如何处理客户投诉王永杰一、客户为什么会投诉？客户确实存在问题，客户需要解决的问题与我们所要解决的问题相符 真性投诉。客户想通过对预混料厂家产品的投诉，从而达到另一种目的烟雾，假性投诉。二、应该怎样对待客户的投诉？对待客户的投诉心态要正确，认为客户的投诉是正常的，不要认为客户的 投诉是给我们找麻烦。有时客户投诉是希望我们更好，对 我们期望值更高，希望我们做得更出色 。三、应该怎样解决客户的投诉？1、 接到投诉时，要初步了解客户的实际情况。发病时间、地点、畜主、群体数量、发 病数量、占百分比、是否诊断、诊断病名 、诊断机关、是否投药、什么药、用药多 久。以前用谁的料、配比情况如何、料保存 时间、生产日期及批号、大宗原料如何？2、对投诉客户的目的进行分析。a. 想退货b. 想索贴c. 想赖帐d. 想解决问题e. 赚价高f. 想服务3、处理投诉前的准备工作。公司调查 原料、药物添加情况等a.调查 同类客户调查 使用情况如何b.汇报 业务员技术服务人员地区主管部门经理c.查资料。请教专家及技术服务人员，找出能够引起客户投诉现象的原因。4、到现场解决客户投诉的步骤 。A. 听畜主述说情况并认真做好记录。同时问一些相关的问题。B. 遇到投诉客户情绪激动、言语过激的客户 应尽量稳定其情绪。C. 到现象取料样、标签等。D. 简单的认为有把握能解决的问题最好自己解决。E. 复杂的、严重的问题请教经理、技术专家并向他们详细汇报，同时注意在解决问题时应该注意的事项。F. 到现场勘察情况，看事实与投诉情况 是否相符。环境（温度、湿度、密度、光照、通风）群体变化个体变化粪便情况呼吸声音剖检变化分析做出结论a. 疾病 病毒病：问免疫程序细菌病：问用药预防程度b. 环境管理引起的c. 营养方面引起的 预混料 停止使用，换新料大综原料 d. 中毒e. 其它因素。如竞争对于干扰、投毒，破坏等。做出解决问题的方案，消除客户投诉疑虑 。四访 电话回话信件回话亲自回访四、应该怎样减少客户投诉1、公司方面业务人员熟知自己的产品情况指导客户如何使用产品熟悉客户的生产管理经常沟通，出现问题及时解决2、客户方面正确使用产品及大宗原料做好免疫和用药预防做好环境管理工作饲养优良品种 3、其他方面减少其它因素干扰