http:/www.kingmas.com.cn服务业务与经营管理服务经理2006.6讲师简介 朱景华 汽车从业经历18年: 1年汽车修理 14年汽车售后服务管理 3年汽车行业培训 做过的售后服务店品牌： 上海通用、美国通用、美国福特、北京JEEP、 培训过的汽车企业： 北京现代、北京奔驰、东风商用车、南京菲亚特 哈飞汽车、奇瑞汽车、上汽通用五菱、嘉实多 北京劲马奥通顾问公司 高级讲师2培训规则培训规则 我会准时下课所以也请您准时上课 为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟 您可以用任何方式放松自己只要这样做不会影响他人 相互分享信息会比单向交流更有收获 请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密你有保留不沉默的权利，你说的每句话都将不会成为呈堂证供手机不会为培训带来帮助，因此请不要让它们发出任何声音3精彩三频道 经济频道 20 元 ( RMB )体育频道体育频道 俯卧撑俯卧撑2020 个个( Pushups )娱乐频道娱乐频道 歌舞、曲歌舞、曲 艺、娱乐（艺、娱乐（ 2 2分钟分钟 ）4认识伙伴及分组 队名 LOGO 口号 队员名：姓名、公司、爱好5学员自我介绍 姓名、经销商名称（地区）、 当地特色 家庭、个人爱好 个人汽车行业经历 作为服务经理印象最深刻的一件事 （时间在1分钟之内）6课程说明 课程名称：服务业务与经营管理 课程目标： 了解汽车维修企业的领导者的工作职责与内容，并建立品牌 与竞争意识。 了解维修企业组织机构及各部门职责，加以管理并改善，以 达到优质化目的。 掌握汽车维修服务站成功领导者应该具备的企业管理、经营 与绩效分析的技巧及知识。 掌握运用各种管理工具来执行服务站相关业务。 建立以客户为中心,以市场为导向的经营理念。 学员对象：经销商服务经理 课程长度：14小时 授课形式：讲师课堂讲授7课程内容课程内容服务站赢利与客户关系服务站赢利与客户关系服务经理的定位与工作职责品牌建立与客户资源品牌建立与客户资源站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具8服务站赢利模式赢利开源节流维修工时收入配件销售收入非主营收入成本9赢利服务站赢利模式维修工时收入配件销售收入非主营收入成本可用工时生产利用率工时单价配件成本管理费率p 增加维修台次 p 增加维修项目有效引导客户消费10赢利服务站赢利模式维修工时收入配件销售收入非主营收入成本固定成本变动成本p 提高人员工作效率 p 提高工具设备及设施利用率 p 降低服务返修率有效沟通与监控11赢利有效提高服务站赢利的关键因素维修工时收入配件销售收入非主营收入成本有效引导客户消费有效沟通与监控12客户消费行为简析 三个消费阶段理性消费感性消费情感消费13服务站营销客户消费行为的转变促成了营销方式发生变化 交易营销关注一次性交易较少强调客户服务有限的客户承诺较少的客户联系是维修车间的事 关系营销关注保持客户高度重视客户服务高度的客户承诺高度的客户联系是所有部门的事14关注客户关系 五种不同的客户关系基本关系： 修车后，不再与客户联系 被动关系： 修车后，鼓励用户向企业提出问题 负责式关系： 服务后，进行跟踪、反馈，对产品或服务进行改进 主动关系： 服务后主动联系客户，征求产品或服务改进意见及建议，提 供产品、促进销售 伙伴式关系：与客户建立战略伙伴关系，参与企业经营与管理1516课程内容课程内容服务站赢利与客户关系服务经理的定位与工作职责服务经理的定位与工作职责品牌建立与客户资源品牌建立与客户资源站务管理与系统资源站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具17服务经理的定位与工作职责 汽车维修企业的服务经理是做什么的？1819服务经理管理者领导者20 成功的服务经理应具备影响力感召力凝聚力亲和力 *服务经理的定位与工作职责21服务经理的定位与工作职责 服务经理的定位总 经 理服 务 经 理员 工联系沟通22服务经理的定位与工作职责 服务经理的任务为企业创造经济效益使企业富有活力树立服务品牌形象坚实客户关系基础 *23服务经理的定位与工作职责 服务经理的工作职能计划职能组织职能领导职能激励职能控制职能 *24服务经理的定位与工作职责 服务经理工作内容 品牌建立与制定企业竞争策略 建立组织机构与人员调配 规章制度及标准的制定和监督执行 经营分析与管理 作业现场管理与5S 配件与库存管理 客户关系管理与客户满意度提升 人力资源管理与团队建设 运营管理与效率分析 异常情况处理 客户抱怨与投诉处理 25服务经理最基本工作职责更多获利整合企 业资源强化客 户关系提高工作效率提升客户满意26课程内容课程内容服务站赢利与客户关系服务经理的定位与工作职责品牌建立与客户资源品牌建立与客户资源站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具27品牌建立与客户资源 品牌品牌的概念基本特性目标28品牌建立与客户资源Q：什么是品牌？客户对你提供的产品或服务的 品牌的概念29品牌建立与客户资源 基本特性30品牌建立一流的产品一流的售后服务最佳客户满意增加客户对东风悦达起亚的忠诚度增加客户入厂增加配件销售增加新车销售服务网点稳定成长，获得永续经营品牌建立与客户资源 目标31品牌建立与客户资源 品牌建立打造服务品牌打造服务品牌，依托产产品不倚赖产赖产 品对产品的依托并不是倚赖产品是我们提供有效服务的载体过分倚赖于产品，将是厂家的负担，也是自己的负担32品牌建立与客户资源 品牌建立的有效途径差异化服务维修差异化服务差异化人员差异化渠道差异化时间差异化形象差异化 *33VS在满足客户基本需求 方面，正规服务站不 占任何优势甚至处于 劣势！那么在其它需求方面， 正规服务站又占到多少 优势呢？ 正规服务站与马路修理铺的比较34先生，我们这里是 正规的服务站！你们除了价钱贵， 还有什么地方跟修理铺 不一样的？！ 正规服务站与马路修理铺的比较35时间贡献观察期形成期稳定期衰退期开发期 客户关系生命周期品牌建立与客户资源36 客户关系衰退期客户流失统计数字（平均水平），第0年销售按1000辆车计算品牌建立与客户资源37q应对客户的方法与需求无关 68%品牌建立与客户资源 客户关系衰退期客户流失原因统计 自然死亡 1% 搬迁 3% 自然流失 4% 朋友的意见 5% 在其它地方找到便宜的货品 9% 投诉长期得不到解决 10% *38品牌建立与客户资源 市场策略过去的市场策略现在的市场策略39建厂设备员工开业拉客户进厂获利品牌建立与客户资源 市场策略过去的市场策略40确定客户群体配置系统资源配置人力资源吸引客户进厂创造利润调查客户需求品牌建立与客户资源 市场策略现在的市场策略满足更多客户需求吸引更多客户进厂更多利润调查并分析客户需求变化调整资源配置永续经营！41品牌建立与客户资源 客户需求分析J.D.Power调查以下工作没做好,客户满意度会大幅下降保健因素 完成客户所要求的所有工作 对将要进行的项目进行详细地说明 服务前进行准确的估价 保证一次性做好工作 工作完毕后通知客户 在承诺的时间完成工作 客户在站等候时间 维修所需时间合理 合理的维修费用 服务后进行项目及费用解释 周末营业 *42 客户需求分析J.D.Power调查以下项目将会使客户满意度大幅提升激励因素 服务后及时回访 提供提醒服务 提供接送或代步车服务 服务之前提供详尽的项目清单 延长工作时间 交车时保证车辆清洁 *品牌建立与客户资源43忠 诚 度满意度行业平均 客户忠诚度的双因素理论品牌建立与客户资源4420%的客户-80%净收益品牌建立与客户资源 忠诚的客户全部或绝大部分消费在维修站实现交叉消费的意愿强愿意将维修站的服务推荐给他人降低维修站的经营成本/增加利润45品牌建立与客户资源 客户关系价值计算-忠诚客户针对某品牌乘用车的忠诚客户调查销售一台新车利润$1246附加销售利润$223索赔业务利润$93维修保养配件$275 第一年直接利润$1837推荐消费利润$2755 第一年利润合计$459246 吸引新客户的成本是留住一个老客户的6倍 客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本 一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满 意的客户会影响26个人的购买意愿 忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的25% 向新客户推销的成交机会只有15%，但向老客户推销 的成交机会却有50% 如果事后补救得当，70%的不满客户仍会继续与企业保持往来 *品牌建立与客户资源 一组有趣的数字47C A R E 汽车维修业品牌战略真诚的服务(Cordial)准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonable)快捷高效(Efficient)品牌建立与客户资源48品牌建立与客户资源49课程内容课程内容服务站赢利与客户关系服务经理的定位与工作职责品牌建立与客户资源品牌建立与客户资源站务管理与系统资源站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具50 站务管理与系统资源业务管理系统生产管理系统配件管理系统财务管理系统客服管理系统 *站务管理与系统资源51站务管理与系统资源 业务管理系统业务接待管理业务接待工作查核业务接待效率评估52 业务管理系统业务接待工作查核要点至本日目标达成车、钱日报表工单内容业务接待的态度与技巧应提醒客户的话术保修的件数与统计分析预约客户的情形回访的情形是否有抱怨的客户是否有被冷落的客户客户流失情形对客户的维修项目解说的内容是否有落实对客户的收费项目解说的内容是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求整个取车服务的过程查核站务管理与系统资源53站务管理与系统资源 业务管理系统业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析 *54站务管理与系统资源 业务管理系统业务接待工作效率评估业务接待能力分析完成维修收入完成维修台次完成平均客单价客户抱怨、投诉件数客户满意度和忠诚度55某服务站的业务接待对比分析56站务管理与系统资源 业务管理系统业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析57站务管理与系统资源 业务管理系统业务接待工作效率评估业务接待项目分析维修品牌维修类别维修收入维修工种58服务 经营 日报 表日期 年 月 日序号业务 接待服务台数按类别分（台）按收入分（元）按工种分（元） 品牌 1品牌 2品牌 3保养保修收费保养保修收费保险机电钣金喷漆其它123456合计服务经理： 填表人: 59站务管理与系统资源 业务管理系统业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接