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第四章 饭店服务质量管理l饭店是服务性行业, 保证饭店服务质量标 准,不断提高饭店服 务质量水准是所有饭 店经营管理的共同目 标和基本要求。第一节 饭店服务质量的含义l一、饭店服务质量的含义l(一)两种不同的质量观念l1、传统型l(1)小质量l(2)符合性l2、现代型l(1)大质量l(2)适用性l(二)含义。见课本l二、饭店服务质量的内容l(一)有形产品质量l1、饭店设施设备质量l2、饭店实物产品质量l3、服务环境质量l(二)无形产品质量lSERVICElS-Smile 微笑lE-Excelent 出色lR-Ready 有所准备lV-Viewing 看待lI-Inviting 邀请lC-Creating 创造lE-Eye 眼光、神态指向l三、饭店服务质量的特点l(一)饭店服务质量构成的综合体l(二)饭店服务质量评价的主观性l(三)反颠覆质量的短暂性l(四)饭店服务质量的关联性l(五)饭店服务质量对员工素质的依赖性l(六)饭店服务质量的情感性第二节 饭店服务质量管理l一、饭店服务质量保证体系l1、建立和健全合理的服务质量管理组织机构 ,制定完善服务质量管理的规章制度l2、制定明确的服务质量管理规划l3、制定标准的服务规程,并不断补充和完善 。l4、建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信 息反馈系统。l5、建立培训体制l二、饭店全面质量管理l(一)概念l全面质量管理(Total Quality Control TQC)20 世纪60年代首先由美国质量管理专家费根堡提 出。l(二)特点:l1、全方位管理l2、全过程管理l3、全企业管理l4、采用多种多样的管理方法l(三)服务质量分析l1、圆形图分析法l2、ABC分析法l3、因果分析法l4、PDCA循环法l计划(plan)实施(do)检查(check)处理( action)l掌握PDCA循环法的四大特点和八个步骤l(四)零缺点质量管理(Zero Defects)l是一种管理管理观念!第三节饭店从业人员的素质l一、基本工作观念l(一)商品观念l(二)市场观念l(三)服务观念l(四)质量观念l(五)效益观念l二、基本素质l(一)思想道德素质l(二)业务素质l(三)心理素质l三、礼貌修养l(一)仪容仪表l(二)语言l(三)行为举止思考题l1、什么是饭店服务质量?饭店服务质量有何 特点?l2、什么是因果分析图法?运用词法分析饭店 服务质量的程序是什么?l3、PDCA循环工作步骤有哪些?l4、什么是饭店全面质量管理?饭店全面质量 管理有何特点?l5、试述饭店从业人员应有哪些基本工作观念 。
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