www.gloriahotels.comwww.gloriahotels.com丽思卡尔顿(Ritz-Carlton) 第14条服务准则告诫员工与客户以及同事 沟通时注意措辞得体。www.gloriahotels.com“请请接受我的道歉”还还是“对对不起”“愿意为为您效劳劳”还还是 “可以”www.gloriahotels.com掌握与客人的沟通技巧补补充与提高客人VS 员员工正确认识认识 客人www.gloriahotels.com正确认识认识 客人www.gloriahotels.com服务的对象 要面子的人有优越感的人情绪化的自由人追求享受的人绅士淑女www.gloriahotels.com客人是要面子的人客人是服务的接受者，不是花钱来买气受的。www.gloriahotels.com客人是有优越感的人把面子给客人。www.gloriahotels.com客人是情绪化的自由人客人的要求如果不是无理的，我们都要尽量满足。www.gloriahotels.com客人是追求享受的人设身处地地为客人着想，才能使服务工作做到位。www.gloriahotels.com客人是绅士淑女我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不 断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。www.gloriahotels.com客人是服务的对象如果你善待他们，他们自然也会善待你www.gloriahotels.com正确认识认识 客人www.gloriahotels.com品头论足的对象比输赢，争高低的对象“说理”的对象“教训”和“改造”的对象www.gloriahotels.com一位客人的真实经历对客人品头论足是极不礼貌的行为客人不是品头论足的对象www.gloriahotels.com即使你“赢”了，你却得罪了客人，实际上你还是输了。客人不是比高低、争高下的对象www.gloriahotels.com当客人不满意时，不要为自己或酒店辩解，而是立即向客人道歉， 并尽快帮客人解决问题。客人不是“说理”的对象www.gloriahotels.com如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进 行。客人不是“教育”和“改造”的对象www.gloriahotels.com案 例某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐 的到处是瓜子www.gloriahotels.com一起来复习1、客人是什么？2、客人不是什么？www.gloriahotels.com掌握与客人的沟通技巧补补充与提高客人VS 员员工正确认识认识 客人www.gloriahotels.com掌握与客人的沟通技巧www.gloriahotels.com重视沟通语言的使用一封客人 的来信www.gloriahotels.com重视对客人的“心理服务”www.gloriahotels.com对客人不仅要斯文和彬彬有礼， 而且要做到“谦恭”、“殷勤”www.gloriahotels.com对待客人，要“善解人意”先生，您不 太舒服吗？www.gloriahotels.com反话正说，不得对客人说“NO”www.gloriahotels.com否定自己，而不要否定客人是你没听清楚还是我没说清楚？www.gloriahotels.com投其所好，避其所忌www.gloriahotels.com不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言你死了 ，还有你的家人 www.gloriahotels.com一起来复习对客沟通都需要注意哪些 ？www.gloriahotels.com掌握与客人的沟通技巧补补充与提高客人VS 员员工正确认识认识 客人www.gloriahotels.com【经典案例】6月21日 早上7点钟左右。1312房打电话给我 （总值班）请求帮助：昨天晚上和自己的情人一 起在酒店住宿，没想到一大早自己老婆站在房门 口敲门，万分惊恐之下给我求助！ www.gloriahotels.com【后续发展】 我立即赶到现场，并拿出一张假的住宿单 给门口闹的“老婆”，证明该房不是她要 找的人。结果她说“我已经听到我老公说 话了，赶快把门打开，不然我会把门给砸 了”看她伤心欲绝的样子，我真不知道该 怎么办了。www.gloriahotels.com【评析】 酒店在这件事中有过错：服务员不应该将 客人的房间号码及入住信息告诉来访客人 ，这是服务员的失职或缺乏经验造成的， 酒店应该从中吸取教训。www.gloriahotels.com【处理建议】 处理这件事的原则是：不要使事态扩大， 在酒店大吵大闹，以免影响其它客人，造 成不良影响。 首先应考虑使用“调虎离山”计。www.gloriahotels.com【这样告诉客人】 我们不可能为您开门。 酒店内所有客人的信息我们都必须要保密。 我们酒店不提供任何仲裁和法律帮助。如果您需 要这种帮助，请和公安机关或法律部门联系 如果您要把门给砸了，或损坏酒店内任何设施， 或以任何行为影响我们的正常经营。我会叫保安 限制您的行动，并向公安机关报案，要求您照价 赔偿。www.gloriahotels.com金牌服务标务标 准www.gloriahotels.com 作为 服务行业的专业团队，我们敬重每一位 客户和员工的同时，维护自己的尊严。www.gloriahotels.com “优质服务传递”是酒店殷勤招待的基础，和 客户的 每一次沟通交流过程中都应当运用这 些步骤， 以确保客户满意， 维护客户忠诚 度。www.gloriahotels.com 持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点 是每一位员工的责任。即错误、重做、故 障、无效率行为和偏差www.gloriahotels.comwww.gloriahotels.com 每一位员工都对创造团队合作的环境和提 供“边缘服务”身负其责，以 确保我们的客 户和其他员工的需要得到满足。www.gloriahotels.com 为了能给我们的客户提供贴心的个性化服 务，识别和记录客户的个人偏 好是每一个 员工的责任。www.gloriahotels.com 永不失去任何一位客户。朱* 2013-08-14 房间太陈旧啦 卫生条件也比较差 有种90年代的 感觉一楼的所谓海景房 什么也看不到 唯一的优 势就是离海还算比较近 下次不会订啦 xiaoxue811122 2013年08月服务员态度不好,懒得要命经.槽糕.除了地理位置 离海边近外，这个酒店没有可取的地方。免费早 餐非常差，除了果酱抹面包，粥和煮鸡蛋外，其 他菜都没法吃，全是怪味，水果只有一种，上过 一盘吃完了，就不上了，再要就说没有。餐厅苍 蝇跟轰炸机一样，一群一群的。服务员态度不好 ，懒得要命，让干什么都慢吞吞的。www.gloriahotels.com “保持微笑我们在舞台上。 ”www.gloriahotels.com 在你的工作场所内外，都应该自认是酒店 的大使，保持交谈的积极性， 就任何疑虑 与恰当的人沟通。www.gloriahotels.com 护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要 亲自陪同其到达目的地后，方可离开。www.gloriahotels.com 注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。 遵守酒店的着装和 修饰标准，传递专业形 象是每一位员工的责任。www.gloriahotels.com 考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和 其同事创造一个安全、可靠和 无事故的环 境负责。全体员工都要熟知所有消防和安 全紧急应变程序，及时报告 安全风险。 保 护酒店的资产是每一为员工的责任。节约 能源、妥善维护 我们酒店设施、确保环境 安全无忧。www.gloriahotels.com以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。 营造温暖我们承诺为客户提供细致入微的个人 服务和齐全完善的设施， 舒适、优雅的环境。www.gloriahotels.com谢谢大家