，不积小流无以成江河，医院的发展进步 ，个人的事业成功都需要从小事做起。