2003 医疗服务质量管理培训班 北戴河 2003年 8月 2003 患者满意度 2003 从北京青年报的 一篇报道谈起 公众调查 2003年 5月 10日 “ 非典 ”提高公众 对医务人员 满意度 2003 调查主题： “非典时期”公众对医护工作者的看法 大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非 典”一线的医护工作者。 他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有 初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季 少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒， 他们义无反顾地直面危险，永不言弃。 2003 调查主题： “非典时期”公众对医护工作者的看法 他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺 的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超 负荷超时间运转着。 在媒体和公众前所未有的关注和期盼下， 他们承担着拯救生命的重任。 他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉 献。他们，是当代最可爱的人。 2003 公众对抗击 “非典”一线 工作医护人员的新闻关注态度 非常关注 比较关注 一般关注 不关注 2003 前言： 各自的评说是对还是错 2003 一位患者说 ，现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来痛快了，但远远赶不上高速公路。 一位归国学者说 ，在国内是患者 抱拳“求医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。 一位大医院院长自豪地说 ，上月是星级服务评比月，门诊满意率高达 99%。 一位大医院的医生说 ，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满意了？病就好了？ 2003 媒介报道：代表建议制定医德法 新华社电（ 2003酒仙桥医院重复使用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来，正在北京出席十届全国人大一次会议的部分人大代表痛斥“医德缺失症”。要求加强医德医风教育，规范内部管理，同时采取法律手段，确实保证患者的合法权利。 代表建议：尽快将制定医生职业道德法提上议事日程。 2003 0 调查报告：医院是冷漠脸谱老大 一调查公司曾对我国十个城市的 4753名进行了一次调查，选择了 21个主要生产和服务行业，并提供了 热心 、 自信 、 快乐 、 满足 、 信心 、 冷漠 六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。 调查结果显示： 医院的冷漠脸谱获选率为 在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。 2003 1 一 先从一个案例谈起 2003 2 事件起因：朋友 友陪床。 住院地点：华南某地一家顶尖级大医院（该院号称患者满意度可达到100%）。 时间： 2002年 5月 1日 2002年 5月 4日 朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访谈等。 2003 3 （一）临床诊断 死穴之一：没有严格的工作纪律 晚 11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果。 出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。 护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床头柜里。 2003 4 医生查房动口不动手，时间 2分钟，三天未看过一次伤口。 护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。 送餐员送餐时间不固定，午餐从 11点到1点 30分，病人翘首以待。 护工清晨 6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。 死穴之二： 医务人员缺乏职业素质 2003 5 死穴之三： 无视患者合理要求，置患者健康于不顾 同室病友 外伤影响神志，经常夜半歌声。 映给护士，告知赶上了没办法。 同室 70岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求更换。护士说管被子的护工放假了，要等几天才能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，被子颜色要一致。 2003 6 死穴之四： 对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。 君的打扰，私下探得对面 病房一张床 5个多月空着，要求护士长换床。 护士长告知病床已被人预定。后来才知道是 科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿 出院，长期挂名住院。 2003 7 （二）死穴剖析 式和临时医生、 护士待遇不一，工作安排不公平。 查不到位。 务人员薪酬差异不大。 2003 8 （三）对症下药 管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。 重视医疗服务质量的培训。 重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。 实现内部人才激励的公平氛围。 2003 9 （四）个人管见 此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患者的满意度。 患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用心和医务人员的精心及恒心。 国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满意最大化作为医院发展战略的核心。 事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、“视病人如亲人”的服务理念，是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。 2003 2 患者满意感的分析 结 果 因 素 积极结果 消极结果 可控结果 表扬 /感谢 批评 /生气 不可控结果 惊奇 /高兴 失望 /容忍 期望的稳定结果 信任 退出 期望的不稳定结果 尝试 犹豫 2003 3 小结 由此可见，患者满意感既包括认知成分，也包含情感成分。 认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。 情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应，如满足、高兴、喜欢、感动等。 2003 4 案例 本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价：“我就相信杜大夫” 。 本院输液大厅的人文服务的患者感受：“我孩子非要输液不可”。 江苏口腔医院的“诊疗前的 3分钟”：“治疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。”、“可以开始治疗了吗？” 2003 5 仁济医院护士为患者提供更多更好的服务，让他们感到在家的温暖：每次治疗前都要征得患者的同意；以各种温馨亲切的尊称称呼患者，不再喊床号。 上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度调查：把调查结果进行分析，发现非常满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出 5倍；越是满意的患者越是有着更高的忠诚度。从患者中选聘一批“医院管理顾问”，让患者参与医院服务质量的管理。 2003 6 三 2003 7 服务质量管理的四个阶段 第一阶段： 被动服务 第二阶段： 主动服务 第三阶段： 满意服务 第四阶段： 感动服务 20世纪 60十年代开始 20世纪 80年代提倡 21世纪兴起 2003 8 满意度的三个境界（层次） 基本预期的境界 满意 的境界 惊喜 的境界 科隆博士 提出 超出病人的期望值 满足病人的期望值 接近病人的期望值 2003 9 对感动服务的认识 让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动服务 满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。 感动服务是比满意服务更人性化的服务。 感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。 感动服务须靠医务人员的自身感悟。 2003 0 指导感动服务的三方面思路 用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。 2003 1 感动服务的身体语言交流 和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的礼让 精心的回报 用无声的语言将情感、态度、鼓励、尊重、自信等信息传递给患者。在一些场合中的作用远超过语言的沟通。 2003 2 满意服务和感动服务的区别 项目 满意服务 感动服务 客观 结果 看病解除了病痛 没想到的或其他医院不能解决的病痛得到解决 主观 感受 感觉医护人员不错 这里的医护人员真好 医生 思维 就病论病，围绕病情认真执行流程 就病论心，系统考虑病人的全面要求 关注点 强调硬件对康复的作用 强调对精神的康复作用 2003 3 满意服务和感动服务的区别 项目 满意服务 感动服务 侧重点 执行规章制度，全面检查病人 在执行规章中突出新、疑，在全面检查中有创新点 需要 条件 必要条件 充分条件 服务 特点 标准化服务，在常规思维中感觉 个性化服务，在超常思维中感觉 服务 范围 医疗服务范围 全方位服务 2003 4 四 2003 5 国外服务营销理论界有几个著名模型来衡量满意感。受到推崇的是美国著名营销学者奥立佛提出的“ 期望 实绩 ”模型。 也就是说，顾客会根据自己的经历、他人的口头宣传、企业的声誉、广告宣传等一系列因素，形成对企业服务实绩的期望，并将这种期望作为评估服务实绩的标准。 根据这一模型，顾客满意程度是由顾客期望、实绩与期望之差共同决定的。 这个模型包括两个过程：顾客期望的形成过程和服务实绩与顾客期望的比较过程。 2003 6 根据奥立佛的服务营销理论， 顾客的期望为顾客评估服务实绩提供了一个标准： 患者在治疗前先形成对医院服务实绩的期望； 在治疗过程中将感觉到的服务实绩与期望进行比较； 如果服务实绩符合或超过顾客期望，顾客就会满意；服务实绩越高，顾客越满意。 如果服务实绩未能达到期望，顾客就不满意。服务实绩越低，顾客越不满意。 2003 7 服务比较标准的不同 与患者消费后的心理认知 比较标准 心理认知 期望 期望 /服务差异 需要 符合需要的程度 理想 质量 公平性 公正 /不公正 本可能的服务 认同 /后悔 服 务 实 绩 满 意 / 不 满 意 2003 8 从表中我们可以看出患者的期望可能 包含多种服务标准 比较标准 心理认知 期望 期望 /服务差异 需要 符合需要的程度 理想 质量 公平性 公正 /不公正 本可能的服务 认同 /后悔 期望的服务 想象相当的服务 心目中最理想的服务 感觉中与付出的 代价相当的服务 可以容忍的 最低服务水平 2003 mkyy