Welcome To Attend Whirlpool “Quality Tools Application” Training1Agenda11月3日9：00-9：10 培训开始前讲话-采购品质总监9：10-17：30统计技术应用SPC，CPK-外请老师11月4日9：00-17：30 QC7手法，FMEA-外请老师11月5日9：00-17：00质量信息与成本-JENNY HU/惠而浦11月6日9:00-12：00 质量成本-JENNY HU/惠而浦13：30-17：30 测量系统分析-JENNY HU/惠而浦 2质量信息、成本编制：胡清珍日期：2004.6.233目录一、质量信息1、定义2、信息处理流程3、信息网络 （信息源 ）4、信息处理5、信息反馈6、信息系统7、信息管理二、质量成本1、质量成本发展史2、定义3、质量成本管理4、质量成本科目设置5、质量成本核算6、质量成本分析7、质量成本监控及相 关指标介绍 (课后练习 ）4一、质量信息1、定义 质量信息-质量信息是指反映产品或服务质量的状况，变化及其与各种有关因素之间关系的数据、报告和资料的总称。（如“新产品市场维修率为0.62%”，“关于成品监控抽查的报告”，“检验日记”，“生产日记”等均为质量信息）异常信息是指反映在产品的设计开发、生产、检验、营销全过程及产品使用中，严重影响完成规定的任务，未按规定的流程要求操作，导致或可能导致人或物重大损失的质量信息。52、质量信息处理流程信息源传递接受、处理反馈63、信息网络为了收集、处理反馈信息而设置的一种沟通途径。信息中心（品保中心）信 息 分 中 心信 息 分 中 心信 息 分 中 心信 息 分 中 心信 息 分 中 心信 息 源信 息 源市 场 部产 品 开 发 部质 检 部设 备 部各 车 间维 修 网 点销 售 办 事 处信息从信息源传递到信息 中心的途径有很多种：电 话、传真、电子邮件等。74、信息处理信息处理是将原始数据（信息）通过一定的手段与方法，“加工”成有意义的信息的过程。信息收集要求：符合及时、准确、完整、连续性的要求（8字方针）及时性即代表不能延误，如果延误会造成无法及时处理问题，甚至对公司或个人造成财产损失，如：车间发现微波炉安全性能测试不合格，如果将此隐患流入市场，将会给用户造成触电甚至伤亡事故，给公司的产品声誉带来不可估量的影响。8准确性：即表示收集的信息应该是正确的，不能有误，否则 将误导有关管理者做出错误的判断，将会给公司造成一定的 损失，同时给管理带来一定困难，如某车间上报的某供方钣 金件的批次合格率为100%，管理人员对此供方钣金件的质量 很满意，因而就不会对此公司采取进一步的改善措施，而事 实上此供方钣金件在车间的使用情况并不佳，使用前发现的 不合格批次经对方挑选后变成合格批，未在批次合格率中进 行反映。完整性：即报告的信息不能是残缺不全的。如生产过程一次 送检合格率仅报了一部分机型还有一部分机型的一次送检合 格情况未报，这样的结果将影响总体合格情况。连续性：即不能间断报告。如每月月报的报告，每日生产日 记、检验日记、如果不连续报告，将无法使管理者及时了解 其变化动态。9信息内容技术开发部信息分中心：包括新产品型谱，新产品开发责任进度表（计划进度、实际进度及影响开发进度的主要因素），新产品质量计划及完成情况、试制、试产过程情况（不符合及不符合的整改情况），体系自查情况。售后服务信息分中心：包括开箱合格率、市场投诉、产品维修情况、维修成本、其它外部损失、用户满意度调查情况。市场部信息分中心：包括市场投诉、准时出货率（客户要求时间、实际出货时间）及其影响因素、质量成本。10质检部信息分中心：包括产品鉴定测试验证情况、产品质量审核、产品认证情况、实验室管理、计量管理（计量器具检定合格情况、不合格的处理）、质量整改情况；过程审核、体系审核情 况。 生产部门信息分中心： 外购外协件质量（包括进货检验情况、车间使用情况）;生产制造过程质量信息（包括工序检验、工艺纪律检查、 装配合格情况、返工返修情况等）； 成品检验情况； 物流控制状况、物料管理（包括物料标识、送货情况）。 （备注：应根据各公司的实际架构及职责确定各信息中心 应收集的信息内容。目前许多的企业还没有建立信息管理 系统、信息不完整、内容不够充分、准确。）11信息处理可以通过应用统计技术进行信息处理、分析。如应用柏拉图、直方图、鱼翅图、CPK分析、 SPC图控制等等。首先对质量信息进行核实、整理、筛选、分类、 统计；然后对统计的结果进行分析；找出问题所在。 例如对总装车间一次送检合格率的统计分析12从上图的数据来看需对5号的88.5%进行分析，分 析其造成一次送检合格率下降的原因：统计不合格的原因分布：13由不合格分布图可以看出，其主要不合格原因为外购 外协件与总装自错。对外购外协件分析 统计分析主要不合格的外购外协件分布：14从上图可以看出主要不合格外购外协件为钣金件, 查板 金件的供应厂商为真美，由此可以得出结论： 造成总装一次送检合格率低的主要原因为：真美的钣 金件问题：再找出真美钣金件的主要缺陷分布为：15对钣金件脏与变形问题采取纠正措施。5、信息反馈 以质量月报/周报的形式在公司范围内报告，异常 信息即时报告。 166、信息系统一个组织的活动包括三种：作业活动、战术活动、占略 计划活动。战略活动（如管理 评审）战术活动（如质量策划）作业活动（如质量控制）177、质量信息管理为了确保质量管理的有效运行，进行质量信息转化是 十分必要的，应将质量信息作为一种基础资源，这对 以事实为依据作出决策以及激励员工进行质量创新也 是必不可少的。为了对质量信息进行管理，组织应当 ：识别信息需求识别并获得内外部的信息来源；将信息转换为对组织有用的知识；利用数据、信息确定组织的战略目标；确保适宜的安全性和保密性；评估因所用信息获得的收益，以便对信息和知识的 管理进行改进。18二、质量成本 1、质量成本发生史 质量成本最早由费根保姆博士在50年代提出 ，用货币语言描 述质量的概念。到60年代，他把质量成本划分为：预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。从此为质量成 本在全面质量管理中的应用奠定基础。目前ISO9000标准已把质量成本作为质量体系要素和质量术语使质量成本概念在世 界范围得到推广和应用。 质量成本是质量经济问题的表现，它以货币形式从经济角度 反映质量问题，同时也反映质量对经济效益的影响。质量成 本是把质量投入与质量损失联系起来，考虑质量问题的一种 观念，也是传递质量信息的一种载体，更是质量管理和质量 保证的有效工具。 19二、定义质量成本为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失、外部损失。预防成本用于预防不合格品与故障等所支付的费用。鉴定成本评定产品是否满意规定的质量要求所支付的费用。内部损失产品交付前因不满足规定的质量要求所损失的费用。20外部损失产品交付后因不满足规定的质量要求导致索赔，修理更换或信誉等的损失的费用。无形损失产品交付前后、因不满足规定的质量要求造成的公司资源不能充分利用，公司的信誉受到一定影响的但未发生直接费用的损失，包括成批返修、停工，以及公司信誉受损造成的无形的损失。质量损失在过程和活动中，由于没有发挥潜力而导致的损失，包括内部损失和外部损失。213、质量成本管理质量成本特性曲线 CC1C2质量成本投入成本（预防+鉴定）损失成本（外部+内部 ）QM（合格率 ）质量水平成 本QM为企业生产中应控制的最经济的制造质 量水平，也就是企业应该追求的目标。22l质量成本项目之间的关系 A预防成本损失成本鉴定成本外部故障成本内部损失成本B鉴定成本用户损失信誉损失外部故障损失C外部损失成本D质量投入内、外部故障损失信誉损失用户损失234、质量成本科目设置质量成本 （一级科目）预防成本鉴定成本内部损失外部损失质 量 认 证 费质 量 奖 励 费质 量 管 理 人 员 工 资质 量 培 训 费二级科目三级科目245质量成本核算 对质量成本三级科目进行核算，见附表 预防、鉴定成本三级科目由财务部进行核算；内部损失由车间进行核算； A、返修损失（非批量）（车间日常返修）返修损失= 材料损失+人工损失（根据返修记录或总装检验日报表）B、 批量返修损失=直接损失+无形损失直接损失=材料损失+人工损失无形损失=返修工时*单位时间毛利上一年的总毛利 单位时间毛利= X 单位时间生产能力上一年的总台数25C、废品损失零部件车间造成的废品损失=材料损失+人工损失人工损失=累计单位定额工时*小时工资额累计单位定额工时=以前工序累计工时+致废工序累计工时*1/2总装车间造成、其它非加工、使用造成的废品损失的计算废品损失=材料损失（备注：应剔除总装车间的废品损失）D、停工损失：停工损失=直接损失+无形损失直接停工损失=停工工时*小时工资额无形损失=停工工时*单位时间毛利26. 外部损失的核算（由车间、业务部门、财务部门核算）外退返修损失（同批量返修）维修损失（人工损失+材料损失）产品降价损失索赔损失质量事故处理费退货损失外部质量保证成本276、质量成本分析1) 质量成本构成及趋势分析（用饼图，趋势图）2) 质量损失分析内部损失分析外部损失分析异常分析3) 提出影响质量成本关键因素287、质量成本控制及指标介绍内部损失 产值内部损失率= *100%产 值外部损失 销售外部损失率= *100%销售收入质量成本 *100 百元销售收入质量成本=销售收入设定相应指标的目标加以监控29附质量成本科目设置表Thank You!考试：设计本厂（公司）的质量成本科目及 数据收集途径与成本月报（1小时）30