质量管理培训 第一章 质量管理概论第一节 质量的基本知识一、质量的概念1质量的概念一组固有特性满足要求的程度。（1）关于“固有特性”特性指“可区分的特征”。物的特性感官的特性行为的特性时间的特性人体工效的特性功能的特性 特性可以是固有的或赋予的。 固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 赋予特性不是固有的，不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品增加的特性。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品赋予特性可能是另一些产品的固的特性。 （2）关于“要求”要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的 需求或期望”。 “明示的”可以理解为是规定的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 “必须履行的”是指法律法规要求的或强制性标准要求的。 要求可以由不同的相关方提出。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性 质量的经济性 质量的广义性 质量的时效性 质量的相对性2与质量相关的概念（1）组织组织是指职责、权限和相互关系得到安 排的一组人员及设施。（2）过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 过程由输入、实施活动和输出三环节组成 。（3）产品是指过程的结果。 四种通用产品类别服务软件硬件流程性材料 许多产品由不同类别的产品构成，区分取决于其主导成分。（4）顾客顾客是指接受产品的组织或个人。（5）顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。（6）相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。（7）体系体系是指相互关联或相互作用的一组要素。（8）质量特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有 关的固有特性。硬件质量特性有内在特性、外在特性、经 济特性等其它方面的特性。服务质量特性是服务产品所具有的内在的 特性。服务特性分为五种类型：可靠性、响应性 、保证性、移情性、有形性。软件质量是反映软件产品满足规定和潜在 需求能力的特性的总和。软件质量特性包括：功能性、可靠性、易 使用性、效率、可维修性和可移植性等。流程性材料质量特性，有可定量测量的特 性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有 定性的特性。常用的质量特性分类关键质量特性，指若超过规定的特性值 要求，会直接影响产品安全性或产品整机功 能丧失的质量特性。重要质量特性，指若超过规定的特性值 要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性 。次要质量特性，指若超过规定的特性值 要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产 品功能的逐渐丧失。二、质量概念的发展具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”，“适用性质量”和“广义 质量”1符合性的质量概念（1）“符合”现行标准的程度作为衡量依据。（2）“符合”的程度反映了产品质量的一致性。2适用性的质量概念（1）适合顾客需要的程度作为衡量的依据。（2）要求从“使用要求”和“满足程度”两方面理解质量的实质。3广义质量的概念（1）GB/T 19000-ISO 9000：2000版标准 对“质量”一词的定义。（2）综合了符合性和适用性的含义。4广义质量概念与狭义质量概念的对比朱兰将广义质量概念与狭义质量概念的对 比见表1.1-1所示。表1.1-1 广义质量概念与狭义质量概念的对比* 质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。第二节 质量管理的基本知识一、管理概述管理：指挥和控制组织的协调的活动1管理职能管理的主要职能是计划、组织、领导和控制（1）计划 确立组织目标，制定实现目标的策略。（2）组织 确定组织机构，分配人力资源。（3）领导 激励并管理员工，组建团队。（4）控制 评估执行情况，控制组织的资源。2管理层次和技能（1）管理幅度管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。（2）管理层次 高层、中层、基层（3）管理层次的创新 扁平化、虚拟扁平化（4）组织活动作业活动、战术活动、战略计划活动（5）管理技能 技术技能、人际技能、概念技能二、质量管理1质量管理：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括 制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控 制、质量保证和质量改进。2质量方针和质量目标质量方针是指“由组织的最高管理者正式 发布的该组织总的质量宗旨和方向。”质量目标是组织在质量方面所追求的目 的，是对质量方针的展开，也是组织质量方 针的具体体现。3质量策划，是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关 资源以实现质量目标。质量策划：质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行的策划4质量控制，是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。（1）适用于对组织任何质量的控制。（2）质量控制不是检验。（3）是确保生产出来的产品满足要求的过程。5质量保证，是质量管理的一部分，致力于提供质量要求得到满足的信任。（1）对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。（2）不是保修、保换、保退。（3）质量保证分为内部和外部两种。6质量改进，是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（1）对象可涉及组织的质量管理体系、过程和产品及其他方面。（2）注意识别需改进的项目和关键质量要求。（3）考虑改进所需的过程。三、质量管理的发展（一）质量管理发展阶段回顾1质量检验阶段质量检验事后把关，无法在生产过程 中起预防、检测作用。2统计质量控制阶段（1）特征：数理统计方法与质量管理的结合（2）过分强调质量控制的统计方法。3全面质量管理阶段（1）全员、全过程、全企业（2）全面质量管理全面质量管理：以质量为中心，以全员参 与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关 方受益而达到长期成功的一种管理途径。（二）质量管理专家的质量理念1. 休哈特的质量理念（1）波动有二个分量，第一个分量是偶然波动，第二个分量是异常波动。（2）异常波动可以用有效方法发现，并剔除，偶然波动不会消失，除非改变基本过程。（3）基于3限的控制图可把偶然波动和异常波动区分开来。（4）PDCA循环也由休哈特提出。2. 戴明的质量理念（1）主要观点：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。（2）戴明总结出质量管理14条原则 建立改进产品和服务的长期目标； 采用新观念； 停止依靠检验来保证质量； 结束仅仅依靠价格来选择供应商的做法； 持续地永无止境地改进生产和服务系统； 采用现代方法开展岗位培训； 发挥主管的指导帮助作用； 排除恐惧； 消除不同部门之间的壁垒； 取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；避免单纯用量化定额和指标来评价员工；消除影响工作完美的障碍；开展强有力的教育和自我提高活动；每个人行动起来去实现转变。3朱兰的质量理念（1）关于质量的观点：质量来源于顾客的需求。对质量的定义： 质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。 质量意味着无缺陷。（2）朱兰质量管理三部曲质量策划、质量控制、质量改进4. 石川馨的质量理念（1）认为质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。（2）认为TQC在日本就是全公司范围内的质量管理。（3）认为推行日本的质量管理是经营思想的 一次革命。内容可归纳6项： 质量第一 面向消费者 下道工序是顾客 用数据、事实说话 尊重人的经营 机能管理第三节 方针目标管理一、方针目标管理的基本知识（一）方针目标管理的概念1. 方针目标管理方针目标管理是企业为实现以质量为核 心的中长期和年度经营方针目标，充分调动 职工积极性，通过个体与群体的自我控制与 协调，以实现个人目标，从而保证实现共同 成就的一种科学管理方法。2方针目标管理的特点：（1）系统管理层层设标，建立体系；（2）重点管理重点目标，重点事项；（3）注重措施不能空泛，落实措施；（4）自我管理分权参与，自我控制。（二）方针目标管理的原理理论依据是行为科学和系统理论。1马斯洛的“需要层次论”，将人的需要 分为：生理安全社会尊重自我实现等五个需要。2目标管理以行为科学中的“激励理论” 为基础而产生的。3目标管理以激发，调动人的积极性，实行系统管理。（三）方针目标管理的作用1实现企业经营目的落实经营决策的根本途径。2调动职工参与管理积极性的重要手段。3提高企业整体素质的有效措施 。二、方针目标管理的实施企业方针目标管理包括：方针目标的制定、展开、动态管理、考评四个环节。（一）方针目标的制订1制订要求（1）企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体；（2）选择重点、关键项目作为目标；（3）目标应有挑战性；（4）指导思想三并重：长远目标与当前目标，社会效益与企业效益，发展生产与提高福 利。2方针目标制订的依据（1）顾客需求和市场状况；（2）对顾客、公众、社会的承诺；（3）法令、法规、政策；（4）竞争对手情况；（5）经济发展动向与宏观要求；（6）中长期规划、经营目标；（7）企业质量方针；（8）上年问题点。3方针目标制订的程序宣传教育搜集资料，提出报告 确定问题点起草草案组织评议 审议通过4方针目标的修改主客观环境变化，条件丧失、修改方 针目标或措施（二）方针目标的展开1方针目标展开的要求（1）搞好方针、目标和措施三个层次的衔接、对应；（2）纵向按管理层次展开；（3）目标量化；（4）方针展开到企业、部门两级，目标、措施展开到考核层；（5）立足改进。2方针目标展开的程序横向展开纵向展开开展协调活动规定实施的经济考核办法签字仪式（三）方针目标的动态管理1. 下达计划任务书。2. 建立跟踪和分析制度。3. 抓好信息管理。4. 开展管理点上的QC小组活动。5. 加强人力资源的开发和管理。（四）方针目标的考评1方针目标管理的考核（1）重点对上一时段的成果和部门、职工作出的贡献作考核；（2）对象基层单位、职能部门、班组和个人；（3）内容一对进度实现、工作态度和协作精神，二对规章制度执行情况。2方针目标管理的评价（1）考核在执行过程中进行，评价是对全过程的综合评价。（2）内容方针执行，目标实现，措施实施，问题解决，工作协调，主管工作，整 体管理。3方针目标管理的诊断（1）与考核、评价的共同点：提高方针目标管理有效性。（2）区别：诊断侧重提出改进建议并帮助解决；考核侧重作出鉴定意见和处罚决 定；评价侧重评价贡献和业绩。（3）主要内容： 考察目标实现可能性。 督促目标实施、加强考核检查。 协调各级目标、保持一致性。 评价并提出整改建议。第四节 质量经济性分析一、质量的经济性利益方面考虑： 对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性。 对组织而言，则需考虑提高利润和市场占有率。在成本方面考虑： 对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、仃机损失和修理费以及 可能的处置费用。 对组织而言，必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工 、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和 现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和 索赔风险。（一）质量与经济伴随质量概念不断演变，从符合性到追 求顾客满意，质量经济性也越来越重要，成 为一个重要课题。（二）质量经济性管理一是增加收入、利润和市场份额；二是降低经营所需资源的成本，减少资 源投入。1质量经济性管理的原则从下图看出：质量经济性管理原则是：从组织方面降低经营资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面提高顾客满意度，增强市场竞争力。开发新产 品或服务开拓现有产品或服务 的营销增加 收入开发产品或服务技术革新改进产品或服务减少进入市场的时间开发特有的产品或服务提高满意和忠诚度赢得信誉增加市场份额重新设计过程能力 提高现行过程能力提高技能提高组织经济 效益减少浪费减少废品和返修减少仃工