物流营销与市场需求分析 开始之前先思考以下几个问题？ 什么样的物流企业在公众媒体上作广告？ 物流服务消费者通过什么方式寻找物流服务供应商？ 连锁店为什么除了零售业务外还兼营复印、代收水电费等其他业务？ 客户对物流服务的需求都一样吗？服务？还是成本？ 你是怎么看物流服务的？商品化吗？ 贵公司有没有了解过客户对你们提供服务的满意程度？ 营销理论的发展（ 1） 20世纪 50年代，尼尔 2因素 “ 营销组合 ” 策略，即 “ 产品计划、定价、厂牌、供销路线、人员销售、广告、促销、包装、陈列、扶持、实体分配和市场调研 ” 。这一组合策略使人们在从事市场营销运作时可以较为清晰地从这些方面入手，并对市场营销的研究范围进行做了较好的界定。 营销理论的发展（ 2） 60年代，麦卡锡对以上组合进行了高度的概括和综合，提出了著名的 “ 4P策略，即 “ 产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略 ” ，这一组合策略使人们从较为繁杂的营销变数中找到了最为重要的因素，并将之从单纯的因素上升为一组策略，从而更好地适应日益复杂的营销环境，这一策略对营销理论和营销实践的影响都是深入和久远的 营销理论的发展（ 3） 进入 90年代，人类社会发生了更为巨大的变化，首先是信息技术革命所带来的对企业生产经营以及社会文化方面的冲击，从而导致产品的生命周期缩短，技术创新不断，生产工艺更加现代化，单位产品的生产成本大幅下降，人们的消费理念和消费行为日益感性化和个性化等，在这种环境条件下， 90年代的市场营销出现的新的变化，由原来的 4 “ 顾客、成本、便利和沟通 ” 这四个要素的新的营销组合策略。 营销理论的发展（ 4） 最近美国学者舒尔茨（ 出了新的 “ 4R 理论，即市场营销应包含以下四个要素：关联、反应、关系和回报。 4P 4C 4R 什么是物流服务营销？ 营销 物流 服务 物流服务营销概念 物流服务营销是以 物流服务 建立、维持、强化物流活动中的客户关系并使之商品化，识别不同的物流服务市场，设计营销方案，用顾客的满意为中心来优化物流的作业和管理。 供应商与客户之间相互作用的重点正在从交易转向关系 物流营销的重点在于有利的客户和客户群自始至终实现价值的最大化 物流营销战略重视与几个关键 “ 市场 ” 建立和扩展关系 质量、客户服务和市场营销是紧密联系的 顾客导向 以市场占有率为目的的顾客导向：精心策划广告、促销或沟通策略，以公共关系为导向，以市场占有率为目的。 以客户忠诚度为目的的顾客导向：为创造交换以个人和组织目标，而规划和实施对于创意、产品和服务的构思、定价、促销和分销的过程，从而实现以客户忠诚度为目的。 顾客导向 传统货运模式 准备一辆车，等待客户来使用车辆 现代物流模式 了解客户需要什么样的车，然后准备一辆适合客户需要的车 物流服务营销的过程 定位目标客户 - 你的客户是什么层次的企业？ 目标客户的产品有什么特点吗？ 附加值极高的产品 黄金、古董 附加值高的产品 附加值比较高的产品 家电等 附加值很低的产品 日用消费品 思考： 你了解以下客户的物流特点吗？ 客户物流需求分析 客户物流需求层次分析法： 1) 外包动因（总指导思想）； 2) 外包层面（管理系统）； 3) 外包内容（运作系统）。 外包动因分析： 1) 关注成本型； 2) 关注能力型 ； 3) 关注资金型； 4) 复合关注型。 外包层面分析： 1) 决策规划层； 2) 管理层； 3) 运作层。 物流服务营销的过程 目标客户的现行的物流模式有什么问题吗？ 价格高？ 效率不高？ 环节不够简洁？ 信息化程度不高？ 还是其他？ 物流营销 4顾客、成本、便利、沟通 物流服务营销的特征及趋势 服务系列化 物流服务营销在外延上向上扩展至市场调研、定单处理；向下延伸至配送、物流咨询、货款回收和结算等 过程柔性化 物流柔性化要求将物流和供应链的其他环节进行集成，根据消费需要的变化来灵活调整 手段智能化 高质量的物流服务营销系统建立在自动化和信息化的基础上，提供可靠和高效率的服务质量保证 竞争情报产生的背景 二十世纪八十年代，世界格局发生了改变，冷战结束了，美苏两国之间的军备竞赛逐步被全球范围的市场竞争所替代，商业竞争成为各国关注的焦点，市场成为各种资源调配的核心。 竞争者定位 市场定位 客户定位 产品定位 以客户为中心 否 否 是 是 以竞争为中心 1990 1997 市场研究 竞争情报 市场竞争，从关注消费者到关注竞争者 竞争情报 简称 有人称之为 竞争情报是指关于竞争环境、竞争对手和竞争策略的信息和研究，是一种过程，也是一种产品。过程包括了对竞争信息的收集和分析；产品包括了由此形成的情报和谋略。 竞争情报是对整体竞争环境的一个全面监测过程，通过合法的手段收集和分析商业竞争中有关商业行为的优势、劣势和目的的信息。 （ 竞争情报的定义 竞争情报是什么，不是什么？ 是 . 一种工具，用来提醒管理层早期的威胁与机会的警告 亲自观察外界 需要长期的积累 在行业里广泛采用的一套技巧 不是 谍报 信息系统 市场调查 基准分析 商业数据分析 竞争情报是科学还是艺术？ 竞争情报有些像印象派画家的画，贴得很近看，你只看到不同色彩的斑点，没有规则，没有整体感。但如果你站远一点看，你会看到整个图画、形状、阴影和光线。 （美）竞争情报的基本问题 我们的竞争对手是谁 ? 竞争对手当前的地位如何 ? 竞争对手最有可能采取什么行动 ? 我们所在的行业有哪些特性 ? 我们应当采取什么行动来取得竞争优势 ? 案例 1： 铁人高尔文 杰出的商界领袖，子承父业， 195931年 历 8届总统、 4次经济衰退 历了一系列挫折 1970年，对 盲目乐观，使美梦破裂； 1979年， 失 3亿美圆的电子游戏市场，主要原因是低估了电子游戏商对微处理器的需求； 几年后，把几乎整个美国汽车半导体市场拱手让给日本。 高尔文的思考 重视用于商业竞争的情报 高尔文要从 哈佛毕业的 验丰富的商业人士、精于数字报表的人士； 央情报局 简 赫林 / 高薪相许；流芳百世 消费者满意度（ 消费者忠诚度（ 消费者满意度 (消费者在购买企业产品或接受企业服务后，感到需求的满足和得到回报的状态。这种消费者的满意与消费者的忠诚度 (切相关 . 消费者忠诚度是指消费者对某一特定产品和服务以及提供产品和服务的企业所表现的一种具有较强感情色彩的优先选择行为。消费者忠诚度代表着顾客对企业的信任，是现代企业所追求的与消费者关系的最高境界。 消费者满意战略的主要内容 站在消费者的立场上而不是站在自身的立场上去研究设计产品 不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使消费者感到安全、舒适和便利 重视消费者的意见，顾客参与和顾客管理 核心竞争力并不在于你必须拥有每一个零部件，更多的意味着你有没有抓住市场用户的资源，能不能获得用户对你企业的忠诚度。如果能，那就是市场竞争力，核心竞争力。 海尔集团总裁 张瑞敏 物流市场营销的基本战略 理解组织的真实使命； 为物流管理制定市场营销导向的目标 ； 收集和分析用于决策的市场信息； 执行市场营销策略； 正确识别目标市场； 建立物流服务策略； 确立沟通策略； 达成物流管理的价值共识并制定定价策略。 客户服务的重要性 100个满意的顾客会带来 25个新客户。 每收到一次顾客投诉，就意味着还有 20名有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了。 获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的 5倍。 物流客户服务的内容 客户服务最终是由创造和服务向买家提供更多便利性的过程中所有的影响因素的相互作用而决定的。 主要内容包括： 识别客户服务的关键成分； 确定运输要求（运输需求分析、运输模式确定、零担或整车装运、交货要求） 选择承运人（汽车、航空、海运、铁路、多式联运）； 物流服务营销创新 运输类业务： 1) 运输网络的设计和规划； 2) “ 一站式 ” 全方位运输服务； 3) 外包运输力量； 4) 帮助客户管理运输力量； 5) 动态运输计划； 6) 配送； 7) 报关和其它配套服务。 物流服务营销创新 仓储 /配送类业务： 1)配送网络的设计； 2)订单处理； 3)库存管理； 4)仓储管理； 5)代管仓库； 6)包装 /促销包装。 物流服务营销创新 增值服务： 1)延后处理； 2)零件成套； 3)供应商管理（选择、供货、质检、结费）； 4)货运付费； 5)支持 6)咨询服务； 7)售后服务； 物流服务营销创新 信息服务： 1)信息平台服务； 2)物流业务处理系统； 3)运输管理过程跟踪。 总体策划： 为客户提供整体的物流解决方案，实现客户物流效率的提高。 国内物流市场营销现状 营销水平低； 营销手段单一； 竞争措施原始； 灰色交易多。 理念物流市场营销的特点 专业化的特点 针对高层营销 团队式营销 1) 市场人员 2) 物流策划人员 3) 运作和管理人员 第三方物流市场营销流程 目标客户信息收集和需求分析 市场人员初步意向洽谈 专家同客户的高层研讨 专家分析客户的详细需求和运作现状 项目团队定制物流方案 项目运作平稳后交给运作团队 物流营销的转变 营销目标 从满意度向忠诚度转变 施乐公司对顾客满意度与再购买愿望作了比较 ， 发现非常满意的顾客中具有再次选购施乐产品的愿望的顾客比满意的顾客中具有再次购买愿望的顾客多了 5倍 。他们还发现顾客满意度与顾客忠诚度之间并非是直线关系 ， 而是如下图所示的非线性关系 。 100% 顾客 80