1电话的技巧电话的技巧电话基本礼仪接电话的技巧打电话的技巧电话中如何应付特殊情况电话注意事项2电话的技巧电话的技巧电话的基本礼仪一,重要的第一声“我代表单位形象”清晰,悦耳,清脆3电话的技巧电话的技巧电话的基本礼仪二,要有喜悦的心情“对方看着我”三,清晰明朗的声音注意自己的姿势4电话的技巧电话的技巧电话的基本礼仪四,迅速准确的接听不要让铃声响太久(23声内接)五,认真清楚的记录5W1H技巧5电话的技巧电话的技巧电话的基本礼仪六,了解来电话的目的七,挂电话前的礼貌说一声“再见”,客气地道别6电话的技巧电话的技巧接听电话的技巧铃声响起铃声响声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记 memo.报出名字及问候报出名称并问候声音要热诚有精神7电话的技巧电话的技巧接听电话的技巧确认对方的名字确认对方名字，并问好询问来电事项询问来电事项，并拿笔准备记录把握的原则8电话的技巧电话的技巧接听电话的技巧礼貌的结束电话谢谢您来电我会依指示尽快处理挂电话确认对方挂下电话后再挂（特别是长 官、长辈打来的电话）。9电话的技巧电话的技巧打电话的技巧打电话的礼仪选择适当的时间首先通报自己的姓名,身份电话用语文明,礼貌;电话内容简明,扼要通话完毕道“再见”,轻放电话10电话的技巧电话的技巧打电话的技巧打电话时的注意事项理清自己的思路养成随时记录的习惯立即表明自己的身份确认对方是否具有合适的通话时间11电话的技巧电话的技巧打电话的技巧打电话时的注意事项表明自己打电话的目的给对方足够的时间作出反应避免与旁人交谈设想对方要问的问题12电话的技巧电话的技巧电话中如何应付特殊情况当你难以及时回答对方时当你短时间内难以作出有效的答复时,可以使用下列 权宜之词:“对不起,另一部电话响了,请您稍等,我马上就回来.”“对不起,有人正等着和我通话,等一会儿我再给你打过 来号码?”“您能给我点时间去查数据吗?”“我认为这件事情很重要,让我仔细考虑一下再答复你.”.13电话的技巧电话的技巧电话中如何应付特殊情况当你难以及时回答对方时注意:不能总是重复使用这些说法.同时当你让别人等到 最后时,你应首先表示感谢.但有时也可以用另一种方式,如:“真不巧,我不得不 办完这些事.”甚至可以更加坦率-“我知道这是一件 非常重要的事,但我的确不能做出答复.”14电话的技巧电话的技巧电话中如何应付特殊情况当你接到一些令人困惑的电话时面对言辞模棱两可的情况时,可以说:“您能再解释得更清楚一点吗?我不太明白您用这 个词表达的意思.”“您所指出的那个细节我并不完全清楚,我可以再 查一查后回复您.”15电话的技巧电话的技巧电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵16Thank you !