第七章 冲突主要内容w 冲突的定义及产生原因 w 冲突的种类 w 冲突的作用 w 解决冲突的一般方法 w 冲突管理技术 w 如何有效地解决冲突 w 冲突的处理一、 冲突的定义w 冲突:两个主体之间因各种原因而产生的不一致 。 w 冲突：人与人、群体与群体、组织与组织之间在 相互交往的过程中，产生的意见分歧、争论、对 抗，使彼此之间的关系出现紧张状态。w 冲突无时不在,只不过在许多冲突中,我们自觉地解决了冲突的过程前 提 条 件潜在不一致认知和个性化 行为意向行为结果阶段一阶段二阶段五阶段四阶段三认识到 的冲突感觉到 的冲突冲突 处理 意图公开 冲突提高群体绩效降低群体绩效沟通结构个体强制 协作 迁就 逃避 折衷冲突产生的原因w 资源有限,不能同时满足需求（利益）n金钱、物资n地位和权力n名誉 w 人与人的不同（个体）n价值观的不同n性格的不同n目标的不同n看问题的角度不同冲突产生的原因（续）w 信息不充分(沟通)n信息影响感觉,进而影响到决策n没有收到信息n信息模糊n错误解释信息n从不同的渠道收到信息冲突产生的原因（续）w 职责不明、分工不当（结构）n你不想做,我也不想做(同级)n你想做,我也想做(同级)n没有权力,却承担责任 w 外界压力n直接引起冲突:如削减预算n扩大了冲突的影响,如家庭压力w 个体的冲突（如角色冲突） w 个体之间（人际）冲突 w 群体之间冲突：员工/管理者 w 组织内部冲突：权力分配、工作方式 w 组织之间冲突：制造商/供应商、总公司/ 分支机构、战略联盟 w 社会范围的冲突：利益集团二 冲突的种类二 冲突的种类Overt efforts to destroy the other partyAggressive physical attacksThreats and UltimatumsAssertive verbal attacksOvert questioning or challenging of othersMinor disagreements or misunderstandings摧毁对方的努力挑衅性的身体攻击威胁和最后通牒武断的言语攻击公开的质问和怀疑轻微的意见分歧和误会二 冲突的种类w 建设性冲突functional conflictw 破坏性冲突dysfunctional conflict建设性冲突和破坏性冲突建设性冲突 w 双方对实现共同目标 关心 w 乐于了解对方的观点 、意见 w 以争论问题为中心 w 互相交换情况日益增 多w 破坏性冲突 w 双方的目标不一致 w 不愿意听取对方的观 点、意见 w 以人身攻击为中心 w 互相交换情况减少， 以致完全停止三 冲突的作用w 讨论怎样看待冲突？ w 企业内到底应不该鼓励冲突?三 冲突的作用w 冲突的积极作用n暴露了矛盾和问 题n激化改进和创新n提高决策质量n提倡直率而不是 虚伪w 冲突的负作用n影响到团体和士 气n加深了矛盾n解决不好产生很 严重的后果n逃避冲突也有负 作用冲突与绩效之间的关系四 解决冲突的途径妥协合作迁就强制逃避合作程度（满足别人）肯定程度（满足自己）w 强制：己得彼失 1.9 w 合作：各有所得 9.9 w 妥协：各有得失 5.5 w 逃避：各无所得 1.1 w 迁就：彼得己失 9.1四 解决冲突的途径强制（裁决）w 目标: 满足自我利益,不顾别人 w 条件: 我强彼弱 w 方法:n使用权威: “ 我是老板,你按我的做”n使用威胁:“ 你对后果负全部责任”n少数服从多数 w 出发点:自己的目标最重要,别人对我的感觉是第 二位的 w 结果:自己目标的达到和对方的不满甚至憎恨迁就w 方式: 牺牲自己,满足别人 w 目标:和气比自己得到利益更重要 w 出发点:总要有人做出牺牲,冲突总不是好 事 w 结果:自己吃哑巴亏,代表自己时,问题也许 不大,代表团体时,内部会有不满 w 讨论:自我牺牲值不值得提倡?逃避（拖延法）w 方式:两方的利益都不考虑(两方都不牺牲) w 方法: 不要这种方案;延期 w 出发点:冲突总不是好事;暂时不引起冲突, 等待更好的时机 w 结果:留下真空,可能影响工作妥协（折衷）w 方式: 双方都作出让步 w 最常用的方法之一,双方力量大致相等 w 目的: 尽快达成共识 w 对外妥协,对内讲理合作（互助）w 目标:共同找出问题和解决方案,创造双赢 局面 w 方式和方法: 以理服人 w 出发点:人总是讲理的 w 结果:双方满意讨论：什么时候适合运用哪种处理冲突的策 略？ w 强制策略 w 合作策略 w 妥协策略 w 逃避策略 w 迁就策略四 解决冲突的途径五 解决冲突的原则w 冲突本身不可避免 -客观性承认、正视和预见冲突 w 冲突有利有弊-二重性分析冲突，避免冲突的破坏性，引导冲 突向建设性方向发展 w 冲突以适度为宜-程度性冲突过低过高都会降低组织绩效五 解决冲突的原则w 讨论比较中西方处理冲突的差异。w 西方观点 w 中国观点五 解决冲突的原则w 中国观点：贵和、持中 w 以和为贵，和而不同“君子和而不同，小人同而不和”（孔子 ）“和” ：差异的综合、多样化的统一 w 持中：中庸、“过犹不及”“不偏谓之中，不易谓之庸”五 解决冲突的技术w 问题解决：双方坦率真诚讨论并解决问题 w 目标升级：提出一个明确的共同目标 w 资源开发：如果冲突是由于资源匮乏引起的 w 回避、缓和、折衷： w 官方命令：权威解决冲突 w 改变人的因素：人的态度和行为 w 改变结构因素：工作设计、组织结构六 解决冲突的有效方法w 分析冲突带来的利弊 w 分析自己的位置,力量,别人的位置,性格等w 分析冲突的原因 w 事先制定明确的规定 w 找个好的中介 w 对事不对人1. 分析冲突带来的利弊w 利益分析n目标对我有多么 重要n我获得目标的可 能性有多大n我有没有替代方 案n达不到目标我有 没有退路w 损失分析n不冲突我会有什么损 失n冲突成功后我会有什 么损失l形象损失l对方将来报复n冲突失败后我会有什 么损失l我会不会赔了夫人又折兵2 自己的力量分析w 我是强者位置吗? w 目标能够达到吗? w 我是处于困境吗? w 对方可能采取什么反措施? w 对方失败后会采取什么行动?3. 分析冲突的原因w 资源不足 w 目标不同 w 价值观,性格不同w 信息不足 w 责任不清 w 外界压力4. 事先制定明确的规定w 模糊容易引起冲突n可以说这是你的,也可以说是我的 w 规定是划定边界n应该是事先的n应该是双方同意的 w 常见的规定n少数服从多数n下级服从上级n各种书面的规范5 中介w 中介的选择 w 中介的力量 w 中介的口才 w 中介的策略中介的选择w 与冲突结果不相关 w 中间立场 w 好的口啤 w 双方接受中介的力量w 中介的实力 w 中介对双方的影响力 w 中介有无最终决定权中介的口才w 口才包括分析问题的能力 w 使用双方接受的语言 w 能够以礼晓人 w 能够变一种说法 w 能够随机应变中介的策略w 不偏不倚 w 让人把话讲完 w 强调共同点 w 强调双方的好处 w 一件事一件事地做 w 做一个推进者，而不是裁判 w 使最终结果得到双方签字代理人w 代理人与中介的不同n完全站在冲突的一方，但没有个人恩怨 w 代理人的作用n避免双方发生直接冲突，影响以后的合作n代理人更了解专业情况6 对事不对人w 事是主体 w 人是载体 w 对人容易主观，记仇 w 民主的前提条件7 谈判w 谈判的定义 w 两种谈判类型 w 谈判的基本模型 w 谈判的过程 w 谈判的技能与技巧谈判的定义w 冲突双方为解决冲突经过协商达成一致意 见的过程两种类型的谈判w 分立式谈判n谈判双方是对立的n谈判的重点是双方让步 w 整合式谈判n谈判双方可能利益是一致的n谈判的重点是找出更好的解决方案谈判的基本模型A方目标点B方抵制点A方抵制点B方目标点A方愿望范围解决范围B方解决范围谈判的过程w 准备和计划 w 界定基本规则 w 阐述和辩论 w 讨价还价和解决问题 w 结束与实施谈判的技能与技巧w 客观估计自己的得失 w 客观估计双方的力量 w 给对方好的印象 w 好的口才 w 对方接受的中介七、冲突的处理w 1、消除破坏性冲突的技术 w （1）问题解决：1面对面的会议；2角色互换。 w （2）转移目标 w （3）开发资源 w （4）回避或抑制冲突 w （5）缓和：1降低分歧的程度；2相互让步。 w （6）折中 w （7）上级命令 w （8）改变人的因素 w （9）改变组织结构因素w （1）运用沟通技术 w （2）鼓励团队成员之间的适度竞争 w （3）引进新人 w （4）重新构建团队2、激发建设性冲突的技术本章讨论题w 你同意冲突有正作用这一观点吗？ w 分析一个实际冲突的例子，产生的原因， 作用，及应该采取的方法。