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酒店员工应具备的能力素质主讲:代全兵目 的通过学习使大家了解并熟知作为一名 酒店员工什么样的能力素质,在工作实 践中如何进一步提高个人素质,以便给 客人提供更优质服务。 主要内容2、员工从业能力 3、员工从业观念 31、员工服务知识 124、员工从业心理 4主要内容酒店员工的基本素质包括思想素质、业 务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工 作中,可以将其具体化为丰富的酒店服务知 识、随机应变的服务能力和热情周到的服务 态度等方面。 增加服务工作的便捷性。减少员工在提供服务中的不确定性。3增加服务工作的熟练性。 12减少客人对于环境了解的不确定性。 4员工服务知识(一)员工服务知识作用员工服务知识(二)员工服务知识内容1、酒店及其所处环境情况。酒店所能提供的主要服务项目及分布、服务 时限及联系方式。酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通 、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些 场所的方式、途径(车辆路线、车辆出租公司、 价格等、航空公司的电话号码、本地特产、名胜 古迹)。 2、丰富文化军事知识。员工从业能力通常说员工的从业能力一般体现在以下三个方 面:一是熟悉岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬 件设施、设备的操作、管理,也就是做到“三知三 会”(即知原理、知性能、知用途,会操作使用、 会简单维修、会日常保养)。二是清楚本岗位的服务对象、具体任务、工作 标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当 承担的责任、职责范围。员工从业能力三是熟知本岗位的工作流程、工作规定、奖惩 措施、安全应急措施及酒店相关票据、账单、表 格的填写方法等有关管理规定。 我认为,以上三点只是员工工作的最基本要求, 真正一名优秀员工必须具备以下六种能力。(一)亲切的表达能力。1、语气。2、语法。3、逻辑。4、身体语言。5、表达时机和对象。 员工从业能力(二)良好的交际能力。一是把客人当作“熟悉 的陌生人”。二是给客人留下美好的第一印象。三 是与客人建立有始有终客服关系。(三)敏锐的观察能力。一是善于观察客人的 身份。二是善于观察客人的语言。三是善于观察 客人的情绪。四是善于观察客人的心理。(四)深刻的记忆能力。深刻的记忆能力可以 使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供 。如何提高记忆力:一要重复式的强化记忆。二 要理解式的记忆。三要特征式的记忆。四要实践 中的校错记忆。员工从业能力(五)灵活的应变能力。遇上突发事件,员工应当做到:一是迅速了 解矛盾产生的原因,客人的动机,并善意地加以 疏导。二是用克制与礼貌的方式劝说客人心平气 和地商量解决,这样的态度常常是使客人忿忿之 情得以平息的“镇静剂”。三是尽快采取各种方法 使矛盾迅速得到解决,使客人能得到较满意的答 案。员工从业能力(六)主动的营销能力。一是要求员工应当对酒店的各项服务有一个 通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求 、消费心理,在客人感兴趣的情况下,让酒店的 项目产品得到充分的知悉和销售。二是要求员工 不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住 机会向客人推销酒店的各种服务产品,充分挖掘 客人消费潜力。 员工从业观念 (一)树立正确从业观念的重要性。 一是正确的从业观念是酒店员工工作时的参照坐 标。二是它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起 。(二)树立正确从业观念的内容。 一是大局观念。二是主人翁观念。三是商品观念 。四是市场观念。五是质量观念。六是效益观念 。员工从业心理 (一)酒店行业的特点1、酒店是无选择地必须热情地为他人提供服 务的行业。2、酒店是提供全方位服务的行业。3、酒店是没有任何权力的服务行业。4、酒店是与人近距离打交道的行业 员工从业心理 (二)员工应当具备的从业心理1、态度。态度是酒店员工从业心理中一个重 要的组成部分,是否能树立正确的从业态度,决 定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情 绪等等,这要从以下两方面进行阐述:有的员 工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业,地位低下 ,工作起来没干劲,这是一种非常消极的从业态 度。有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的 态度,而是因人而异,对贵客热情备至,对一般 客人则冷脸相迎。 员工从业心理 2、意志。意志是一个人在面对事物时所表现 出来的克服困难、达成目标的决心,这是一种非 常成熟的从业心理状态,酒店员工意志的培养主 要表现在以下几个方面:恒心。耐心。自律。自控。员工从业心理 3、情感。情感是一个人对所从事的工作以及 与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或 消极的情绪。情感是坚定意志的基础,是紧紧联 系员工与酒店的纽带,是促使员工忘我地投入工 作的催化剂,这主要表现在以下两方面:作为 一名酒店员工,首先应当充分地认识到酒店服务 业的光荣、高尚。酒店员工应当热爱自己的同 事,处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同 事和上、下级的关系,有助于自己在工作中时时 保持愉快、健康的心态,如果员工之间因为关系 不和谐,则会影响对客人的整体服务,给客人留 下不好的印象。Thanks!祝大家生活愉快,工作顺心
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