客户诊断客户诊断客户经理胜任能力培训 1课程简介 培训目标 w培养客户经理的企业诊断理念与意识 w提升客户经理深度挖掘客户需求的能力 w提升客户经理发现企业问题能力2内容要览 一、概述 二、企业诊断技巧举例 1、应收帐款的需求管理 2、企业的现金管理 3、企业票据管理需求4、企业项目投资与项目管理需求5、企业资产管理需求6、企业战略管理需求 3一、概 述4什么是企业诊断-为客户把把脉企业诊断就是专业人士通过运用各种科学 的方法，找出企业经营管理中存在的问题和 原因，提出切实可行的改善方案，并帮助指 导实施的一种活动诊断（Diagnosis)5企业诊断的目的企业诊断所要达到的目的是：1.描述出企业相关方面的运行现状；2.揭示出企业问题及产生问题的根源；3.提出解决问题的思路性建议；4.与有关人员交流报告，提升客户的观念和认识水平。 6企业诊断的步骤开展发现问题 初步诊断 会诊 提出建议与方案 7企业诊断的常见方法与模型企业诊断的常见方法 w5wh解析法 w黑箱法 w因果分析法 w利弊分析法 w机遇/威胁、强点/弱点协同分析法 企业诊断的模型分析 w五力模型 w波士顿矩阵 w企业经营分析模型 w财务管理的5F模式8医学诊断中的借鉴 中西医结合 个性化诊治 系统化调理9客户经理为什么需要进行企业诊断v 客户经理开展企业诊断是为了深度挖掘企业需 求 ，发现客户的问题，寻找银行商机，为企业提供金融 服务方案，帮助企业发展，实现银行与企业双赢客户经理与客户关系的三个层次q 客户的“知情人” -深入了解客户 q 客户的“知心人” -深度挖掘客户需求 q 客户的“贴心人” -善于发现客户的问题10企业诊断体系图11客户经理开展企业诊断的主要内容 深度需求挖掘的三个内涵：一是预测企业未来的需求，争取市场先机二是将企业目前的潜在需求转化为现实需求三是企业需求的个性化特色12请用2分钟快速阅读教课书“引言”中案例内容发现企业问题 发现企业问题，是为向企业提供金融解 决与优化方案或参谋咨询服务发现企业问题也是为了识别企业风险， 尽早选择退出策略，避免银行的风险，降 低银行损失13请用2分钟快速阅读教课书“引言”中案例内容二、企业诊断技巧举例-如何开展企业诊断14如何挖掘客户需求，发现客户问题15麦肯锡对挖掘客户需求的建议 考虑的因素 因素细分举例 客户面临的各项 业务问题从财务 上有没有找到解 决办法？ 财务管理模式的改变是否需要银行的配 合？ 现金管理财务报表是否合理，能否通过金融产品 对其改善？ 应收账款 国际贸易企业面临的财务风险是否得到解决？ 资产管理 风险管理业务复杂性如何？客户未来会不会 有新的需要？ 客户新上一些大型建设项目 客户计划增长带来新的需求项目管理 企业战略企业面临的新情况宏观政策行 业变化16麦肯锡对挖掘客户需求建议（续 ） 考虑的因素 因素细分举例 从竞争对手 那里能够夺 得多少业务 ？l 客户所有的关系银行有哪些？ l目前，我们与客户的关系深度如 何？是否有加深的可能？ l客户其他关系银行在提供金融服 务方面是否存在改进的地方，及我 们的优势？ l在某项业务中，客户 对现有银行服务不满 意，希望引进竞争。 l在现有业务中，通过 营销，客户希望增加 某个银行的份额。客户对其他 人会不会产 生重大影响？ l客户与上游和下游合作伙伴的合 作模式及其对它们的影响 l客户在行业中的地位及对它们的 影响 l客户关联企业合作伙伴的合作模 式及其对它们的影响l在原油销售业务中， 售油企业可能利用其 对用油企业的影响， 要求用油企业与其关 系银行签署合作协议 l行业排头兵企业对银 行及金融产品的选择 ，可能会对行业内其他企业产生影响 17（一）企业应收帐款管理需求v企业的困扰流动资产中的应收帐款v企业应收帐款管理的流程 v企业应收帐款管理关注的问题 v大企业应收帐款关键性的问题与诊断 v企业应收帐款管理金融服务需求分析 v应收帐款管理的个性化特征分析181、企业的困扰应收帐款（一）企业应收帐款管理需求 上市公司应应收帐帐款（万元）占总资产总资产 比例比 2001年末增减%四川长长虹520246.8 78.32 广电电信息79187 143.7 海信电电器31494.5 107.84 ST厦华华46599.83 17.9519 想一想你分管的客户近几年的应收帐款数量、 客户结构、帐龄结构变化情况如何？20 2、企业的应收帐款管理流程回收困难顺利收回帐款回收预警通知帐款催收、法律手段呆、坏帐处理客户信用调查明确交易条件缔 结交易按期收款213、企业应收帐款管理关注的问题阅读案例P.264讨论；作为客户经理你将如何认识公司应收帐款管理可能面临的问题？22一天，客户经理张拜访他的老客户某公司财务总监王经理，走 到财务处敲门，王经理正在打电话，见是老熟人张经理，招呼 他先坐下。王经理打完电话说：“最进，公司要临时使用一笔 资金，我们正急着将以前的赊销的帐款收回来，刚才通电话的 公司以前是老客户，最近几次发货去，他推托公司临时资金 紧张，要求推后几个月一起付款。客户经理张说：“欠的钱数 多吗？”王经理说：“是啊，托欠的货款数目已不少。公司虽 然是老客户，公司却急着用钱，真麻烦！这家公司还好，虽然 欠款，但还能归还。有些小公司，欠了钱老拖着，公司又没有 人专门去催收，更麻烦！”客户经理张接下话说：“是啊，现在 国家的信用体系不健全，有些公司就是这样。对了，最近怎么 不见会计小刘。” 王经理说：“小刘有事请假一段时间，你看， 我们财务部本来人就不多，小刘一请假，整个公司的会计上的 事，就落到小唐头上了，公司的业务又多，把她都忙坏了。”23参考答案：（1）信用政策是否妥当与客户的信用销售控制 （2）客户信用调查是否准确 （3）应收帐款融资 （4）应收帐款的催收 （5）应收帐款帐户会计处理24启发： 企业应收帐款管理应关注的问题企业的信用政策是否妥当 客户信用调查是否准确 销售合同与合同管理是否完善 客户的信用销售控制程度 应收帐款帐户管理效率与水平 应收帐款的催收力度、坏帐准备25应收帐款融资 应收帐款管理模式是否恰当 已被拖欠款项的处理方法是否合适 对于呆坏帐的处理方法是否正确 应收帐款管理职责是否清楚264、大企业应收帐款关键性的问题与诊断问题一 公司掌握的客户信息不真实、不全面问题二 公司无法对客户的资信程度作出科学的评估问题三 客户惯性拖欠，公司处于被动地位问题四 应收帐款管理职责不清问题五 货款收不回来，责任究竟在谁问题六 盲目赊销，企业的应收帐款居高不下问题七 应收帐款“一统就死，一放就乱”问题八 货款回收率不高，坏帐比率过大27讨论:你同意教材中对上述问题的诊断意 见吗？你的诊断思路和结论是什么？285、企业应收帐款管理金融服务需求分析 金融服务需求：应收帐款融资、债务人信用风险担保、应收帐款买断、催 收、帐务管理、规避汇兑风险、客户信用调查与信用销售 控制 可能需要的产品与服务：全保理、服务保理、隐蔽保理、封闭保理到期保理、应收帐款抵押担保、帐款催收、销售帐户管理29什么是保理？根据国际保理公约的定义，保理是指卖方、供应商 或出口商与保理商存在一种契约关系。根据该契约，卖 方、供应商或出口商将其现在或将来的基于其与买方 （债务人）订立的货物销售或服务合同所产生的应收账 款转让给保理商，由保理商为其提供下列服务中的至少 两项：贸易融资、销售分户账管理、应收账款的催收、 信用风险控制与坏账担保。3031服务保理 各方益处：卖方得到销售分户账和应收账款催收 服务；买方获得赊购和产品质量保证；我行凭借 服务获得两项管理费收入 风险点及防范：卖方保理商基本上不承担风险 营销重点：有销售分户账管理和应收账款需求的 一般性客户，客户的适用范围较广。 32隐蔽保理 各方益处：卖方获得预付款，加速现金回流，且不 需要将应收账款转让通知买方；买方获得赊购和产 品质量保证；我行获得预付款资金占用费收入，扩 大资金投放，办理手续较简单 风险点及防范：卖方保理商预付款本金和费用无法 收回，且难以催收，风险较大；对卖方设定严格的 准入条件，要求卖方立即回购 营销重点：卖方以优质国有企业为主，卖方信用等 级达到AA级；付款人资信等级达到A级，业务需求 以融资为主，有不通知应收账款转让的需要33有追索综合保理 各方益处：卖方获得预付款，加速现金回流，得到销售分户 账和应收账款催收服务；买方获得赊购和产品质量保 证；我行获得预付款资金占用费和管理费收入，扩大 资金投放 风险点及防范：卖方保理商预付款本金和费用无法收回；对卖方 设定严格的准入条件，要求卖方回购 营销重点：卖方优质国有企业为主，卖方信用等级达到AA 级；付款人资信等级达到A级34到期保理各方益处：卖方获得全额收款保证，得到销售分户账和应收账 款催收服务，彻底改善财务报表；买方获得赊购和产 品质量保证；我行获得坏账担保费和其他管理费收入风险点及防范：买方保理商担保付款风险；对卖方和买方均设定严 格的准入条件营销重点：卖方以优质跨国公司和国有企业为主，其经营资金 充足不需要预付款，信用等级达到AA级；付款人资信等级也要求达到AA级 35封闭保理 各方益处：卖方获得预付款，加速现金回流，并得到收款保证 ，彻底改善财务报表；买方获得赊购和产品质量保证 ；我行获得预付款资金占用费和坏账担保费，扩大资 金投放 风险点及防范：买方保理商担保付款风险和卖方保理商预付款本金和 费用无法收回风险；对卖方和买方均设定严格的准入 条件 营销重点：卖方以优质跨国公司和国有企业为主，信用等级达 到AA级；付款人资信等级也要求达到AA级36全保理 各方益处：卖方获得预付款、收款保证等全面服务，彻底改善 财务报表；买方获得赊购和产品质量保证；我行获得 保理各项收费收入，并扩大资金投放 风险点及防范：买方保理商担保付款风险和卖方保理商预付款本金 和费用无法收回风险；对卖方和买方均设定严格的准 入条件 营销重点：卖方以优质跨国公司和国有企业为主，自身有规范 的财务管理体系和销售管理体系，信用等级达到AA 级；付款人资信等级也要求达到AA级376、应收帐款管理的个性化特征分析特性：是否融资、预付比例 是否提供坏帐担保是否通知买方 是否提供销售分户帐管理是否负责催收帐款 是否有追索权应收帐款管理的帐龄特性 债务人信用特性应收帐款管理费用 应收帐款融资的利率特性应收帐款管理规模、数量特性可能的产品需求：全保理、服务保理、隐蔽保理、封闭保 理、 到期保理、应收帐款抵押担保38【课堂练习】建设银行在营销某大型跨国公司应收帐款管理（保理 ）时，该大型跨国公司提出了以下要求 ：1、无追索 权保理。2、预付保理，预付比例为100%。3、银行 负责应收帐款催收。4、产品本身的争议由戴尔解决 。5、公开型保理，或特殊的隐蔽保理（债权转让事 先不必得到客户的同意，应收帐款逾期后,银行会发函 给客户并介入催收 ）。6、保理费用为融资利息，融 资利率不得超过人行规定的同档次贷款利率浮动范围 。39课堂练习 P.267问题： （1）该大型跨国公司提出那些应收帐款服务 需求 （2）需求个性化特征表现为哪些方面 （3）该大型跨国公司的要求是否与总行规定 相冲突， 能否满足这些要求？如何满足？40（二） 企业的现金管理需求411、企业的现金管理需求v思考企业的现金管理现金管理是对企业的货币资金、银行现金帐户头寸及活 期存款余额、可用信用额度、应收和应付帐款等进行管理 的活动。现金管理中的现金主要是指： 企业在银行货币资金 企业对银行负债 企业在银行可使用的信贷额度 企业的应收账款 企业的应付账款 v这些管理活动主要包括企业日常收款、付款、资 金划拨、资金归集和流动性管理、 账户信息管理