4个模块产品陈列服务管理阿迪达斯零售大学基础产品培训 季度产品培训 鞋类销售培训基础陈列培训 季度陈列培训 高级陈列培训服务标准 销售技巧 变客诉为生意零售管理基础 店长教练技巧产品陈列服务管理委托培养参加培训陈列培训员认证服务培训员认证产品培训员认证基础产品培训 季度产品培训基础陈列培训 季度陈列培训服务标准产品陈列服务对所有客户培训技巧 产品知识 培训员研讨会陈列培训技巧 基础陈列培训技巧 服务标准 培训设计理念对认证培训员鞋类产品销售高级陈列 陈列研讨会销售技巧 处理客户投诉零售店基础管理 培训与反馈 零售研讨会对参加认证客户参加认证项目后可以得到的附加培训基础产品培训 季度产品培训基础陈列培训 季度陈列培训服务标准产品陈列服务对所有客户培训技巧 产品知识 培训员研讨会陈列培训技巧 基础陈列培训技巧 服务标准 培训设计理念对认证培训员鞋类产品销售高级陈列 陈列研讨会销售技巧 处理客户投诉零售店基础管理 培训与反馈 零售研讨会对参加认证客户参加认证项目后可以得到的附加培训adidas adidas 服务标准服务标准Retail trainingadidas group March, 2007服务培训师认证系列客户报名2 次考核不通过通过 学员递交培训计划学员累计培训60小时实地考核不通过通过阿迪达斯颁发认证公司获得接受高级培 训机会 学员参加2次培训各有一次补考淘汰缺席一次自动 退出认证流程服务标准的考核1.口试题20 说得清-回答两个关于服务标准或心态方面的问题 2.操作题80 做得好-完成一个交易流程 在100分中，获80分以上者合格课程目标建立正确的服务心态 清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准 能按服务标准完成整个服务流程 了解服务培训课程设计的原则算算看一个顾客值多少钱货品平均单价 每次购买件数 每年光顾次数 顾客消费年数 口碑120,0001,125,00040014 1555001.562510 开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。 要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品 的顾客吸引过来。 现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长 而持续增长。牌子硬就行，为什么还要提供优质服务摘自Frederick F. Reichheld的著作 (Boston：Harvard Business School Press, 1996)附加价值效率售后服务购物环境流行专业观点价格方便服务产品知识选择信赖品质70%依据互动做决定30%依据产品做决定来源 : John McKean, 顾客购买因素分析服务印象时刻顾客服务阶梯非常满 意的顶阶忠诚的告诉大家自动介绍大家给你总是会回来向你购买中阶告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来向你购 买最底阶满意的被问起时 , 也许会说有人开口的话,也 许会介绍地下一阶无动于衷 不向任何人说 大概不会吧也许会,也许不会警铃阶不悦至少向10个人 诉说肯定不会 介绍客户给你数年后,也许吧错误阶做错事至少向25个人 诉说铁定不会介绍半 个客户给你除非被迫笨蛋阶生气告诉任何想听 的人你开什么玩笑绝不可能,除非 太阳打西边出来一塌糊涂 告状向全市张扬(逆向介绍) 可以跟任何人购买, 就是不要找你即使对太空计划有助 益,也绝对不会 向你购买如果方便的话,也许会 购买Customer Expectation of Service Service StandardsDisappointedExceed ExpectationSatisfiedExceed ExpectationSatisfiedDisappointed顾客对服务的期望服务标准Exceed Expectation超越期望Satisfied失望满意失望满意超越期望服务方程式迎宾员 工 仪 表接 近 顾 客产 品 选 择实 际 销 售团 队 精 神收银送宾阿迪达斯服务流程的标准内容迎宾员 工 仪 表接 近 顾 客产 品 选 择实 际 销 售团 队 精 神收银送宾服务流程的标准内容该做的（该做的（dodo）不不该做的（该做的（dondon t t）标准行为：迎宾 见到客人主动打招呼 面带微笑眼神交流n 见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好 n 招呼语为：“您好/早上好，欢迎光临adidas”；“有什么可以 帮您的吗？” 不理睬顾客 无微笑or无眼神交流 朝天/朝地打招呼 不做自动播报机迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾你听到过店员和店长这么告诉你吗？1.今天周末，生意太好了，忙不过来招呼。2.我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所 以没空打招呼。3.打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的 ，都不是来买东西的，真没劲4.客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的见招拆招 之 迎宾迎宾员 工 仪 表接 近 顾 客产 品 选 择实 际 销 售团 队 精 神收银送宾服务流程的标准内容大家来找碴不不该做的（该做的（dondon t t）标准行为： n 在前胸规范佩戴员工身份卡 没有佩戴员工身份卡 没有规范佩戴在前胸员工仪表身份卡迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾不不该做的（该做的（dondon t t）标准行为： n 员工的仪表干净整洁 n 穿着adidas的产品 穿着竞争品牌产品 制服有褶皱，污渍 鞋子有污渍，鞋带不干 净员工仪表服装服装迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾不该做的（dont）标准行为： n 活力充沛的外表 疲惫，无精打采 不高兴 不健康员工仪表外表印象外表印象迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾迎宾员员 工 仪仪 表产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾服务流程的标准内容接 近 顾 客赶走客人的举动吸引客人的举动标准行为： n 不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助接近顾客巡视店铺不该做的（dont） 闲聊 专注于辅助性工作，忽 视顾客迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾该做的（该做的（dodo）不不该做的（该做的（dontdont）标准行为：n 在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客 n 语言：您好，请问需要帮助吗？接近顾客走向顾客 主动询问需求 保持1米距离随时提供服 务 看到客人但不走向客人 在被要求的时候才提供 服务迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾Its lunch time!熟悉的影子熟悉的影子该做的（该做的（dodo）不不该做的（该做的（dontdont）标准行为： n 以自信，礼貌，专业的方式服务顾客 n 语言多用敬语“您”，“请您”，“麻烦您”，“谢谢”，“对不起“ 双手放在体前 语言不清晰 没有礼貌语，声音不温 和 双手插兜或胸前交叉迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾接近顾客服务顾客你遇到过这种情况吗？1.有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍 ，但其实他的某些举动却有这方面的暗示2.顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试，也没有 要离开的意思3.当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以 试试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”，顿 时觉得很泄气4.当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需 要帮助，而这时店里的其他店员也忙着见招拆招 之 接近顾客迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾迎宾员员 工 仪仪 表产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾服务流程的标准内容接 近 顾 客不不该做的（该做的（dontdont）标准行为：n 根据客人的需求推荐相应系列的产品 n 在介绍产品时，提及适合的运动种类，及产品卖点 n 可以描述产品的技术功能和优点产品选择产品介绍 只提供产品价格，无任 何说明 只说是新货，没有其他 的介绍迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾该做的该做的 （Do)Do) 先询问客人需求：“平时穿 还是运动时穿？” 如果有明确运动需求要详 细问运动频率，场地情况等 针对客人运动需求有针对 性介绍产品标准行为： n 熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况产品选择尺码迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾不不该做的（该做的（dontdont）标准行为： n 可以告知是否有库存 n 无库存可介绍替代产品产品选择库存 不知道也不查询库存 无库存不介绍替代产品迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾不不该做的（该做的（dontdont）标准行为： n 描述产品科技的功能和优点（鞋与服装） 没提到任何科技 对产品科技不熟悉 没提到科技的好处而只 是说出科技的名字迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾产品选择产品科技该做的（该做的（dodo）不不该做的（该做的（dontdont）标准行为： n 熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别产品选择产品区别 了解衣服不同的面料 清楚不同价位产品的不同 科技含量 鞋适合不同的运动项目 不知相同点和区别 明显错误的介绍如足球鞋 不同场地鞋钉不同迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾顾客浏览某区域时 “您好，这是本季新货，请问您是想平时穿还是运动时穿？ 你好，这些鞋都是户外系列，我可以给您介绍一下吗？“小姐，这是一款高科技含量的跑鞋，请问您是想平时走路穿还是运动时穿”“先生，这里都是网球产品，夏天平时穿也特别舒服。你是想打球穿还是平时穿？”建议语言迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾顾客询问2款产品有何区别时 “这两双鞋看着一样，但价格为什么不同？1）“ 你看这款鞋底在脚心内侧有高密度材料支撑，跑步走路稳定性更好。尤其适合高大的人穿着“2）“这两双鞋鞋底不同，你看着双鞋底后跟可以活动，是保护膝盖的，长时间 打球或跑步特别好；而这双就没有这个功能。 这两件衣服有什么区别吗？看着怎么差不多？“这两件衣服款式一样但材料不同，这件是球员真正上场比赛时穿的，通风排汗效果特好你看这里的climacool 和 clima light 标志；这件就没有这么专业了 所以便宜了许多。迎宾员员 工 仪仪 表产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾服务流程的标准内容接 近 顾 客标准行为： n 主动介绍新产品实际销售推新迎宾员员 工 仪仪 表仪仪 态态 和 谐谐产产 品 选选 择择实实 际际 销销 售团团 队队 精 神收银银送宾宾该