客户信用信息管理1能力目标和知识目标能力目标：n能够分析客户信用信息，能够采集客户 信用信息，建立客户信用档案 知识目标：n明确客户信用信息的内容 ，熟悉客户 信用信息的采集渠道和客户信用档案的 建立方法 2豆腐坊的故事： 关于信息与信用的关系n村里有一个农民是卖豆腐的，很多村民都到 他那里买豆腐吃，但大部分人都是赊账的， 每月或每半年结一次账。豆腐坊老板应不应 该接受农民的信用呢？问题的关键是看老板 在多大程度上相信农民会偿还债务。如果他 认为农民有50%的概率会还钱，他就应该提 供信用，因为他这样做肯定比不接受信用或 农民不付帐时收益大。n如果农民只吃一次豆腐，以后就再也不吃了 ，那么他最有可能不还钱。另外，如果老板 知道农民会这样的话，他就不会赊账给农民 了。3n由此得出建立信用的若干条件：1）农民要有吃豆 腐的耐心，人越有耐心，就越考虑未来，就越讲 信用。2）信息传输的速度要够快。欺骗行为应该 能够被即使观察到，且很快得以传输，以减少和 杜绝不守信用行为的发生。3）受害人要有积极性 和可能性实行惩罚，一旦发现自己被骗，老板第 二次就不会在接受农夫的信用。n如果有很多个豆腐店，农民在每个店顶多只去一 次，另外的老板并不知道他骗了人，显然农民就 不太可能守信。如果农民不付钱的信息很快被公 开，一旦农民的行为成为公共信息，他骗了这次 就没有下次，因为所有的豆腐房都会很快知道他 的为人，就都不肯卖豆腐给他了。由此可见，信 用的关键是信息。只要有足够的信息，就很少会 发生不守信用的问题。 4任务一 识别客户信用信息的内容5n“客户既是企业最大的财富来源，也是 最大的风险来源”n要防守好“大门”，首先要对客户进行 严格的管理，是客户真正变成财富的来 源，而不是灾难的来源6案 例n2002年初，拥有2000多员工的中石化广州分公司， 帐目上逾期一年以上的应收账款，高达2300多万元 。在深刻总结以往盲目赊销的教训后，公司认识到 ：现代市场经济本质上是一种信用经济。随着中国 加入W TO，成品油的终端零售、批发市场逐渐开放 ，赊销已成为所有成品油供应商扩大市场份额的现 实选择。在这种选择中，企业必须不断地扩展信用 销售，即“理性赊销”。同时，企业防范信用交易 风险不能只寄希望于客户，而更应该引入“信用管 理”理念，控制交易环节的信用风险，建立规范化 、制度化的赊销程序，以增强企业防御风险能力， 加强应收账款管理，减少企业呆坏账损失，在扩大 销售与控制风险之间求得最佳平衡和实现盈利最大 化。7中石化广州分公司利用信用管 理规避风险的做法一、建立完整的信用管理与控制体系。n2002年3月，公司聘请国内颇具权威的新华信商业信息咨询有限 公司有关专家，对公司信用管理的制度和政策、客户信用授权流 程、应收账款管理等项目，进行了会诊。诊断发现，由于公司没 有完整的客户信用档案，没有对赊销客户进行分类管理，致使风 险预警能力不足；由于应收账款、赊销管理、合同管理之间的协 调严重不足，致使营销信用管理漏洞百出；由于应收账款管理不 明晰，致使公司平均收账期呈明显上升趋势，赊销比率的均值增 加了100。 n针对上述问题，公司确立了实施信用管理的基本思路和制度框架 ，并于2002年7月正式出台了公司信用管理办法。 n公司成立了专门的信用管理委员会和信用管理部。“信管委”为 公司信用管理的最高决策机构，“信管部”是信用管理的执行部 门。与此同时，公司还明确了各有关部门的职能和职责。8中石化广州分公司利用信用管 理规避风险的做法二、准确而细致的客户信息管理 n公司建立了信用管理的机构和规章制度，又抓紧建立客户信用 信息动态数据库，按信用级别、授信额度、赊销期限等分类进 行管理。 n油站站长、经营部业务员必须实地考察、了解客户的企业性质 、生产规模、设备及人员配置等基本情况，并填写赊销评分 表，递交赊销申请表，且须附上客户的营业执照、税务 登记证、法人授权证明书、个体经营者身份证复印件等资料。 n 信息管理员审核经营单位所递交的资料时，更要通过网络了 解客户实体是否存在、客户历史沿革和组织机构、有否偷漏税 及诉讼等不良记录等；利用已建立的客户信用信息数据库，了 解客户有否延迟付款、与公司发生纠纷、在公司多个经营单位 赊销等；利用客户信用评估报告提供的行业信息掌握相关 行业的发展状况、平均水平和前景的主要财务指标，为评价同 行业的其他客户提供借鉴；还要定期向经营部门通报付款有不 良记录、法律纠纷等客户的“黑名单”。 9n信管部通过查询客户档案得知广州某农机公司的经 营即将期满，于是及时告知与之交易的公司经营部 、营销人员密切关注客户经营状况，核实客户是否 延续工商登记。结果避免了以往因没有密切监控客 户而导致大量清欠款项发生后“找不到人”、“企 业失踪”、“欠款单位破产、停业”而无法追收的 现象。 n某经营部上报广州某运输公司车队35万元、50天赊 销期限的申请，并附上该车队权属的大型货运车证 照复印件。信管部人员从客户档案了解到，该客户 曾因拖欠加油站1万多元货款而被起诉，于是及时通 知营销人员，避免了新的赊销风险。 n至2003年2月底，公司全辖区共有4054个客户记录在 案，其中核心客户160户，重要客户583户，普通客 户1240户，小型客户2071户。除少数外地客户外， 大部分都能通过广州信用网掌握其工商登记情况。10知识归纳客户基本信息包括： 成立日期、企业名称、企业性质、注册 资本、经营范围、其他相关信息如 企业经营场所及其变更、特殊行业的经 营许可证11成立日期和注册日期n成立日期是第一次申领营业执照的日期 ，一般来说，时间越长相对信用越好n注册日期是指最近变更副本内容的日期12企业名称n名称一般由四部分依次组成：行政区划字号 行业特点组织形式 或者 字号(行政区 划)行业特点组织形式，如：杭州中萃食 品有限公司 1、企业名称中的行政区划是本企业 所在地县级以上行政区划的名称或地名；2、具备下列条件的企业法人，可以 将名称中的行政区划放在字号之后，组织形式 之前： 使用控股企业名称中的字号； 使用外国(地区)出资企业字号的 外商独资企业，可以在名称中间使用“(中国 )”字样13企业名称n如没有冠以企业所在地行政区划，可能有以下几种 情况： -该企业为历史悠久、字号驰名的企业或外商投资企 业，如：可口可乐公司 -企业名称中使用“中国”、“中华”或冠以“国际 ”字词，一般为：全国性公司、国务院或其授权的 机关批准的大型进出口企业、国务院或授权的机关 批准的大型企业集团或国家工商管理局规定的其他 企业，如：诺基亚(中国)投资有限公司 n如果一个企业的名称中使用“总”字样，表明该企 业一定有3个以上的分支机构n企业的名称中缀以“分公司”、“分厂”、“分店 ”等字词，说明该企业不能独立承担民事责任的分 支机构，且企业名称中要冠以其所从属企业名称 14企业名称n合同中出现的客户的名称应是客户注册 登记中的名称，两者要完全相符n公司地址通常是指公司负责人、职员日 常办公和承接业务的地点n在与国外公司交易过程中，要重视其提 供的公司地址，避免该地址是寄送地址15注册资本n是公司制企业章程规定的全体股东或发起人认缴的 出资额或认购的股本总额，并在公司登记机关依法 登记。 1、注册资本，可以一次或分次缴足到位，但首次出 资额不得低于20%，其余部份在公司成立日起两年内 缴足（投资公司可以在5年内缴足）。 2、注册资本，可以用货币、实物、无形资产出资， 但货币出资额不得低于30%，其余70%可以是无形资 产或者实物资产。n注意事项： 擅自更改注册资金数额 介绍材料里写的注册资金与实际的情况不符 企业资金是否如期按规定到位16经营范围n一般企业不能经营国家专项规定的产品n股份有限公司一般无自营进出口权n经营范围太广泛的小企业信用可能有问 题17客户经营管理信息公司治理机构 关联企业情况 对外投资情况 企业经营情况18n主营产品或服务种类是否突出n原材料的采购情况、生产情况：品质、 价格、供应商配合度、付款条件、往来 方式n销售渠道、销售方式、促销情况：产品 品牌、贸易方式、销售范围、有无配额 限制、销售能力n收款情况及惯例经营状况19经营状况n执行的税收政策n人力资源： -公司及主要子公司的从业人员人数（ 注意大量裁员情况） -高管、专业技术人员的流动性 -从业人员的薪金、福利待遇 -员工的培训情况20客户财务信息n资产负债表：突然膨胀的资产、资产结 构、存货结构和应收账款结构n损益表n财务比率分析：偿债能力、营运能力、 获利能力n识别虚假财务报表21识别虚假财务报表n报表种类是否齐全n是否有财务人员、企业负责人签字和公章n是否注明单位名称和日期n是否注明币别和单位n是否有附注说明财务状况说明书n是否经过审计n报表格式是否正规，有无涂改痕迹n重要财务指标可信程度：收入、利润和借款 等n账面存货与实际库存是否基本相符22行业与经营环境信息n行业发展政策n行业竞争程度：了解行业内主要企业n区域性行业信息n行业重大法律法规的颁布n国家和区域宏观政策的调整23其他相关信息n经济周期n产业因素n公共政策n国际经济环境n信用记录 银行往来情况、诉讼记录、不良公共记录 以往付款情况、在同行业中的口碑24案例分析n广州白云山制药股份有限公司是我国的一家著名制药企业。 由于在我国医药行业近十年来90%以上的市场交易都是采用 信用方式进行的，因此客户资信以及应收账款问题成为公司 历年来一个最大的管理难点。n1990-1998年，该公司的逾期应收账款每年都在增加。为解 决这一问题，公司从1999年开始实行规范的信用管理。公司 在推行全程信用管理之初，首先将原有的全部客户资信状况 和购售能力进行了全面的分析调查。结果发现，相当一部分 客户在以往的销售业务中并没有真正给公司带来应有的利润 。于是，公司根据资信调查的结果，决定重新筛选大客户， 将原来分布在全国各地的800余家大客户减少到400余家，整 整减少了一半。该方案开始实施时，许多人担心减少大客户 数量会影响销售额。事实证明，该方案实施后，公司的销售 额没有下降，反而大幅度提升。自实行信用管理以来，销售 额每年上升30%-40%，逾期应收账款却每年下降。 请同学们考虑：为什么客户数量减少了，公司的销售额反而 大幅度上升？25知识链接n销售客户：购买企业 产品或服务的企业和 消费者个人n信用管理部门的客 户：对企业构成经济 损失或潜在经济损失 者买方销售意 义上的 客户信用管理 意义上的 客户 产品批量买方是很可能是现金支付的买方是不是直销店的客户是大部分不是代理商是是材料供应商不是是 中介机构不是可能是同行业者不是可能是企业的公关对象不是可能是 董事会成员投资的 关联企业不是可能是26客户的分类分类标准客户类别基本分类企业客户和个人客户交易结算方式赊销客户和非赊销客户交易额度或客户潜在 的贡献能力核心客户和普通客户客户办公地点所在地国内客户和国外客户客户交往的性质交易类客户和公关类客 户 企业内部管理制度主动接触类客户和被动 接触类客户27讨论n根据给定的资信评估报告，分析 报告所涉及的信用信息28知识归纳标准的信用报告包含的内容n客户概况 n客户的发展历史n客户的组织状况 n主要管理者简历 n经营状况 n财务状况 n行业分析 n实地考察 n综合评价 29案例：销售业务中的信息风险n1997年12月，陕西龙台电器厂与广东中山的一家公司开始业务接洽 ，中山公司希望陕西龙台电器厂能够提供一批购买金额达135万元人 民币的电器产品，因为交易金额较大加之中山公司是新客户，龙台 厂本应对该客户进行详细的了解，但由于中山路途遥远，如派人去 详细调查要花费大量时间，费用也较高。企业领导仅凭对该客户的 简单了解及销售人员对该客户的良好印象，就决定促成此笔交易。 对于该客户提出的放帐30天的付款要求，并没有过多考虑，也没有 进一步调查该客户的信用状况。n双方很快签订了购买合同，并认可了赊销30天的