如何提高顾客满意度如何提高顾客满意度顾客为什么购买我们的东西顾客为什么购买我们的东西? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?如何提高顾客满意度如何提高顾客满意度n n提高顾客获得的总价值提高顾客获得的总价值n n1 1、产品价值的提升、产品价值的提升n n2 2、服务价值的提升、服务价值的提升n n3 3、人员价值的提升、人员价值的提升n n4 4、形象价值的提升、形象价值的提升n n降低顾客付出的总成本降低顾客付出的总成本n n1 1、货币成本的降低、货币成本的降低n n2 2、时间成本的降低、时间成本的降低n n3 3、精力成本的降低、精力成本的降低n n4 4、体力成本的降低、体力成本的降低顾客让渡价值理论介绍顾客让渡价值理论介绍n n顾客让渡价值是指顾客让渡价值是指顾客总价值顾客总价值与顾客总成本之间的差额。与顾客总成本之间的差额。顾客总价值顾客总价值 是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，包括产品价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，包括产品价值 、服务价值、人员价值和、服务价值、人员价值和形象价值形象价值等。顾客总成本是指顾客购买某一等。顾客总成本是指顾客购买某一 产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此顾客产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此顾客 总成本包括货币成本、时间成本、精神成本以及体力成本等。总成本包括货币成本、时间成本、精神成本以及体力成本等。n n一般情况下，消费者在购买产品时总想把有关成本降到最低限度，而一般情况下，消费者在购买产品时总想把有关成本降到最低限度，而 同时又想从中获得更多的实际利益，以使自己的需要获得最大限度的同时又想从中获得更多的实际利益，以使自己的需要获得最大限度的 满足。因此顾客在选购产品中，往往从价值和满足。因此顾客在选购产品中，往往从价值和成本成本两方面进行两方面进行比较分比较分 析析，从中选择出价值最高、成本最低，即顾客让渡价值最大的产品作，从中选择出价值最高、成本最低，即顾客让渡价值最大的产品作 为优先选购的对象。为优先选购的对象。n n营销营销工作者了解顾客让渡价值的重要意义在于，它能够提醒企业想方工作者了解顾客让渡价值的重要意义在于，它能够提醒企业想方 设法向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，吸引更多设法向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，吸引更多 的的潜在顾客潜在顾客购买其产品。企业要做的工作至少有两方面：一是通过改购买其产品。企业要做的工作至少有两方面：一是通过改 进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值；二是通过降低生产进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值；二是通过降低生产 与与销售成本销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，从而降，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，从而降 低货币成本与非货币成本。低货币成本与非货币成本。顾客让渡价值理论介绍顾客让渡价值理论介绍n n假定顾客为了工作需要计划购买一套办公设备，目前它有两家可以选择的设假定顾客为了工作需要计划购买一套办公设备，目前它有两家可以选择的设 备提供商：备提供商：B B公司和公司和C C公司。公司。n n在同两家在同两家供应商供应商几次洽谈之后，基本情况和顾客的大体印象是：几次洽谈之后，基本情况和顾客的大体印象是：n n（1 1）B B、C C两家公司的销售人员都十分详尽地介绍了他们的产品，相比较而言两家公司的销售人员都十分详尽地介绍了他们的产品，相比较而言 B B公司职员给人感觉更加专业、知识更丰富一些，而且耐心、诚恳度、责任心公司职员给人感觉更加专业、知识更丰富一些，而且耐心、诚恳度、责任心 等方面也表现得更好。等方面也表现得更好。n n（2 2）在设备的性能可靠性、耐用性等方面）在设备的性能可靠性、耐用性等方面B B公司的产品比公司的产品比C C公司的产品具有一公司的产品具有一 定的优势；定的优势；n n（3 3）B B公司在服务的提供上（送货服务、技术培训、维修保养、保证期限等公司在服务的提供上（送货服务、技术培训、维修保养、保证期限等 ）所作的承诺也比）所作的承诺也比C C公司略占优势。公司略占优势。n n在顾客看来，在顾客看来，B B公司提供了比较好的产品价值、服务价值、人员价值和形象价公司提供了比较好的产品价值、服务价值、人员价值和形象价 值，很显然，从整体值，很显然，从整体顾客价值顾客价值这方面来说，这方面来说，B B公司优于公司优于C C公司。公司。n n但这并不意味着顾客就一定会选择但这并不意味着顾客就一定会选择B B公司而放弃公司而放弃C C公司，因为顾客还要公司，因为顾客还要评估评估整整 体顾客成本体顾客成本。顾客首先要。顾客首先要评估评估购买两家公司产品分别所要付出的货币购买两家公司产品分别所要付出的货币成本成本， 此外，购买和使用产品所要付出的时间成本、体力成本和精力成本也在顾客此外，购买和使用产品所要付出的时间成本、体力成本和精力成本也在顾客 的评估范围，而最终顾客选择哪家公司的设备，则取决于整体的评估范围，而最终顾客选择哪家公司的设备，则取决于整体顾客价值顾客价值和和整整 体顾客成本体顾客成本的差额。很显然，如果顾客认为的差额。很显然，如果顾客认为B B公司的公司的整体顾客成本整体顾客成本太高，尽管太高，尽管 B B公司的整体公司的整体顾客价值顾客价值高于高于C C公司，顾客还是有可能选择购买后者的办公设备公司，顾客还是有可能选择购买后者的办公设备 。顾客让渡价值理论介绍顾客让渡价值理论介绍n n只要顾客让渡价值与供给者让渡价值均大于零，只要顾客让渡价值与供给者让渡价值均大于零， 就有可能达到双方满意的结果双方满意均达到一就有可能达到双方满意的结果双方满意均达到一 定程度，交换活动就有可能持续下去。交易关系定程度，交换活动就有可能持续下去。交易关系 就可能得到不断的巩固。在消费者本位主义条件就可能得到不断的巩固。在消费者本位主义条件 下。下。顾客满意顾客满意依然是这一理论的核心，只有依然是这一理论的核心，只有顾客顾客 满意度满意度最大化，才会产生最佳的最大化，才会产生最佳的顾客忠诚顾客忠诚而忠诚而忠诚 的顾客形成了企业最重要的资产。并构成总供给的顾客形成了企业最重要的资产。并构成总供给 者价值。由此，者价值。由此，顾客满意度顾客满意度最大化与厂商最大化与厂商利润最利润最 大化大化并不矛盾，后者的产生是以前者的达成为前并不矛盾，后者的产生是以前者的达成为前 提的。另外，市场提的。另外，市场营销营销的终极目标是为了达到交的终极目标是为了达到交 换双方的共同满意，而非顾客满意本身。换双方的共同满意，而非顾客满意本身。 提高顾客获得的总价值提高顾客获得的总价值n n产品价值产品价值n n是由产品的功能、特性、是由产品的功能、特性、品质品质、品种等所产生的、品种等所产生的 价值构成，它是价值构成，它是顾客需求顾客需求的中心内容，也是顾客的中心内容，也是顾客 选购产品的首要因素，因而，一般情况下，它是选购产品的首要因素，因而，一般情况下，它是 决定顾客购买总价值的关键和主要因素。决定顾客购买总价值的关键和主要因素。提高顾客获得的总价值提高顾客获得的总价值n n服务价值服务价值n n是指伴随产品的出售，企业向顾客提供的各种附是指伴随产品的出售，企业向顾客提供的各种附 加服务，它包括产品介绍、产品保证等所产生的加服务，它包括产品介绍、产品保证等所产生的 价值。服务价值是构成顾客总价值的重要因素之价值。服务价值是构成顾客总价值的重要因素之 一，随着收入水平的提高和消费观念的改变，消一，随着收入水平的提高和消费观念的改变，消 费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高 低，而且更看重低，而且更看重产品附加价值产品附加价值。 提高顾客获得的总价值提高顾客获得的总价值n n人员价值人员价值n n是指企业员工的是指企业员工的经营思想经营思想、知识水平、业务能力、知识水平、业务能力 、工作效率工作效率与质量、经营作风及应变能力等产生与质量、经营作风及应变能力等产生 的价值。企业员工的素质直接决定着企业为顾客的价值。企业员工的素质直接决定着企业为顾客 提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价 值的大小。值的大小。 提高顾客获得的总价值提高顾客获得的总价值n n形象价值形象价值n n是指企业及其是指企业及其企业产品企业产品在社会大众中形成的总体在社会大众中形成的总体 形象所产生的价值。它包括产品、商标、工作场形象所产生的价值。它包括产品、商标、工作场 所等所构成的有形形象所产生的价值，企业员工所等所构成的有形形象所产生的价值，企业员工 的职业道德行为、经营行为、服务态度、工作作的职业道德行为、经营行为、服务态度、工作作 风等风等行为形象行为形象所产生的价值，以及企业的价值观所产生的价值，以及企业的价值观 念、管理哲学等理论形象所产生的价值。形象价念、管理哲学等理论形象所产生的价值。形象价 值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关， 在很大程度上是上述三方面价值综合作用的反映在很大程度上是上述三方面价值综合作用的反映 和结果。和结果。 降低顾客付出的总成本降低顾客付出的总成本n n货币成本的降低货币成本的降低：n n开发自有品牌开发自有品牌n n大单采购大单采购n n区域资源共享性采购区域资源共享性采购n n生鲜类通过提升单品的质量和价格相对比生鲜类通过提升单品的质量和价格相对比n n开发新品种、提高商品质量开发新品种、提高商品质量n n改变产品外包装改变产品外包装降低顾客付出的总成本降低顾客付出的总成本n n时间成本的降低时间成本的降低n n门店清晰、流畅的购物动线设计门店清晰、流畅的购物动线设计n n相对稳定的商品陈列结构布局相对稳定的商品陈列结构布局n n准确的商品标价准确的商品标价n n显眼的卖场动线布局图公示显眼的卖场动线布局图公示n n便利的服务项目开展便利的服务项目开展n n员工的专业化商品介绍和演示员工的专业化商品介绍和演示n n大单送货服务大单送货服务n n便利的停车场便利的停车场n n快捷的前台收银服务等等快捷的前台收银服务等等降低顾客付出的总成本降低顾客付出的总成本n n精力成本的降低精力成本的降低n n详细的产品介绍详细的产品介绍n n通俗易懂的产品食用或使用说明、演示通俗易懂的产品食用或使用说明、演示n n完善的送货完善的送货n n售后服务售后服务n n定期的顾客回访等定期的顾客回访等降低顾客付出的总成本降低顾客付出的总成本n n体力成本的降低体力成本的降低n n顾客购物便捷的购物车、购物篮的使用顾客购物便捷的购物车、购物篮的使用n n停车场到卖场的通畅性停车场到卖场的通畅性n n购买后的商品能否用购物车推到停车场购买后的商品能否用购物车推到停车场n n大件商品送货上门的服务等大件商品送货上门的服务等产品的三个层次产品的三个层次产品无形价值产品有型价值产品核心价值服务的三个层次服务的三个层次满足顾客的需求服务满足产品的知识服务针对产品的基础服务顾客需求的四个层面顾客需求的四个层面未预测的价值顾客的需求价值顾客的期望价值顾客的基本价值顾客购物感受的五个维度顾客购物感受的五个维度愉悦非常满意满意基本满意不满意