v掌握基础销售技巧v有能力开展销售工作v提高销售业绩培训目的培训目的培训内容二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤一、良好的一、良好的心态心态四、售后服务四、售后服务一、良好的销售心态一、良好的销售心态销售的定义销售人员的心态设立目标良好的销售态度化妆品销售是指运用专业的知识专业的知识，为顾客选择最适合其需要的产品产品，并提供周到的服务服务和指导和指导。“销售”的定义销售人员的心态销售人员的心态态度决定成功！积极、乐观积极、乐观自信、热情自信、热情正确的销售态度正确的销售态度J自然、自信J亲切、真诚J认真、负责J轻松、融洽设立目标设立目标有目标，才有行动的方向和动力,有目标，才能衡量自己在行动过程中的成功与否，从而体会到满足感与成就感设立目标的原则设立目标的原则目标原则具体的可度量的（数量、质量）可达到的（不难也不易）与策略相关（目标、产品）有时间限制的培训内容二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤一、正确的一、正确的心态心态四、售后服务四、售后服务二、售前准备硬件设施硬件设施 准备准备软件设施软件设施 准备准备硬件设施准备柜台陈列柜台陈列至关重要陈列的重要性v树立品牌形象，提升品牌档次v吸引顾客目光，增加成交机会陈列要点v干净v整齐v统一v标准陈列的重要性v树立品牌形象，提升品牌档次v吸引顾客目光，增加成交机会宣传资料：产品手册、产品系列小册子宣传资料：产品手册、产品系列小册子试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签其它硬件设施准备文具：小票、笔、计算机、顾客档案本文具：小票、笔、计算机、顾客档案本软件设施准备知识知识产品知识产品知识技巧技巧销售技巧、护肤销售技巧、护肤、化妆技巧化妆技巧形象形象制服、全妆、亲善的态度制服、全妆、亲善的态度培训内容二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤一、正确的一、正确的心态心态四、售后服务四、售后服务销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤五：完成销售第一步：迎接顾客 目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在柜台 。打招呼小Tips语言（响亮、亲切）姿态（面对顾客、迎向顾客）目光（亲切、柔和、眼神交流）表情（微笑）态度（热情）接近顾客的时机当顾客与你目光相对时当顾客用手触摸某件产品时当顾客停下、目光注视某件产品时当顾客无明确目标、四处张望时当顾客从看商品的地方抬起脸时接近顾客话术示范n“您好，欢迎光临。n“您好，欢迎光临。这是产品，我给您试用一下看看好吗？”n “您好，欢迎光临，您现在手上拿的是玫瑰系列的产品，我给您试用一下看看好吗？”n“您好，欢迎光临，有什么我可以帮您的吗？”销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤五：完成销售了解需要了解了顾客的购买心理过程，就可通过正确寻问，发现销售机会，然后在最短时间内诱导顾客说出需要，并确认需要 。第二步：了解需要要了解需要，首先要了解顾客的购买心理过程注视、 留意感兴趣联想产生购物 欲望比较 权衡信任决定 行动满足“机会” 和“需要”机会 顾客对化妆的兴趣及对美的向往需要 顾客想要改变形象及变得更美的愿望通过正确询问把“机会”转换为“需要”“您想了解哪方面的产品？”“您需要改善那些皮肤问题呢？”开放式寻问对愿意多说话的顾客通过正确寻问把“机会”转换为“需要”“您需要美白还是保湿呢”“您要不要尝试一下系列呢？”您想不想知道您最适合的产品呢？对不愿意开口说话的顾客 限制式寻问*30说话用语的原则说话用语的原则 说话技巧包含以下原则：n n（1 1）不要使用命令式语气，而应运用请求式语气）不要使用命令式语气，而应运用请求式语气n n（2 2）多运用开放式问题）多运用开放式问题n n（3 3）要注意观察顾客的反应感兴趣的程度）要注意观察顾客的反应感兴趣的程度n n（4 4）多运用自己对产品的了解给予顾客讲解）多运用自己对产品的了解给予顾客讲解n n（5 5）多运用尊敬语、谦让语、）多运用尊敬语、谦让语、亲切自然的语言表达尊敬对方之意。不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。赞美很重要！让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈最好的方法是-真诚的赞美顾客v真诚-发自内心的赞美v具体-赞美顾客要具体到皮肤、服饰、身 材、五官、发型、气质或任何其他值得赞美 的地方v赞美时目光要注视顾客赞美小Tips销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤二：了解需求步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤五：完成销售第三步：推介合适的产品在了解顾客需要后，就要向她推荐适合的产品来满足她的需求1 1、根据需求确定产品、根据需求确定产品2 2、推荐你所确定的产品、推荐你所确定的产品1、确定产品顾客的顾客的 需要需要顾客的顾客的 消费能力消费能力你的你的 产品知识产品知识+ += =适合的适合的 产品产品2、推荐产品1.讲解该产品如何有利于顾客及如何满足她的需要2.试用产品并介绍该产品的特性及好处3.强调产品的好处及带来的效果销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤五：完成销售第四步：连带销售售中连带售后连带1、售中销售v 如果您向顾客展示推销一件产品，您将卖给她最多一件产品v 如果您向顾客展示推销三件以上产品，您就有可能卖给她两件以上的产品一个故事就是一个哲理就有一种 启示一个少年从乡村到城市寻生计，由于他曾经在乡村挨家逐户的去推销过产品， 所以很快便在一家百货公司找到了一个销售员的职位。老板也很喜欢他，只是 怕他不太习惯在百货公司做推销，因此告诉他第一天营业时间结束后要向他汇 报销售情况，以便作出检讨和修正。 第一天上班,好不容易才等到营业时间完结，他便走到老板面前汇报一天的销 售情况。 “年轻人,今天完成了多少单买卖?” “一单！” “你真的是不习惯在百货公司当销售吗？我们这儿的员工每人每天至少都可完 成十至二十宗买卖的。你那单交易的金额有多少？” “三十万！” “三十万！？一单买卖三十万？你是如何做到的？” “我先向一位顾客售卖了小号的鱼钩，然后是中号的鱼钩，再后来便是大号的 鱼钩，继而是小号的鱼丝，中号的鱼丝及大号的鱼丝。其后，我问该顾客要到 哪里去钓鱼,他说到海边,我建议他买一只船,但他告诉怕我他的车不够马力拖这 条船,我便再带他选购了一部够马力的汽车.” “什么?顾客只是来买一个鱼钩,你竟然可以令他买下那么多东西?” “不，他本来只是替他太太买纸巾而已，我和他攀谈时告诉他,若你只是逛罢百 货公司便回家,你的周末算是白过了,为何不考虑去钓鱼呢?”给我们什么样的启发n想一想连带销售的重要性在于它可以让我们在店铺位置不变 ，面积不变，甚至同样的店铺成本下创造出更好的销 售佳绩，即使面对顾客寥寥的坏天气，仍能够挖掘出 更多的购买潜力，达成业绩指标。请注意v适当提问和仔细聆听，以便获得顾客的潜在需求v推荐其它产品之前，先满足顾客的需求v您所推荐的产品必须根据顾客的需求与兴趣v试用您所推荐每一件产品4 4 代表服务七步曲中的核心四步代表服务七步曲中的核心四步 1 1 代表一句话卖点、代表一句话卖点、FABFAB2 2 代表每单销售两支产品代表每单销售两支产品412就是结合运用服务 四步曲中的核心四步，一句话卖点及每单销售 两支产品的技能2、售后连带顾客确定购买后（开票时或付款时）v节日促销产品v配套产品v明星产品v其他类别产品v 低价位产品售后连带的产品销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤五：完成销售第五步：完成销售处理异议 促成交易1、误解-错误的观念2、价格异议常见异议询问误解产生的原因用通俗语言/常见例子澄清误解处理“误解错误的观念”？n重提顾客已接受的好处，淡化价格n强调产品的总体好处n价格摊分法n利益补偿法处理价格异议促成交易掌握时机，促成交易购买讯号有哪些？仔细查 看资料肢体语言问售后服务讨价还价要求试用问使用方法直接法假设法选择法总结利益法最后期限法促成促成交易交易的方法的方法培训内容二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤四、四、售后服务售后服务一、正确的一、正确的心态心态五、售后服务五、售后服务运用顾客档案运用顾客档案建立顾客档案建立顾客档案送别顾客送别顾客建立顾客档案使你对顾客有充分了解，建立起你与顾客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。为什么要建立顾客档案？填写顾客档案n找准时机，介绍好处n填写顾客档案n表示感谢，作出承诺送别顾客送别顾客谢谢！欢迎您下次光临！运用顾客档案运用顾客档案运用顾客档案的好处n了解顾客的需求，让一位顾客购买更多产品n让顾客成为你的忠实顾客n帮你形成稳定的顾客群提高销售业绩提升平均订单提高成交率增加顾客人数何时运用？1、马马上运用 2、电话电话送“关怀怀”时时 3、与顾顾客再见见面时时运用 4、处处理顾顾客抱怨时时运用1、马上运用v记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名v针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒”建立良好关系的开端n根据顾客“皮肤状况”、“购货记录卡”，沟通 最新产 品、促销活动信息2、电话送关怀时运用使良好关系进一步发展根据顾客生日、职业送上生日、节日问侯v根据“购货记录卡”，主动提起顾客购买过的产品v夸赞顾客使用产品后发生的变化v根据流行色彩，提出扮靓建议3、与顾客再见面时运用巩固你和顾客的良好关系v表示同理心、安抚顾客情绪v根据档案中的“顾客职业”、“生活状况”、“皮肤状况”等方面的记录，帮助她分析原因v给予改善建议4、处理顾客抱怨时运用维护你与顾客的良好关系v马上运用v电话送“关怀”时运用v与顾客再见面时运用v处理顾客抱怨时运用小结如何运用顾客档案n1、其实我很想买，就是没钱n2、这个产品包装不好看，质量肯定不好n3、让我考虑一下吧n4、价格太贵，我不想买n5、香味不好闻，怪怪的n6、我也是卖化妆品的，你们这们这是不是有酒精啊n7、你们的牌子我没听说过n8、我老公不同意，n9、等一段时间再说吧n10、你们的产品好像都不适合我n11、你们的产品还可以，但是我不会用n12、我的皮肤很好，不需要用化妆品n13、不用你介绍，我自己看看再说吧n14、其他牌子的产品比你们家的产品便宜n15、你们的产品用了会不会过敏n16、我都是用进口的，这些我根本就看不上17、没有赠品就不买了拒绝话术的处理今天的课程到此结束