满足顾客需求职员素质提升训练之二天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632满足顾客需求2员工素质提升训练 航空公司的经营游戏1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营；2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9%；如果有 三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达 12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为6%；如果有三家和三家 以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有6%3、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表， 你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小 组汇报；4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将 决定写在纸条上，同时交给讲师。5、讲师公布结果1、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤；2、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632满足顾客需求3员工素质提升训练 航空公司的经营游戏组名1轮2轮3轮4轮5轮平均ABCDEF满足顾客需求4员工素质提升训练1. 企业存在和发展的根源2. 企业竞争力3. 关注顾客的价值4. 客户关系图5. SIPOC 系统观6. 工作的七大意识 7. 实践计划课程大纲课程内容满足顾客需求5员工素质提升训练与同行竞争与时间赛跑1. 1. 品种更多品种更多 P P2. 2. 质量更好质量更好 QQ3. 3. 价格更低价格更低 C C4. 4. 交货更快交货更快 D D5. 5. 服务更优服务更优 S S企业存在和发展的根源企业竞争力的五大指标企业竞争力的五大指标客户的要求满足顾客需求6员工素质提升训练成本利润价格和利润 由企业决定过去1成本利润价格由市场 决定现在/将来2成本利润利润由管理 能力决定3企业竞争力成本成本& &利润利润& &价格价格满足顾客需求7员工素质提升训练浪费分布在整个价值流中多余的库存 返工 等待时间 过多的搬运 多余的移动距离 测试与检验浪费构成了成本的 主要部分企业竞争力由于管理不足造 成的浪费隐藏的工厂价值流向顾客在顾客眼中能提供产品价值 的过程顾客付钱的特征与特性.满足顾客需求8员工素质提升训练 企业竞争力传统的看法材料、报废、退货、废弃物现代的定义所有一切不增值的活动（顾客角度）浪费的 概念满足顾客需求9员工素质提升训练 关注顾客的价值 GOAL关注顾客的价值目的愿景计划满足顾客需求10员工素质提升训练 关注顾客的价值1. 谁是我的顾客？2. 顾客对我的期望是什么？3. 我如何才能满足这些期望？4. 我怎样知道顾客满足与否？5. 顾客不满足时我如何改进？工作的 基本问题满足顾客需求11员工素质提升训练 我的客户是：q直接上司q直接下属q为其提供工作支持的同事q曾对自己提出抱怨的人q满足顾客需求12员工素质提升训练 客户关系图起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表业务数据提供 票据收集提供财务部业务员经理秘书秘书的主要工作秘书的主要工作满足顾客需求13员工素质提升训练SIPOC系统观企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要Suppliers供应者Input投入Process流程Output产出Customers顾客满足顾客需求14员工素质提升训练SIPOC系统观业绩态度能力薪资去留升降由系统因素由系统因素 决定决定绩效由个人因素由个人因素 决定决定价值观+习惯+环境+知识+技能硬+软满足顾客需求15员工素质提升训练 工作的七大意识 1. 顾客意识 2. 目的意识 3. 成本意识 4. 时间意识 5. 问题意识 6. 成果意识 7. 团队意识 小组讨论意识测试满足顾客需求16员工素质提升训练Q&A要点整理三人学习满足顾客需求17员工素质提升训练 实践计划实践计划本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生活）中改变如下：预计期限满足顾客需求18员工素质提升训练