易帮达IT系统大管家易帮达简介2易帮达如何作到“省心、省时、省钱”4背景3 1易帮达特点3 3目 录易帮达如何保证客户信息安全6易帮达服务质量控制5成功案例7一、背景中国的政府机关或企事业单位在经历前期的大规模IT系统建设时代后， 现在已进入IT系统的使用阶段。IT主管的任务重点转向如何管理好IT 系统 。政府和企事业单位的日常工作越来越离不开信息系统的支持，其运维 工作的强度和难度远远大于建设阶段（国际惯例比例约为8：2 ）。 IT系统运营已经上升为复杂的使用与管理问题，而非只技术那么简单。 大多数企业的IT部门作一个非盈利部门人员数量少，无法承担起庞 大的IT系统的管理和运营维护工作。 1、IT运维的现状一、背景拥有多个IT系统，都由不同的厂商提供，其运维各管一段,难以提供全局运筹。即便使用最好的系统，并保证系统正常运行，但系统业务应用还是不理想。 IT系统部署越来越庞大，维护点多且分布广，出现问题很难找到原因并解决。大部分的系统问题以前都发生过，却还是重复出现。使用者电脑操作水平参差不齐，部门大部分时间都帮他们处理基本IT问题去了。2、IT部门领导的困惑一、背景著名管理学家彼得德鲁克曾说过:“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的活动与业务也应该采取外包形式”。 金融、电信、邮政等大型服务性企业已将IT系统进行了运维外包。北京、上海、广州等发达城市政府部门正逐步把IT系统运维外包出去。3、 IT系统运维的趋势发达国家的大型企业及政府部门的IT系统运维早已外包给专业公司。一、背景把复杂和繁琐的事外包出去。外包交给专业的队伍来做。科学地掌控外包把效率抓回来。4、 我们的观点123二、易帮达简介 “易帮达IT系统大管家”是一个为政府机关、企事业单位提供专业IT系统 运营维护服务的机构。 “易帮达”的宗旨是通过专业的服务帮助客户“省心、省时、省钱”地维护好 、使用好、管理好IT 系统。 “易帮达”的核心理念是以“信息系统来管理信息系统”，通过专业运维平台 软件，将信息化融入运维服务体系，达到IT系统运维的科学化、自动化、规范化 。 “易帮达”建立完善的服务体系，通过组织保证、技术保证、质量保证、资源 保证、流程保证强化IT运维过程的执行力。 1、易帮达是什么二、易帮达简介1)“易帮达”依照国际上广泛接受的ITIL 管理方法和ISO20000的IT服务管理 标准，结合公司多年运营维护工作中总结的经验与教训，建立了一套科学合理的 ，适合中国政府及企事业单位的IT系统运维服务体系。2)“易帮达”的信息安全管理，严格按照ISO27001信息管理标准及公安部 信息安全等级保护中第四级安全标准执行。 3)“易帮达” 平台软件，严格按照ISO9000质量控制体系和CMMI3研发过程管 理标准研发。 2、易帮达的依据二、易帮达简介一个中心 两个出发点以客户为中心，以系统稳定运行和业务应用为出发点运维思想 两个转变运维工作变人工管理为信息化管理，变“被动式救火”为“主动预防” 运维效果 “三省”帮客户 “省心、省时、省钱” 地维护、使用与管理好IT系统。3、易帮达的理念二、易帮达简介4、易帮达机构组成运维指挥中心质控部现场服务部在线呼叫中心培训及顾问部研发部客户部现场维护分站现场维护站项目组下设若干下设若干下设若干先锋软件技术学院IT运维外包_硬件维护班IT运维外包_软件运维班IT运维外包_ IT运维管理班二、易帮达简介5、在线呼叫中心结构在线呼叫中心经理副经理呼入服务室呼出服务室调度管理室技术主管服 务 回 访投 诉 处 理电 话 报 警一 级 客 呼二 级 客 呼远 程 专 家调 度 员部 门 内 质 控 员易帮达平台维护室二、易帮达简介5、易帮达技术组成远程桌面帮助软件 （EQQ）易帮达服务管理平台服务台客户中心易帮达平台中心数据库现场服务 工程师指挥调度人员一般用户运维 管理者领导 决策者客户 IT系统易帮达 系统运行监控系统在线客呼运维专家二、易帮达简介6、易帮达平台层次结构二、易帮达简介 易帮达基于ITSM的运维服务管理,包括两大部分:系统维护支持与系统运营管理系 统 维 护 支 持7、易帮达的服务结构二、易帮达简介 易帮达基于ITIL的运维服务管理,包括两大部分:系统维护支持与系统运营管理系 统 运 营 管 理7、易帮达的服务结构客 户二、易帮达简介机房管理 机房环境监控 设备巡检 设备维修管理 机房扩容和改造 机房专业清扫 系统性能管理 性能实时监测 系统健康检查 系统配置管理 数据库管理 一般性故障排除 系统性能优化 安全服务 网络安全监控 病毒防御 操作系统杀毒 操作系统补丁管理 保密数据及帐户管理 安全升级 安全策略设计问题管理 问题的接收及记录 问题处理 问题回访 问题归纳分析报告 问题反馈 知识库管理 培训与咨询 现场培训 远程培训 IT系统使用咨询 IT系统建设咨询 IT系统规划咨询 大故障诊断及处理 系统备份 数据迁移 灾难恢复 大故障及灾难恢复 桌面维护 故障维修 病毒查杀 系统漏洞修复 系统清理及优化 软件安装 软件使用咨询 外设安装及使用 系统配置管理 重装系统 硬件维修管理网站维护 网络基础维护 页面性能维护 网站内容更新 数据库维护 网站安全维护 网站故障恢复 网站性能优化 网站设计 系统建设与升级 系统开发与建设 数据库迁移 系统软硬件升级 其他服务 IT资产管理 IT系统性能评估 IT系统建设监理 8、易帮达的主要服务内容三、易帮达特点1、 系统维护 “三自动”：自动监测、自动报警、自动处理2、 技术支持手段”四位一体”：电话帮助+远程维护+现场支持+自助处理3、 全员参与，”五个面向”：IT资产、IT用户、IT管理部门、IT供应商、IT运维人员 4、 质控”五化”：评估指标标化、记录自动化、跟踪实时化、倒查痕迹化、监督透明化 三、易帮达特点1网络服务器数据库中间件系统软件自动实时监测系统各指标电话求助网络报修IT系统运行监控系统呼叫中心处理用户报修有运行指标在一段时间内 连续接近预设警戒线在短时间内接到超过 警戒数量的相同问题的报修自动 报警手机短信电话语音易帮达 系统客户 IT部门运维 责任人自动 监测自动 处理报警方式报警对象自动处理成功后,自动 向客户IT部门汇报不能自动处理,转入 紧急预警预案流程不能能1、2、3、1、系统维护 “三自动”三、易帮达特点2、”四位一体”的技术支持手段自助处理电话咨询现场维护智能知识库,客户登陆网 站,通过提示一步一步确 认故障原因并解决。e400拨打免费的400电话,专业人员帮您解答疑问.客户网络申请帮助 在线客呼,远程操作您的 IT系统处理故障。科学调度现场服务人员, 在最短时间赶到现场 为您提供现场技术帮助. 远程帮助三、易帮达特点115.4%27.6%24.4%6.7%5.2%12.3%5.8%重装系统硬件维修外设安装使用其他操作系统故障及设置病毒查杀软件安装及使用易帮达远程帮助软件 (EQQ)约80%的问题可远程帮助解决文字语音视频远程操作在线杀毒五大帮助手段远程帮助的作用三、易帮达特点1拨打服务热线, 或网络求助填写问题单，记录问题进行服务, 操作全程自动记录是否解决 ？打分评价填写处置情况,上传数据库,上传操作过程录像多路接听，自动转接 ，在线客呼接电话用户在线客呼现场服务远程帮助是处理转 交任务7监督评价6任务结束5任务处理4用户授权3任务分配2记录问题1申请服务远程帮助用户授权,并设 定所需隐藏的数据判断使用何种方式 处理现场服务否远 程 帮 助 流 程四、易帮达如何作到“省心、省时、省钱”1、省心核心系统性能实时侦测，定期健康体检，将故障遏止 在发生的初期，保证其长期稳定，让用户安心使用 。IT系统运维的全托管式的专业管理，客户不必为繁 琐的运维工作而劳神。 运维全过程自动记录，运维结果自动生成图表定时 向客户汇报 ，让让客户对户对 服务质务质 量放心。 “电话远程现场自助处理”四位一体服务，确 保每个用户无障碍地使用系统，不再为不懂使用而 烦心 。四、易帮达如何作到“省心、省时、省钱”2、省时重大紧急事件进行预案，一旦出现，迅速按预案流 程处理，缩短因系统故障所浪费客户的工作时间 。变“被动式救火”为“主动预防”，做到故障预警。避 免系统因故障，造成客户工作时间的浪费。 远程桌面帮助技术，客户端系统问题在第一时间就 可得到远程帮助，客户无需再花数小时等待维护人 员到达现场解决 。 自动记录、统计、归类、分析系统所发生的故障和 问题并图表化显示，为客户改进系统效率提供辅助 决策。运维帮助系统持续改进事件 管理问题 管理变更 管理发布 管理知识 管理一 般 事 件 处 理紧 急 事 件 处 理事 件 记 录 及 查 询事 件 统 计 分 析问 题 创 建原 因 分 析问 题 处 理变 更 计 划变 更 评 估 及 授 权变 更 实 施 及 记 录发 布 计 划发 布 授 权发 布 实 施发 布 效 果 监 测重复性或重大事件需要改进的使用或运维操作有误的客户知识库运维知识库需要软件 修改的四、易帮达如何作到“省心、省时、省钱”3、省钱科学的整合、调度各种运维资源，使“易帮达”可同 时对多个企业级客户进行服务，维护规模扩大，摊 薄单个客户系统的维护费用。通过网络技术手段，维护人员足不出户就能实现故 障及问题的远程解决，节省人力成本、时间成本和 差旅成本。为客户提供规范合理的IT管理方法和系统运营流程， 减少因管理不当而造成的额外的管理成本支出 。 帮助客户合理管理IT资产，并定期提供运维详细报告 ，做到对IT系统的投入与产出明明白白 。五、易帮达的服务质量控制对运维服务的全过程进行记录、跟踪、控制、统计与改进. 信息化监管融入质控体系，实现服务质量的指标化、服务记录 的自动化、质量跟踪的实时化、质量倒查的痕迹化、客户监督 的透明化. 质量控制实现全员参与，“四层”监控：部门内部控制、质控部 跟踪、用户评分、客户IT部门监督 .五、易帮达的服务质量控制1问题 记录单日常 维护单派工单处理单回访单呼叫中心现场服务部客户部质控部客户.客户部定期向客户提供服务质量报告, 并提出服务改进方案通过客户专属管理界面, 客户可实时监督运维全过程所属客户为线索,进行 运维跟踪控制以部门为线索,对部门 接收的工作进行质控六、“易帮达” 如何保证客户信息安全制度上保证技术上保证 严格按照ISO27001信息管理标准 达到公安部信息安全等级保护 中第四级安全的要求 拥有国家二级涉密资质 运维平台的各项信息交换，均采用 软硬件加密 远程帮助等核心流程，均需要用户 授权和确认才能成功开启 远程帮助时用户可将敏感数据位置 隐藏，使维护人员不可见,不可操作 所有运维操作均实现痕迹化管理， 以倒查安全故障 每一项运维严格按安全保证制度和 流程实施六、成功案例n 帮助北京市文化执法总队运维北京网吧监管系统,共对1500家网吧,25 万终端机进行维护,系统运行的三年来(2007-2009),网吧服务端的在线 使用率一直在100%,网吧客户端的在线使用率保持在92%以上，是目 前全国运行使用最好的网吧监管系统 .n 此外我们还先后帮助江西、福建、贵州等省的文化或公安部门运维护 行业监管系统。七、如何外包11)理清IT资产2)理清运维业务需求3)界定外包范围4)制订预算5)外包项目申报6)选择外包公司 21)运维系统评估2)服务级别协议签订3)构建服务体系31)运维监管与考核 2)运维机制持续改进外包前期准