1汽车4S店维修生产 管理liufengjin200811302 遵守上课时间 教室内不准吸烟 手机调到振动 做好课堂笔记 积极参与互动 课堂注意事项3课程说明 课程名称：维修生产管理 课程编码： 课程长度：8小时 授课形式：PPT演示，互动讨论 学员要求：积极参与4课程目的 通过学习，学员可以： 理解维修生产过程质量的重要性 掌握如何在生产过程中进行质量 管理 学会采集生产过程中的关键数据 ，并进行统计分析 学会相应的管理工具的开发和使 用5学习内容 导学列车维修生产管理 的重要性 1维修生产管理的重要性维修质量管理 2工时管理 3维修生产效率 的统计分析 4何为维修生产管理 生产管理流程回顾 维修生产管理的 相关责任岗位 维修生产管理 的目的 什么是质量管理 质量控制环构建我们质量 管理体系日常质量管理体系的 操作方法真情提示工时管理的意义 工时的分类如何进行工时管理 工时的统计与分析 为什么要对效率 进行统计哪些效率需要统计 效率的统计方法 通过分析结果 指导效率提升 真情提示 6第一章：维修生产管理的重要性 何为维修生产管理 定义： 对整个维修生产过程进行管理7第一章：维修生产管理的重要性 何为维修生产管理 维修生产管理的范围 对过程中的关键指标进行统计 对质量体系的运转进行控制 对维修生产的安全和环境保护进行管控8第一章：维修生产管理的重要性 生产管理流程回顾9第一章：维修生产管理的 重要性 生产管理流程回顾生产 流程进度 控制 派工 维修 领料 增项 维修 三级 检验车辆 清洁 进度 控制 10第一章：维修生产管理的重要性 维修生产管理的相关责任岗位服务总监服务总监 配件经理配件经理服务经理服务经理技术经理技术经理客户回访员客户回访员索赔员索赔员前台主管前台主管车间主管车间主管配件计划配件计划配件销售配件销售库存管理库存管理索赔件管理索赔件管理质检员质检员内训员内训员工具资料员工具资料员设备管理员设备管理员11第一章：维修生产管理的 重要性 维修生产管理的目的良好的维修生产环境良好的维修生产环境 保障安全的生产保障安全的生产 不断提升不断提升 的效率的效率 高质量高质量 的维修的维修 12学习内容 导学列车维修生产管理 的重要性 1维修生产管理的重要性维修质量管理 2工时管理 3维修生产效率 的统计分析 4何为维修生产管理 生产管理流程回顾 维修生产管理的 相关责任岗位 维修生产管理 的目的 什么是质量管理 质量控制环构建我们质量 管理体系日常质量管理体系的 操作方法真情提示工时管理的意义 工时的分类如何进行工时管理 工时的统计与分析 为什么要对效率 进行统计哪些效率需要统计 效率的统计方法 通过分析结果 指导效率提升 真情提示 13第二章：维修质量管理 什么是质量管理 质量 不懈地努力来尽可能好的满足用户的期望 对维修质量的评价源于客户期望与客户感受之间的 差距14第二章：维修质量管理 什么是质量管理 质量目标 传递“质量是制造出来的”理念 制定企业内部作业流程，并严格遵照执行 在维修过程中“不接受、不制造、不传递”质量缺陷 内部各环节之间的紧密配合和及时沟通 应形成快速反应机制 贯穿以品质赢得市场的理念 领导监督和自我控制相结合15第二章：维修质量管理 什么是质量管理 建立质量管理制度，利用管理体系对整个维修 过程进行控制以达到不断提高一次修复率的目 标 在对质量进行管理的同时保证企业生产安全并 兼顾效率的提升16第二章：维修质量管理 什么是质量管理 维修行业的质量 服务质量 CSI（软指标） 维修质量一次修复率（硬指标） 硬指标是软指标的基础！17第二章：维修质量管理 质量控制环 什么是控制环改进措施改进措施过程实施过程实施信息反馈信息反馈18第二章：维修质量管理 质量控制环 控制环的作用 作为维修站我们的维修内容大致比例是什么样的？ 一般保养 50%，一般维修 30%，钣喷维修 20% 疑难杂症有多少？ 5%，10%？ 我们怎么保证能不断提高一次修复率？ 我们怎么保证90%工作的一次修复率？ 我们怎么保证另外10%工作的一次修复率？19第二章：维修质量管理 质量控制环 控制环的作用 将问题在控制环内解决而不留给客户 预防问题的发生（做好质量保证的准备工作） 明确每个岗位的责任 保证维修质量的持续提高20第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程接车接车诊断诊断维修维修返修返修返工返工质检质检21第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程 接车：记录工单时应忠实于客户描述的原意，并注 重询问客户车辆故障发生时的现象、日常使用习惯 、故障发生频率及条件 工具：派工单 责任人：服务顾问22第二章：维修质量管理23第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程 诊断：明确判断故障后，进行维修； 重点：如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断 的故障，应查阅相关技术资料，或由技术骨干协助 、或求助于TJ-FAW技术支持 工具：疑难故障问诊表 责任人：服务顾问，维修技师24第二章：维修质量管理25第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程 维修：维修作业时，维修技师应在完全了解车辆故 障原因的基础上，严格按维修手册进行维修; 重点：无工单的车辆一律不准进车间;当维修过程中 一旦发现维修方案有偏差或其它故障隐患，应及时 与车间主管、服务顾问联系，并纠正维修方案 责任人：维修技师26第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程 质检：维修完成后，应严格执行三级质检工作 标准：按照国家、行业或者地方的维修标准和规范 进行维修。尚无标准或规范的，参照TJ-FAW提供 的维修手册、使用说明书和有关技术资料进行维修 责任人：检验员27第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程 返工：发现故障未解决或未达到质量要求（检验员 ）应填写返工通知单，将原始工单退回维修工进行 返工，重新进行入维修质检流程 工具：返工通知单 责任人：检验员28第二章：维修质量管理返工通知单返工通知单 06000010600001派工单号派工单号_车牌号车牌号_车型车型_服务顾问服务顾问 _交修原因交修原因 _维修措施维修措施 _交验结果交验结果 _检验员检验员_维修技师维修技师 _29第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程 返修：确认是否为返修，如属返修项目，应开具维 修工单(应标注返修)和返修记录表交车间维修 工具：返修记录表 责任人：服务顾问，维修技师，检验员30第二章：维修质量管理返工（修）车处理记录表返工（修）车处理记录表31第二章：维修质量管理 质量控制环 一次修复率流程（信息流）技术主管收集返工 /返修案例 服务经理与车间主 管/技术主管定期 分析返修原因检验员记录返工项 目，每周进行汇总 上报给车间主管技术主管应针对一 些疑难杂症或新问 题进行故障原因的 记录新问题或暂时难以 准确判断的故障应 予以记录改进措施，内训教 材，考核目标（一 次修复率）32第二章：维修质量管理 构建我们质量管理体系 质量管理体系的4大要素 人员 设备，工具 配件 控制流程33第二章：维修质量管理 构建我们质量管理体系 质量管理体系的目标 不断提升的一次修复率完整的控制流程完整的控制流程有保证的配件有保证的配件适当的设备工具适当的设备工具合格的人员合格的人员不断提升的一次修复率不断提升的一次修复率34第二章：维修质量管理 日常质量管理体系的操作方法 人员保证 岗前认证 技能训练（内部培训） 工作考评（返工（修）记录表）每月返工不高于5%！返修不高于2%！35第二章：维修质量管理 日常质量管理体系的操作方法 设备工具 建立设备管理档案 建立维护台账，卡片 建立维修设备的三级维护保养制度 日常维护保养 （操作人员） 一级维护 （操作人员，设备管理员） 二级维护 （设备管理员，供应商人员）36第二章：维修质量管理设备管理台账编号设备名称品牌/型号数 量责任 人校验日期维护周期维护内容存放地 点备注纪录更新501冷媒加注机ROBINAIR 34711-2K1张波2005年1月每月拆洗，测 压工具房05年各季 度已检验2006年1月37第二章：维修质量管理设备维护卡设备维护卡设备编号：设备编号：_设备名称：设备名称：_设备位置：设备位置：_维护责任人：维护责任人：_维护记录：维护记录：_ _ _注：维护要求注：维护要求38第二章：维修质量管理 日常质量管理体系的操作方法 设备工具 专用工具，测量工具 统一编号 定期标定 专人管理（每还必查）39第二章：维修质量管理工具借用记录 日期工具编号工具名称借用人借出时间派工单号归还时间检验结果签名备注40第二章：维修质量管理 日常质量管理体系的操作方法 设备工具 手动工具 每人配齐 每周抽检 每月“算账”41第二章：维修质量管理 日常质量管理体系的操作方法 设备工具 定点放置 安全明示 操作提示42第二章：维修质量管理车型轮胎 规格标准 胎压前束外倾后倾夏利 威姿 威乐 四轮定位仪操作规程四轮定位仪操作规程 对待检车辆的要求对待检车辆的要求: :所有车轮和轮胎尺寸相同、胎压所有车轮和轮胎尺寸相同、胎压 、胎纹、悬挂系统正常、转向系统良好、胎纹、悬挂系统正常、转向系统良好, ,轮胎平衡