品质意识培训 品质管理部： ) 来自资料搜索网 (海量资料下载 质量教育 是质量管理 中 一项重要 而又 基础的工作 。 通过质量教育不断增强职工的 质量意识 ， 并使之 掌握和运用质量管理的方法和技术 ；使职工牢固地树立 客户第一 、质量第一 的 观念 ， 明确提高质量对于 整个国家 、 企业的重要作用 ， 认识到 自己在提高质量中的责任 ， 自觉地提高管理水平和技术水 平 以及不断地提高自身的工作质量 ,最终达到 全员参与 ， 全面品管 之目的 。 第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念 目 录 。 第一章 何谓 品质 何谓品质（质量） ? 我们整天与品质打交道，但究竟什么是品质 ?这是个看视简单其实又非常难的问题，大概没有几个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题： 物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？ 产品好坏的标准？ 3. 品质，成本，交期，服务，安全 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心 。 质量定义 当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡，也就是我们通常说的货比三家。他会考虑 (1)产品的质量怎么样？(2)它的价格是否公平？ (3)供货商的服务是否优良？ (4)这个产品使用起来是否安全？ (5）交期是否合适？等等，看看哪些厂家的产品更能满足自己的 需求 。 顾客购买什么产品都是由一定的 期望（要求，需求） 所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等。 如果商品在使用中达到了人们的某种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以 将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。 所以那些真正符合消费者需求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 。 质量专家的质量定义 专家从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好 ” ,“ 好、优秀、独特等术语都主观的和含糊的。 ” 克劳士比 （符合性 ） 2.“ 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品， 质量无须惊人之举。 ” 戴明 （适用性 ） 3.“ 产品在使用时能够成功满足用户需要的程度 ” 朱兰 （适用性 ） 4.“ 质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。 ” 石川 馨 教授 （适用性，满意性） 。 质量的全面定义 “ 一组固有特性满足要求的程度 ” 注释 质量不仅指产品质量 ,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面： 如产品，服务，个人，过程，工作，环境，生活等等。 “ 固有特性 ” 就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数 。 例如，晶体的尺寸、水的的密度或接通电话的时间等特性。 “ 赋予特性 ” 就是不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。 如产品的价格、产品的供货时间和运输要求 (如 :运输方式 )、售后服务要求 (如 :保修时间 )等特性。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性 。 例如 :供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。 8 质量的全面定义 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 ” : “ 明示的 ” 可以理解为是规定的要求 。 如在文件（ 合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “ 通常隐含的 ” 是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 例如 :化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件 (如 :标准 )中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 “ 必须履行的 ” 是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。 如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。 例如 :对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。 9 质量的内涵 质量的内涵是由一组固有特性组成 ， 并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征 。 因此我们说质量具有经济性 、 广义性 、 时效性 、 相对性和满意性 。 1。 质量的经济性 :由于要求汇集了价值的表现 ， 价廉物美实际上是反映人们的价值取向 ， 就是表明质量有经济性的表征 ,虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的 ，但对经济性的考虑是一样的 。 2。 质量的广义性 :质量不仅指产品质量 ,也可指过程和体系的质量 ， 涉及多个方面：产品 ， 服务 ， 个人 ， 过程 ， 工作等许多方面 。 3。 质量的时效性 :组织的顾客和其他相关方对组织和产品 、 过程和体系的需求和期望是不断变化的 ， 例如 ， 原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎 。 4。 质量的相对性 :组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同 ， 质量要求也就不同， 只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品 。 5。 质量的满意性 :质量为产品 （ 服务 ） 能够满足顾客期望的能力 。 所以那些令消费者满意的产品 ， 我们认为就是好的产品 ， 好的质量 。 总之，真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品或服务，才是好的质量！ 10 质量参数（特性） 用一般定义讨论质量问题会 很抽象，不具体，模糊的， 比如我们常用好，坏，差，优秀，烂等来衡量产品质量的高低。而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的 质量要求具体加以落实 ，需要一种 比较具体，明确，更容易衡量的东西 ，我们称之为 质量参数 也称之为 质量特性 。 质量参数可分为 量化， 如长度，阻值等 非量化， 如安全，舒适，美观等 比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。 比如晶体功能是否满足质量要求，就要从具体的参数， F， R， 11 20世纪 40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据， “符合标准 ” 就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平 品 质 定 义 改 变 随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 20世纪 60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“ 适用性 ” 。朱兰博士认为质量是 “ 产品在使用时能够成功满足用户需要的程度 ” 。从 “ 符合性” 到 “ 适用性 ” ，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置 符合性质量 适用性质量 12 20世纪 80年代，质量管理进入到 质量定义为“ 一组固有特性满足要求的程度 ” 。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现 “ 以顾客为关注焦点 ” 的原则 品 质 定 义 改 变 20世纪 90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6步确定了全新的卓越质量理念 超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷 。 根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜 满意性质量 卓越质量 13 质量定义的误区 标准有高有低，厂标，国标，国际标准等； 符合标准的产品并非符合客户要求。 非越高越好 ! 必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ 是要让客户评判的 ! 质量的好坏以消费者来评判的，不是自己说的，不是王婆买瓜自买自夸。 14 质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望 ，所以我们必须认真地倾听客户的心声，树立正确的客户观念。 客户是上帝，神，衣食父母，太上皇，因为我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，没有客户就没有我们的一切！ 000中 八項質量管理原則 第一条： 以顾客为关注焦点 因此 ,组织应当理解顾客当前和未来的需求 ,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 在市场学里有一个定律 “ 如果一个顾客对某一产品或服务满意，他会把这种满意告诉其他 6个人；反之，如果不满意，他会把这种不满意告诉其他 22个人。 ” 海尔张总裁瑞敏曾说过： “ 一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。 ” 所以，赢得客户就是赢得市场，市场竞争实质就是客户竞争！ 15 以顾客为关注焦点 顾客（和 其他相关 方） 要求 管理职责 资源管理 测量、分 析和改进 产品 实现 顾客（和 其他相关 方） 满意 产品 输 入 输 出 以 过 程 为 基 础 的 质 量管理体系模式 持续改进 16 谁是我们的客户？ 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客，包括批发商，零售商，最终消费者等。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了，我们每个人同时扮演着客户和供应商的角色。 1。 你的下一道工序就是你的市場 ， 下一道工序是用戶 ! 2。部门间也有客户和供应商之区别，如生产部是采购部的客户，同时生产部又是经营部的供应商。 所以，我们对待客户要 一视同仁 ，不管是大客户还是小客户，不管是 外部客户还是内部客户 ，都要 以客户满意为我们不懈的目标。 17 顾客需要什么？ 我们常说为顾客创造价值， 按照经济学的理论： Q 质量 V 价值 = 价格 所以，要为顾客创造更高的价值就是要提高产品质量，降低产品价格。 质量 ，成本，服务，交期 ， 构成了客户需求的四大要素。 我们的任务就是： 按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务，最终达到使客户满意的目的。 + + 18 质量 ，成本，服务，交期的关系 质量 提高 成本降低 客户满意度增加 交期准时 企业利润增加 服务好 19 树立正确的客户观念 1.“ 用户至上 ” 、 “ 用户第一 ” 2.“ 市场竞争是赢得用户的竞争 ” 3.“ 只有用户满意，