有有 礼礼 走走 遍遍 天天 下下2012银海大酒店服务礼仪培训通山银海大酒店 1 培训对象：酒店一线服务人员 培训目的 内强个人素质 外塑酒店形象 强化服务意识 全面掌握服务礼仪的规范 掌握接待服务的礼仪细节 塑造崭新的个人职业形象和酒店形象 培训背景 服务人员的形象与素养是酒店的广告牌。现代社会 的发展，任何企业的产品和文化都在逐步地人格化。不 能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客 人宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们 没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们 的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职 员形象及礼仪规范严重地损害、破坏酒店的形象。2第一篇：前言通山银海大酒店 3 孔子曰：不学礼，无以立。 祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪 酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人满意和高兴是我们的追求。随着科技的发展，信息的发达，酒 店的技术，产品，营销策略等很容易被竟争对手模仿，而 代表酒店形象的服务意识，由每一位员工所表达出来的思 想，意识和行为是不可模仿的，也就是说在市场条件下， 酒店间的竟争就是服务的竟争。4 什么是服务礼仪？就是员工在工作岗位上通过言谈，举止 ，行为等对客人表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是 体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化 ，系统化。有形，规范，系统的服务礼仪，可以树立员工 和酒店的良好形象，能让客人在酒店里住得舒服，吃得开 心。所以，开展礼仪培训活动是非常有必要的，让员工学 习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高酒 店社会效益，提升酒店竞争力的需要。 作为服务人员必有明确和掌握服务行为规范，具体地说， 员工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德，服务 语言，服务态度，服务仪表，服务技能，服务质量，服务 效率，服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站， 行，坐等基本素质。也就是服务人员在工作场合里适用的 礼仪规范和工作艺术。服务礼仪体现在服务的具体过程和 手段中，使无形的服务有形化，规范化，系统化。5 服务礼仪关键词 文明、礼貌、热情、周到、主动、沟通、 尊重、规范、互动； 客人对酒店礼仪服务的要求安全 卫生 尊重 高效 舒适（备注） 讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么 样的服务人员服务？67第二篇 服务人员的形象礼仪培训 通山银海大酒店 8服务人员的仪容礼仪 重要的第一印象一个人永远没有第二次给别人第一印象的 机会！ “三秒钟”印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容 自信是服务人员形象的开始9101112第二章 员工礼仪培训二、电话电话 服务务礼仪仪电话服务的其他礼仪1、遵守保密制度2、服务快捷3、使用礼貌用语4、避免出差错5、待客留言6、叫醒服务7、答复咨询8、紧急事件的处理9、不得利用工作之便办私事 13第二章 员工礼仪培训二、电话电话 服务务礼仪仪电话交谈礼仪1、结束电话 要婉转2、转受电话 礼仪3、拨错电话时 的应答礼仪14第二章 员工礼仪培训二、电话电话 服务务礼仪仪员工打电话礼仪1、微笑充分做好准备工作说话 要直截了当2礼貌地结束电话15第二章 员工礼仪培训二、电话电话 服务务礼仪仪服务员接听电话的礼仪1、“三响之内”接线超过3声要致歉 2、微笑3、标准用语：您好！银海大酒店3、避免使用过于随便的语言4、注意聆听5、做好记录 6、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒16