电话销售技巧讲师简介张烜搏 销售培训专家 多年来一直致力于 B 直销领域和服务领域的研究 是美国 现任广州朴石销售咨询有限公司首席顾问、美国科特勒营销集团高级营销顾问、坛客户关系管理学院专家委员会成员 曾任北京新华信管理顾问有限公司区域总经理、全国业务发展总监、营销顾问，戴尔计算机（中国）有限公司销售培训讲师课程意义为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。 本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。课程目标通过学习本课程，您将实现以下转变1. 了解电话营销和销售对企业的重要意义2. 掌握电话营销和销售的关键成功因素3. 熟悉以客户为中心的电话销售流程4. 掌握电话销售的重要技巧和方法5. 掌握通过电话与客户保持长期关系的要领6. 学会解决电话销售中各种问题的技巧简介课程对象谁需要学习本课程 电话销售人员 电话客户服务人员 对电话销售这种低成本、高效率的销售模式感兴趣的管理人员课程提纲通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润1. 引言2 电话销售是一种带来更多利润的销售模式3 电话销售的优势与挑战4 电话营销的职能5 电话销售的六个关键成功因素6 典型电话销售组织结构第二讲 以客户为中心的电话销售大流程1引言2以客户为中心的电话销售流程3电话销售模式4站在企业角度看电话销售流程5漏斗管理系统6制定计划和目标第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上）1 引言2 电话前的准备3 开场白第四讲 以客户为中心的电话销售小流程（中）1引言2探寻客户的需求3根据客户需求推荐产品第五讲 以客户为中心的电话销售小流程（下）1. 引言2. 电话中的促成3. 电话后的跟进第六讲 电话销售中的沟通技巧（上）1 引言2 增强声音的感染力3 与客户建立融洽关系第七讲 电话销售中的沟通技巧（下）1 引言2 提问的技巧3 倾听的技巧4表达同理心和确认的技巧第八讲 与电话销售人员相关的事宜1 引言2 电话销售人员的关键成功因素3 电话销售人员的成长之路4 电话销售人员的六个重要助手5 电话销售的礼仪第九讲 例分析及综合技巧运用1. 引言2. 例分析及综合技巧运用第十讲 例分析及综合技巧运用1. 例分析（一）2. 例分析（二） 第 1 讲 电话销售帮助企业获得更多利润【本讲重点】电话销售可以帮助企业获得更多的利润电话营销的营销职能电话销售的六个关键的成功因素电话销售中将会面临的障碍和挑战电话销售可以帮助企业获得更多的利润图 11 电话销售可以帮助企业获得更多的利润【案例】某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名 销售代表，一名 销售经理。公司最近遇到这样一个难题：总是遭到客户的投诉，同 时销售队伍的士气也不是特 别高。销售代表的基本情况如下：销售代表李山。李山在公司工作已超过了 3 年的时间，是 这一行业非常有 经验的一位资深销售顾问，他占有公司几乎 50%以上的客户资源。他现在非常的忙，忙于 处理一些大大小小的客户事宜，同 时他还很想开发并维护那些非常重要的大客户，但是他的很多宝 贵时间却被中小客户所耗 费了。他 为了将自己的主要精力和更多的时间放在大客户上，所以就造成了他在 时间资源的分配上作出了大的 变动，即只把 较少的时间分配给中小客户，致使中小客户流失。销售代表赵海。赵 海大学一毕业就 进入了这家公司，在公司中的工作时间已超过一年。这一年中，赵海发展成为一位比较成熟的销售代表。但是他面 临一个问题：赵海能力很强 ，与客 户面对面沟通是他的长处，但是由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育客户为主的行业，所以每天要花不少的时间去寻找有效需求的客户，而如果把在李山名下的客户转移给他，他将会很好地 为这些客户服 务，而且会将 这些客户慢慢地培育成为更重要、更大的客户。销售代表刘梅和孙健。刘梅和 孙健在公司的服 务时间都不超过 4 个月，他们的反映是在公司里感到特别的压抑，原因是： 公司对他们的培训 不够；自身的知识不够。因 为财务 咨询是一个非常专业的咨询服务，如果知识不够，在与客户 交流时，无法很好地回答客户的问题。依照刘梅的性格，客 户服务方面的工作更适合她，但是如果让她开拓新客户，难度实在太大，而且刘梅觉得很难承受这一工作。销售经理反映：现在公司的成本太大。 销售代表经常出差，差旅 费用等各个方面的成本支出是非常大的。在这样一种大的背景下来讨论公司的对策：电话销售是客户关系管理中的一部分，是客户关系管理中针对关注交易成本、关注效率的客户的非常好的 销售渠道。在 这一销售管理思路的指 导下，可以有效地把销售人员和客户分层次地对待。通过调整，公司内部的 销售团队变 成了一个大客户团队和一个电话销售团队。大客 户团队主要的工作是建立客户关系， 维持老客 户，然后开发战略客户。电话销售团队的主要工作在于维护中小客户，同时又是帮助和支持大客户的事业部。公司非常有 经验 的客户代表是李山和赵海，可以让他们专门负责那些对公司非常重要的大客户，而刘梅和孙 健可以让他们专门 服务于中小客户，另外做一些客户服务方面的工作并支持大客户的事业部。调整以后，公司内部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客户资源方面也有了充分合理的配置。从这 一角度而言， 电话营销 是一种获取更高利润的销售模式。在销售和销售管理中所面临的主要问题1成本高公司的销售成本比较高。根据调查，一个成熟的需要面对面地去跟客户交流的销售人员，他的成本是一个非常成熟的电话销售代表成本的 45 倍，所以通过比较可以明显地看出使用销售人员的成本是比较高的。2资源的配置不合理这种资源的不合理配置体现在两个方面：客户资源的不合理配置；销售人员资源的不合理配置。其实这些资源的不合理配置的最终结果都会给企业带来管理效率的下降和成本的提高。3客户资源的风险客户资源的风险与客户关系是相结合的，因为从上文的案例中可以看出，一位成熟的销售人员，公司 50%以上的客户资源都在他的名下，而公司又没有一套客户关系管理系统去很好地管理这些客户。如果这位销售代表离职，对公司所造成的风险是非常高的。现在很多公司都是通过客户关系管理系统来改变这种现状的。运用电话销售可以解决这些问题电话销售是客户关系管理中的一部分，所以采用电话营销这种模式以后，可以在以下几个方面很有成效地帮助企业：1帮助企业降低销售成本采用电话营销这种模式后可以帮助企业降低销售成本，根据上文的分析，电话营销可以帮助企业赚取更多的利润，主要体现在：可以解决很多公司在销售管理方面所面临的一些问题，比如公司的销售成本比较高。2提高企业的销售效率电话销售是一种非常快捷、方便的手段。电话是世界最快的交通工具，在很多情况下不必当面沟通，通过打电话就可以解决问题，达成销售协议。所以通过电话销售能很有成效地提高企业的销售效率。什么会提高企业的产品品牌的影响力呢？现在很多企业为了提高自己的产品品牌影响力，在广告方面花了很大的投入，这种投入一年要花费几千万元，甚至上亿元，并不是每家企业都能具备这样的能力，而电话销售却是一个非常好的建立产品品牌的有效途径。电话营销职能为销售活动打基础电话营销和电话销售两者之间是有差别的，电话营销是一种更广泛的层次，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，这里面将它分成两种职能：电话营销的营销职能和销售职能。1 电话营销的营销职能建立和维护营销数据库电话营销的营销职能主要是以下这几个方面：整合你的客户资源，建立客户数据库，这是客户关系管理中的一部分。设想一下，如果你没有这样一个营销数据库，你的电话销售的模式、销售代表的效率等方面肯定不会特别高。这里强调一点，营销数据库对企业来讲是一个长期的，而且是非常有效、非常重要的资源。不少的电话销售人员，每天一进入公司就开始翻黄页，然后翻报纸，心里在想今天要给谁打电话，为什么？因为公司没有一个有效的营销数据库来支持他，这样他的工作效率就会非常低，同时也可能会造成一些客户资源的浪费。另一方面在内部管理上出现混乱时，可能会出现七八个销售代表同时打电话给同一个客户的情况。所以要建立一个有效的营销数据库，把这些资源整合起来，然后把这些资源分配给销售代表。获取各种信息一家企业要想扩大自己企业的产品品牌，要想更好的进行销售，它要做很多的营销活动。例如，企业要搜集很多信息，包括与决策人的相关信息、竞争者的信息、潜在的消费群体的信息等等。获取销售线索思考一下你的时间是花在那些现在就有需求的客户身上，还是花在了那些可能未来三个月、六个月、一年都没有销售机会的客户身上，或是将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身上呢？究竟哪一个对你是最有帮助的呢？大部分的销售人员势必会将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身上，而这就是一种销售线索的挖掘。【自检】你最近有什么销售线索吗？请你填写下表，以便及 时地抓住销售机会。最近有销售机会的客户姓名 客户职务 客户电话 公司名称 客户需求 组织研讨会和会议邀请随着商务活动的越来越多，很多企业都在通过组织各种会议、研讨会、产品推介会等各种方式去影响你的客户。试想一下，客户会主动过来吗？这种情况也是比较少见的，那么电话在这里面就起到了很重要的作用。2电话营销的销售职能当然除此以外就是它的销售职能，销售职能包括销售产品、交叉销售、提高销售，包括建立客户关系，当然客户服务也是它的销售职能之一，虽然说客户服务是一种服务职能，但是考虑到客户服务对销售人员的重要性，所以客户服务也应作为它的销售职能中的一部分。电话销售的六个关键的成功因素 怎么样做电话销售才能更有效果呢？下面将要介绍的就是电话销售的六个关键成功因素：是你一定要准确地定义你的目标客户。你的目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都是徒劳无效的。例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以一定要准确地定义你的目标客户。还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提高。的很多资源都可以实现共享，包括你的销售效率，你的管理效率也都会有很大的提高。除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中非常大的挑战，就是怎么样在电话中跟客户建立起一种信任关系，这种信任关系其实基于两个层面：企业与企业的信任关系； 企业