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润隆百货内训导购员销售技巧培训 主讲人:舒翼目录v一、我们为谁工作v二、用良好的陈列吸引客户v三、用优质的服务确保购买v四、附加推销一、我们为谁工作v盖茨的一段话:“如果只把工作当成一件差事,或者只将目 光停留在工作本身,那么即使是从事你最喜欢的工作,你依 然无法持久地保持对工作的激情;但如果把工作当作一项事 业来看待,情况就会完全不同。”v下面我们来看三种工人的工作心态:第一种他会经常抱怨自 己目前的工作,认为自己从家乡出来是迫不得已来干这么脏 这么累的活;第二种是对工作没有责任感和荣誉感的人,只 是为了每天四、五十元钱的工资;第三种就是对工作充满热 情,投入钻研,他想到现在是做一线工人是工厂给他的一个 很好机会,他努力工作相信自己会成为高级车工、工程师, 或者是相信工厂发现他的才能提升他成为主管、车间主任。v 大多数人因为不满足于自己目前的薪水,而将薪水 背后更重要的东西忽略掉了,到头来连本应得到的薪水 都没得到。这就是只为薪水而工作的可悲之处。v 不要担心自己的努力会被忽视。应该相信大多数的 老板是有判断力和明智的。为了最大限度地实现公司的 利润,他会尽力按照工作业绩和努力程度来晋升积极进 取的员工,那些在工作中能尽职尽责、坚持不懈的人, 终会有获得晋升的一天,薪水自然会随之高涨。v 如果我们发现自己的老板并不是一个睿智的人,并 没有注意到我们所付出努力,也没有给予相应的回报, 那么也不要懊丧,我们可以换一个角度思考:现在的努 力并不是为了现在的回报,而是为了未来。我们投身于 工作是为了自己,是在为自己而工作。人生并不是现在 ,而是有更长远的未来。让我们时刻充满激情v比尔盖茨有句名言:“每天早晨醒来,一想到所从 事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来的巨 大影响和变化,我就会无比兴奋和激动。”v比尔盖茨的这句话阐释了他对工作的激情。在他看 来,一个优秀的员工,最重要的素质是对工作的激 情,而不是能力、责任及其他(虽然它们也不可或 缺)。他的这种理念已成为微软文化的核心,像基 石一样让微软王国在IT世界傲视群雄。v人的价值=人力资本工作热情工作能力。 一个人如果没有工作热情,那么他的价值就 是零。没有工作热情的人,工作时一定是胡 干乱干的,整天做的就是熬时间,躲检查, 等吃饭,等工资,等休息v工作激情不是凭空产生的v工作热情来自于你对工作的态度,当你无法 在工作中找到激情和动力时,你能做的也就 只有两件事了:离开或者重新思考你所从事 的工作的神圣与伟大。v培养工作激情需要做到两点:v首先,必须明确工作的目的。知道自己在为了什么 而工作是非常重要的。如果是为了理想,为了展示 自己实实在在的价值,被他人和社会需要和认可, 为了没有白活一生而工作,而不仅仅是为了一份薪 水而工作,那么就会感到快乐,感到工作总是有激 情的。v然后需要分阶段给自己确定目标。人们往往只在爬 坡的时候,才会感到干劲十足,充满激情。当爬上 山顶的时候,反而觉得迷茫。所以,人们需要不断 地给自己树立新的目标,这样工作起来才会有方向 、有动力、有奔头,才有助于保持高涨的工作热情以店为家v1、以主人翁的心态对待店面v2、以接待朋友的心态接待顾客。销售分江山 ,服务定天下。做老客户成本最低。v学而时习之,不亦说乎?有朋自远方来,不 亦乐乎?人不知而不愠,不亦君子乎?如何快速成长v当你痛苦的时候你在成长,当你舒服的时候 你在落后。 公司的规章制度,公司给你的压 力是在帮助你进步。v成功的人只做一件事,做大多数人做不愿意 做和做不到的事。(打扫卫生的故事, 寻找 你工作中的那条缝隙)怎样提高业绩v100桶水从甲地到乙地什么方法提高速度:v1、找一百人。(增加进店人员)v2、提高往返效率,单位时间多跑几趟。(提 高成交率)v 3、一人多提几桶。(让进店顾客多买东西 )二、用良好的陈列吸引客户v一、陈列原则v按季节、按系列、按色系、按折扣,做到正、侧、 齐、特。v二、货架摆放原则v1、上层以高端产品为主v2、中层以大众化产品为主v3、下层以折扣款为主v三、摆放道具的使用陈列小提示v一、鞋子按颜色由浅到深,从左到右摆放。v二、货架上面两层可使用陈列道具,其余层 只需将鞋子摆放整齐。v三、POP必须是当季的内容、促销活动主题 ,但版面不能超过两种,否则造成混乱。v四、最好能每星期更换橱窗及陈列架陈列产 品一次,保持橱窗不断有新产品吸引顾客。 且每周根据库存重新调整货品陈列,以保证 货架利用率最大化。三、用优质的服务确保购买v1、服务原则v顾客永远是对的。v1) 顾客是公司和员工共同利益的来源,顾客的需要 ,就是我们的工作职责和工作方向;v2) 坚持“顾客永远是对的”,就是坚持对顾客的尊重 和理解,想顾客之所想,急顾客之所急,把顾客的 利益放在销售工作的首位;v3) 坚持“顾客永远是对的”,就是坚持“市场永远是对 的”,我们必须按市场规律和市场要求办事。顾客购物的八个心理阶段v1.注意。 2.产生兴趣。v3.联想。 4.产生购买欲望。v5.比较。 6.信赖。v7.决定。 8.行动。v一、注意v 能够吸引顾客注意,让他们有一种被电 到的感觉,“啊,这里的有X X !”这需要我们 做好如下工作:v1、充分发挥商品的陈列效果,吸引顾客的注 意力。v2、在展示商品时,要注意强调商品立体感, 在平面上,动感上花功夫,令顾客能有一个 鲜明的深刻的印象。v二、引起兴趣v 对商品感兴趣的顾客会产生“想再看看” 、“再摸一摸”的想法,为满足顾客的要求,我 们需注意如下几点。v1、不要集中在一起或聊天,影响客人的情绪 ,应该在一旁等候,准备随时向顾客提供服 务。v2、经常留意商品的展示和说明,尽量满足顾 客的要求。v3、想方设法使顾客能够很方便地看到或拿到 眼前,细看我们的货物。v三、引发联想(提供暗示)v 顾客将商品拿到手,一定会想:“如果给 他买这个XX,他一定会很高兴。”;“如果背 在身上一定很漂亮。”所以要求我们做到。v1、利用POP引发联想。v2、进行有暗示意味的商品陈列和展示,诱导 联想。v3、在商品的说明上,灵活运用暗示方法。v四、产生欲望v 经过种种联想,然后才转化成具体的“想 买”、“想要”的心理,为了促成顾客做出决定 。所以这要求我们做到:v1、强调销售重点。v2、不要阻碍顾客的意愿,在对答及反应时应 加以留意。v五、比较v 如果顾客想要这种商品,就会开始进行 比较“有没有更合适的款式?价格是不是实惠 ?”等。因此我们需要注意。v1、商品在排列上要注意顾客可以明白地看到 其他商品的价格、颜色、花纹、尺码等。v2、对于顾客希望了解的情况尽量作充分的说 明。v3、把握顾客的爱好,积极展示满足客人要求 的商品。v六、信赖v 经过种种比较,最后发现自己喜欢的东 西以后,顾客会坚信“买这个绝对不会错”。所 以我们需做到:v1、接待顾客时应该充满自信,不能采取模棱 两可的态度。v2、“信用是由顾客的信赖积累起来的,”因此 ,必须从日常的工作开始不断满足顾客的需 要。v七、决定v1、从顾客的角度来看,即使是到了最后的阶 段,也十有八九会感到犹豫。因此,作为销 售人员,一定要深入了解顾客的要求,顺着 顾客的思路,对其进行劝导。v2、但是绝对不能带强迫意味。v八、行动v 顾客在下定决心以后,就是要买下这件 商品的时候,这时,我们要做的就是迅速、 准确、礼貌的行动了。v 这八个阶段也只是一般性规律,有时第 2、3阶段会被省略。有时这8个阶段发展变化 缓慢,但有时又非常迅速。v 根据消费者的这8个购买心态,我们的 工作步骤可分为如下:va) 站姿待岗:仪容整洁,精神饱满,脚跟自然靠拢,脚尖 分开成30,双手交握自然交拥于腹前,挺胸收腹,密切 留意客流的情况。 vb) 迎客:当顾客进入商店时,目视顾客、微笑、点头。点 头时,微收下颚,身体略向前倾,与顾客的交流要有亲切 感,用普通话向顾客问好“您好!欢迎光临金利来/鳄鱼恤” (接待客人第一声一定要使用普通话,然后可根据客人的 语言类别更换语种)vc) 接待:v当顾客走近柜台,与距离顾客1.5米左右的范围继续工作 ,细心观察顾客的购买讯息,收到顾客的购买信息后,微 笑点头,用普通话向顾客问好:“您好!”开始销售工作v购买讯息:1、当顾客注视柜台上的商品超过十秒。2、顾 客伸手触摸商品。3、顾客表现出寻找商品的状态。4、主 动向你询问有关产品信息时。5、与其朋友讨论产品时。6 、顾客将随身物品放下时。vd) 成交:v成交指引:当顾客决定购买时,按有关程序规范 完成购买进程的各项操作后,为顾客指引收银台 方向。手臂自然伸出,手心斜向上,五指并拢, 手指向目标方向,眼随手动,同时向顾客指引:“ 请您到XX收款台付款!”v确认商品:先确认顾客把零钱和收据都放好,并 请顾客确认商品完整无损,双手展示商品:“先生/ 小姐,我已经帮您检查过了,请您确认一下。”v递送商品:为顾客包装商品后,以一只手提着包 装袋的执手,另一只手托着包装袋的底部,以包 装袋的正面递给顾客:“这是您的商品和小票,请 拿好。” 提问技巧v何为导购:导购就是引导顾客朝购买的方向前进。作为导购我 们需时刻引导并推动顾客走向有利于成交的方向,这个方向一 定要是正确的,既让顾客感觉不到我们有很强的目的性,又可 达到我们的销售目标,但不一定要立即成交。v开放式选择式肯定式v开放式问题:取得一个比较长而“不受影响”的答案,用作收集 一般资料,与顾客初步沟通。让顾客多说,显得越自然越好。 可用:哪里(人,掌握性格,鞋大小),哪些,为什么等词语 来发问v选择式问题:取得一个比较短而“受影响”的答案,用作收集指 定资料(二者选一)。可用:您喜欢黑的还是咖啡色的?等问 题v肯定式问题:取得一个很短而“受影响”的答案,用做取得接纳 。可用:好吗,可以吗,是不是等提问v备注:提问必须一层层深入,尽可能多的掌握顾客的要求并能 促进消费者的购买欲望。但不可连续发问,因为连续发问会给 人被调查的感觉,且只有询问获得回答后才能做产品推荐。成交技巧v1.直接要求法。销售人员得到客户的购买信号后,直接提出交易。使用 直接要求法时要尽可能地避免操之过急,关键是要得到客户 明确的购买信号。例如顾客试穿完后没明确表示购买。“既 然您没有其他意见,那我现在就为您开单吧。”当你提出成 交的要求后,就要保持缄默,静待客户的反应,切忌再说任 何一句话,因为你的一句话很可能会立刻引开客户的注意力 ,使成交功亏一篑。2.二选一法。销售人员为客户提供两种解决问题的方案,无论客户选 择哪一种,都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法, 应使客户避开“要还是不要”的问题,而是让客户回答“要A还 是要B”的问题。例如:“您是喜欢灰色的还是黑色的?”“您是 刷卡还是用现金?”注意,在引导客户成交时,不要提出两 个以上的选择,因为选择太多反而令客户无所适从。v3.从众成交法。v 客户在购买产品时,都不愿意冒险尝试。凡是没经别人 试用过的新产品,客户一般都持有怀疑态度,不敢轻易选用 。对于大家认可的产品,他们容易信任和喜欢。v 一位顾客看中了一款皮鞋,却没有想好买不买。销售人 员可以这样对顾客说:“您真有眼光,这是目前最为热销的 一款皮包,平均每周要销好几个。”客户看了看鞋子,还在 犹豫。销售员说:“你看这个款式也是非常流行的,我们皮 尔卡丹的品牌质量您也是可以放心的。而且您看这款鞋的细 节做的相当好,所以一直深受消费者的喜爱。”客户就很容 易作出购买的决定了。v4.惜失成交法。v 利用“怕买不到”的心理。人对愈是得不到、买不到的东西,越想得 到它,买到它,这是人性的弱点。一旦客
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