客户类型分析及沟通 课程大纲区分客户类型的必要性 客户类型分析 与不同类型客户的沟通营销的概念营销经营推销经营代表着长期性和一定的投入；而推销则意味积极主动和准确把握客户的心理和需求点。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报。不论你推销的是什么东西，如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路,那么，你就不愁没有自己的顾客。乔.吉拉德了解你的客户 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究-准确把握不同类型的客户心理 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究最常见的保险客户类型：小心谨慎型：这种客户女多于男，他 们对你所说的话疑问特别多。其购买 欲属于大波型，即一旦想买保险，意 念一起，就不会很快打消。对策：喜欢把你的险种与其它公司的险种进行比较是这 类型客户的特点，如果你有问必答，反而会失去 对方购买的机会。碰到别的客户也许可以作主动 比较分析，但遇上喜欢比较的“谨慎型”客户多说 无益，因为他们通常反驳你。你如果对类似险种 了解不够彻底，你的话在对方眼中便不够权威， 很可能失去对方的信任，最好的办法是把话题岔 开，不要与对方形成对立，等客户再也想不出问 题可以发问时，即表示成交的时机到了。 自命不凡型：通常男性较多，凡事多 以自我为中心，行事果断，无论对什 么问题总喜欢表现出一副很懂的样子 ，不管你谈什么险种，总以毫不感兴 趣或不以为然的神情对待。对策：这类型客户好听恭维话，你得有点幽 默感，多多赞美他，迎合其自尊心。 说服这一类型客户，语调要冷静沉着 ，不时提出一些小问题，让客户发表 个人看法，使其觉得自己立场主动， 然后慢慢把话题引向保险。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究八面玲珑型：这种客户一向好交朋友 ，性格开朗，能说会道，看起来好像 会买你的保险似的，因为这种客户通 常不会使你难堪或尴尬，谈起保险显 得很愉快。对策：其实对这种话讲得比你还多的人，反 而容易失败，针对这种客户，应尽早 拿出保单来，对方是否有意向很快就 可测出。 深藏不薄型：这类客户看起来稍嫌冷 淡，不爱说话，不知其想法，的确很 难应付。 对策：这类型的顾客虽然内向，但并非毫无 反应，只是反应的表达方式较为内敛 ，碰上这类型客户，你可以把保险的 作用充分发挥，虽然是单方面游说， 却比爱说话不断打岔的客户好。只要 你的解说有理有据，成功的机会也不 小。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究理智好辩型：这种人喜欢跟你唱反调 ，但不是自命不凡，喜欢谈理论，情 绪感染的效果较差。对策：你的态度愈谦虚愈好，先承认对方说 的有道理，并多倾听，以博取好感。 当对方在你面前自觉有优越感，又了 解保险的好处，通常也会购买。在谈 话中，你不必多讲，但必须准确针对 他的需求。来去匆匆型：这种类型的客户开日闭日都是忙，给你的谈话时间非常有 限，虽不是装腔作势，却让你有种不 敢浪费他一分一秒的感觉。对策：夸赞他是个活得充实的人，同时直接 告诉他保险的好处，要抓住重点不必 拐弯抹角，针对他的需求解说即可。 然后鼓动他买保险，只要他信任你， 这类型客户办事效率高，会迅速买保 险的。脾气暴躁型：这类顾客对于不满意的 事，耐心特别差，喜欢侮辱或教训别 人，常常毫无道理地暴跳如雷。对策：保持轻松偷快的心情、不受对方威迫 而低声下气地奉承，宜以不卑不亢的 言语感动他。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究犹豫不决型：有时兴趣很高，态度热 情，时隔不久，突然斗志衰竭，转趋 冷淡，其思虑多变化，极难预料。 对策：当这种人冷静思考时，脑中便出现否 定的意念。因此对这种人要从多方面 做思想工作，打消他的种种顾虑。只 要你得到对方信赖时，就要积极地拿 出保单来，成交的机会自然增大。因人制宜， 才能打开沟通之门银保主要客户类型分析 根据办理业务的种类区分 1、办理活期存款且闲置金额较大的客户； 2、办理一年定期存款； 3、办理三年以上定期存款或购买国债； 4、开卡、开户的客户 5、办理其他理财业务；（如基金、外汇、人民币理财等） 6、办理转账及缴费业务沟通话术 一、存活期的客户“您所有的钱都存活期，现在1万元活期利息一年 才36元，您不觉得可惜吗？现在有很多安全稳健 的理财产品比存活期好多了。”二、存一年定期，经常来转存的客户“您的钱年年都这么转存吗？麻烦利息又不高，其 实现在有很多安全稳健的理财产品我给您介绍下 吧”沟通话术三、办理三年期以上定期存款的客户“您办三年期存款（或国债），一旦利率上调 ， 您可享受不到啊。我们现在有款热销的理财产品 ，还有保障，我向您介绍一下吧。”四、开卡、开户的客户您拿这些钱开卡不如先拿一部分办这种银保理财 产品试试，保值、增值还有保障，现在买的人挺 多的，其余的钱用来开卡吧。沟通话术五、购买理财产品的客户“您办基金啊看来理财意识挺强，不过放这么多 钱风险可不小啊。其实基金是高风险、高回报的 产品，您应该与稳健型的产品做一些组合，保证 您的收益最大化，风险最小化！ 我们目前代理的 一款理财产品很适合您，我向您介绍 一下吧。” 六、办理转帐及缴费业务的客户您好，我们行最近推出一种热销的理财产品，保 值增值还有意外保障，这是产品彩页，您看看。 我为您介绍下好吗？客户类型根据理财习惯特征区分 保守型 稳健型 投资型 投机型 公司大客户客户类型及理财特征分析类型主要人群范围理财特征分析保守型下岗工人、留守家中负责 打理 资产 的、害怕风险 、老人资金安全要求高，对于保险产品，大部分在一开始 会保持着不可信的态度，可以尝试通过银行自有的 定期储蓄与我们的类似点作为突破口。 稳健型经营 效益佳的企业员 工、公 务员 、医生、外来打工者、军 人、海归人士 对于资金的增值要求较高，但对于本金的安全也很 重视，对于低风险产 品基本上是可以接受的，为此 ，可以尝试产 品组合销售模式。 投资型生意人、企业财务 、风险 意 识清晰地金融投资者、海归人 士具有丰富的资金使用和理财观念，对各项投资产品 以及收益分配情况具有自己的判断，属于高端客户群 体。服务此类客户群体，自身的金融知识要十分丰 富，产品推荐应以全面组合为主。 投机型民间炒汇、民间炒股、不知情 却想发横财的群体趋利性非常强，对于高收益的追求是其判断金融产 品的唯一工具。对于此类客户群体，自身的周旋意 识以及和银行工作共同配合的能力要强，切入客户 的需求点，产品推荐应以趸交或者中期期交产品为 主。公司大 客户企业老总、企业财务是与银行长期来往的大客户，可在贷款方面得到利 率上的优惠。借助银行信贷的平台，通过开票担保 的方式让企业客户购买 我司趸交保险；通过放贷的 方式，把利率优惠与期交结合销售，形成我司的大 客户维护资 源客户类型根据性格特征区分 分析型 讲究细节 驱动型 注重结果 温和型 倾向和谐 表达型 寻求刺激沟通模式一、分析型客户 提供直接数据和证明 陈述时要正反面都说，不过分热心推 销 不急于催促其做决定 引用权威、专家 表现真诚和专业，增加信任感沟通模式二、驱动型客户 言简意赅，直指卖点，联系对方的利益 反应迅速、讲话、动作干净利索 提供方案让其做出选择，使其感受到被 尊重 展现出充分的专业、自信 沟通模式三、温和型客户 讲话语速放慢、富于情感 以关心和协助的姿态提出具体建议促 使其做出决策 使用开放性的问题，引导其思考和表 达。 善用理解、认同和赞许，赢得其信任 采取积极、主动、肯定的态度沟通模式四、表达型客户 注意倾听，适当引导 不与之争辩、适时表示认同 充满热情及感染力，满足其感性需 求 善用故事法增加煽动性客户类型根据年龄层次区分 中青年-教育规划需求为主（25-35 ） 中老年-养老规划需求为主（35-50 ）教育规划话术参考 1） 教育需求具有刚性，无论届时 您是不是准备了充分的资金，您都 要送孩子去念书的；现在考试小孩 的是分数，考大人的是财富，要去 念好的学校，准备足够的教育金是 必须的啊。 2） 其实我们的安享产品是一个教育 金账户，他能帮助您起到专款专用， 强制储蓄的作用。因为您的这笔钱本 来就是为您的孩子准备教育用的；如 果您只简单储蓄的话，可能不知道什 么时候就用掉了，做这个产品积少成 多，正好起到这个作用。 3）其实您孩子的教育金迟早都是要准 备的，晚准备不如早准备；您想：别 的父母在为自己的子女准备小学教育 金的时候，您就可以准备大学教育金 了；别人准备创业金的时候您就已经“ 解放了”，这样：一步领先，步步领先 ；看似为子女规划，实际是为自己“松 绑”，“减负”。养老规划话术参考 1）像您这样的年龄，不知道有没有考 虑过自己的养老规划呢？现在都是独 生子女，作为父母总归想给孩子存点 钱，或至少以后的养老生活尽量减少 子女的负担；那么不如趁您现在收入 还比较可观的时候，就开始规划，以 后自己轻松子女也轻松的。2）养老的生活品质其实主要是取决于 您当时钱是不是依然值钱；因为物价 一直在上涨，所以您选择的理财工具 如果不具备抵御物价上涨的功能，那 么是不适合做养老规划的，因为他不 能保值，而我们的分红险就有保值这 样一个功能的。3）其实确实有很多的理财工具可以用 来做养老规划，但是我们的安享一生 是一款具有强制储蓄，能帮您专款专 用的养老规划产品，同时还为您提供 三种保障。结 论 在实践中时时总结 在总结中不断提升